La nueva norma amplía a 14 días el plazo para devolver, por la razón que sea, un artículo comprado por internet, teléfono o correspondencia. Cuando un vendedor no haya informado claramente al cliente sobre el derecho de desistimiento, el período de devolución se ampliará a un año.
Además, los vendedores deben devolver el dinero, incluidos los gastos de envío, en un plazo de 14 días si se decide renunciar a la compra. Los vendedores que deseen que los gastos de devolución corran a cargo de los compradores deben indicarlo claramente de antemano.
El derecho de retractación se amplía a las subastas en línea, como eBay, aunque las mercancías compradas en las subastas sólo podrán devolverse cuando se hayan comprado a comerciantes profesionales.
El plazo de desistimiento comenzará a partir del momento en que el consumidor reciba las mercancías, en vez de en el momento de celebración del contrato, como es actualmente el caso. Las normas se aplicarán a las ventas por Internet, por teléfono y por correo, así como a las que se efectúen fuera de los comercios, por ejemplo, en el domicilio del consumidor, en la calle, en una reunión «tupperware» o durante una excursión organizada por el comerciante.
Los consumidores que compren en una visita del vendedor a domicilio o mediante subastas en internet disfrutarán de mejores derechos de cancelación. Los comerciantes no podrán cobrar a los consumidores por pagar mediante tarjeta de crédito (u otros medios de pago) más de lo que realmente les cuesta ofrecer esos medios de pago. Los comerciantes que operan por teléfono a través de líneas directas, que permiten al consumidor contactar con ellos en relación con el contrato, no podrán cobrar más de la tarifa básica de las llamadas telefónicas.
En las ventas por internet se prohíben también las casillas preseleccionadas para que, por ejemplo, a la hora de comprar un billete de avión no se acabe comprando inadvertidamente un seguro de viaje. Hasta ahora, los consumidores que no desean optar por servicios adicionales suelen tener que deseleccionar casillas ya marcadas.
Los operadores comerciales habrán de informar del coste total del producto o servicio, así como de cualquier gasto complementario. Los compradores en línea no tendrán que pagar los gastos y demás costes si no han sido informados adecuadamente antes de realizar un pedido.
Los vendedores tendrán que indicar claramente el precio total de compra de un producto o servicio: no se cargarán tasas adicionales u otros costes sin haber informado sobre ellos antes de hacer el pedido.
A partir de ahora, se limitarán los recargos por utilizar tarjetas de crédito: los vendedores no podrán cobrar más de lo que realmente les cuesta ofrecer esos medios de pago. También será cosa del pasado tener esperando a los consumidores en una línea telefónica de tarificación extra: las nuevas normas prohíben aplicar una tarifa superior a la básica.
El nuevo conjunto de derechos de los consumidores, que sustituye a cuatro directivas, se acordó inicialmente en 2011. Los países de la UE han tenido hasta diciembre de 2013 para incorporar la Directiva sobre los derechos de los consumidores a su legislación nacional.
Los consumidores contarán con un modelo de formulario de desistimiento que podrán utilizar (aunque no estarán obligados a ello) si cambian de opinión y desean desistir de un contrato celebrado a distancia o en su domicilio. Ello hará el desistimiento más fácil y rápido, independientemente del lugar de la UE donde se haya celebrado el contrato.
La información sobre los contenidos digitales tendrá también que ser más clara, en particular por lo que se refiere a su compatibilidad con hardware y software y a la aplicación de cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho de los consumidores a realizar copias del contenido.
Los consumidores tendrán derecho a desistir de compras de contenido digital, tales como las descargas de música o vídeo, pero solamente hasta el momento en que comience el proceso de descarga real.
Al efectuar una compra en línea –por ejemplo, al comprar un billete de avión–, puede que se le propongan opciones adicionales durante el proceso de compra, como seguros de viaje o coches de alquiler. Puede que esos servicios suplementarios se le ofrezcan a través de casillas ya marcadas. Actualmente, los consumidores se ven a menudo obligados a deseleccionar las casillas si no desean estos servicios suplementarios. Con la nueva Directiva, las casillas ya marcadas quedarán prohibidas en toda la Unión Europea.
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