Problema con alta de Fusión#0

[Ozbrok]

Buenos días

Os cuento mi situación con Movistar y el paquete Fusión#0:

El dia 01/10/2018, di de alta un paquete Fusión#0, solicitando todos los servicios con una nueva alta (internet y números móviles)
Al cabo de unos días, me hacen entrega de las dos SIM (principal y adicional), las cuales funcionan perfectamente en ambos casos.
Tras un par de semanas, no se realiza ninguna instalación de internet en mi domicilio. Preocupado me acerco a la tienda donde realice la contratación y me indican que está en curso, y que no deberían demorarse mucho más en la instalación
Pasan un par de semanas más, y desde tienda me informan que algo extraño sucede con mi alta, ya que los técnicos de instalación no tienen la orden y no avanza en el sistema de manera normal.
Durante estos días, las chicas de tienda realizan varias reclamaciones sobre la orden de alta. Por desgracia, ninguna de las reclamaciones soluciona el problema. Lo único que puedo hacer es esperar una solución que no llega.

Tras un mes, decido que la situación es insostenible dado que el alta de internet no se produce. Solicito que mis números de móvil cambien a otra tarifa, ya que estaba pagando unas cantidades elevadas. Me informan en tienda y en 1004 que los móviles no aparecen en su sistema. Sospechan que puede tratarse de un problema dado que Movistar estaba realizando una migración a un nuevo sistema informático y que puede deberse a que soy un cliente TELCO.
Realizo varias reclamaciones, de manera que se solucione todo el problema. De nuevo, no se produce ninguna acción que conduzca a una solución.

Tras superar un mes y tres semanas desde la solicitud de alta que realice en 01/10/2018, debido a temas laborales, decido marcharme a otra compañia, portando a dicha nueva compañia los números móviles. La nueva compañía intenta en varias ocasiones realizar la portabilidad, cuyo resultado es que Movistar la deniega por que los números móviles están cancelados, cuando yo en ningún momento pedí la cancelación a Movistar.
Realizo varias llamadas al 1004, en las cuales me indican que ninguno de mis dos números aparecen en su sistema. Sin embargo, recalco, yo no solicite la cancelación de ninguno de los dos números. Al indicarle esta situación a la operadora del 1004, realiza otras comprobaciones y me comenta que efectivamente, ambos números pertencen a Movistar pero no aparecen en el sistema. Finalmente, logramos descubrir que se deniega la portabilidad por que existe un pedido de alta de Fusión#0 en curso. Al seguir dicho pedido de alta en curso, no pueden realizarse acciones sobre los números móviles.
A fecha 30/11/2018, solicito que se anule/cancele dicho pedido de alta de Fusión#0 y, tras crear dicha solicitud, me informan desde 1004 que se producirá la cancelación del alta de Fusión#0 en un plazo de 7-8 días.
A fecha 12/12/2018, realizo una nueva llamada al 1004, desde la que me indican que el proceso de cancelación del alta de Fusión#0 no se ha completado, aunque han pasado 12 días desde que solicité la anulación del pedido de Fusión#0

Durante este tiempo, se han emitido y abonado dos facturas a mi nombre y número dado de alta en fecha 01/10/2018. Preguntando como es posible ya que los números no aparecen en el sistema, y que no se ha dado de alta de manera completa la Fusión#0, me indican que no conocen la causa.

Actualmente, la situación es la siguiente (indico la situación actual y lo que solicito se realice)

1 - La solicitud de alta de Fusión#0 sigue en curso. Desearía que se anulara esta solicitud ya que no se ha realizado tras un largo tiempo esperando.
2 - Los números móviles están bloqueados y no permiten acciones sobre ellos (portabilidad, anulaciones, cambios de tarifa, etc). Desearía fueran liberados para poder portarlos a otra compañia. En caso de no ser posible dejar los números en un estado que permita la portabilidad, me gustaría poder dar de baja ambos números de manera que no generen facturación o cobros.

Espero que puedan ayudarme, ya que considero que tras dos meses y medio no se ha dado una solución a los problemas que han sucedido con esta alta.

Cualquier información que requieran, estoy a su disposición para proporcionarla.

Muchas gracias por su atención

Un saludo

Adrián Gil

[Comercial.Global-movistar]

Buenas tardes @Ozbrok,

Indícanos por privado el nombre y DNI con el que se solicitó el pedido y lo miramos.

Salu2

Maribel

[Ozbrok]

Buenas tardes:

Tal y como me habeis indicado, os he remitido los datos vía mensaje privado

Muchas gracias por su atención

Un saludo

Adrián Gil Belmonte

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Ozbrok,

Tenemos tu privado, consultamos y te comentamos.

Saludos Pilar

[Ozbrok]

Buenos días:

Me preguntaba si había algún avance con la solicitud de baja que se realizó en fecha 14/12/2018. Tras superar una semana desde que me realizaron la grabación para dar de baja las dos líneas móviles, he comprobado que ambos números siguen teniendo línea con Movistar (pueden realizar llamadas, navegar con datos, etc)

Espero puedan informarme del estado del proceso y realizar la baja a la mayor brevedad posible.

Muchas gracias por su atención

Adrián Gil

[Ozbrok]

Buenos días:

Tras haber pasado varios días desde que remití mis datos, aún no he sido informado acerca de los avances en la solicitud. Tampoco se han dado de baja los números móviles, de los cuales se solicitó la baja (se realizó una grabación además para confirmar la baja) el día 14/12/2018.

¿Pueden informarme acerca del estado de la solicitud y/o por qué tanta demora en realizar la baja?

Muchas gracias por su atención

Un saludo

Adrián Gil Belmonte

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok,

Siento estas molestias y no poder atenderte antes,  las líneas móviles no nos constan activas ya con movistar, verifica si realizaste portabilidad con otro operador.

En cuanto al trámite de la fusión, está pendiente de cerrarse no tardará en regularizarse.

Saludos

Ana

[Ozbrok]

Buenas tardes @Comercial-movistar:

He comprobado introduciendo las tarjetas SIM en mi teléfono y en ambos casos, siguen teniendo linea con Movistar. Pueden realizar llamadas y navegar mediante datos, por lo que entiendo que no se ha producido la baja de dichos números.

Con respecto a la portabilidad que me comentais, indicaros que se realizaron varios intentos de realizar la portabilidad y en todos los casos fueron denegados por Movistar. Según me comentaron vía 1004, se debía a que el proceso de alta de Fusión seguia en curso y debido a ello los numeros estaban bloqueados (no se podían cancelar, portar a otra compañia, cambiarlos de tarifa, etc... Ninguna acción sobre los números de teléfono es posible).

- ¿Cuándo se realizará la cancelación del trámite de Fusión pendiente? Lleva solicitado casi un mes, pero aun no se ha realizado.

- ¿Cuándo dicho proceso de cancelación del trámite de Fusión sea cerrado, se darán de baja ambos números móviles que actualmente siguen estando en Movistar bloqueados por el trámite de Fusión? En caso afirmativo, ya que a fecha 14/12/2018 se realizó una grabación vía 1004 en la que se solicitaba la baja de ambos números, ¿cuánto tiempo tardará en realizarse la baja de dichos números?

Muchas gracias por su atención

Un saludo

Adrián Gil Belmonte

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok

El pedido de cancelación del pedido de Fusión sigue pendiente, sobre las líneas móviles hemos quedado registrado que solicitaste la baja de las mismas el día 14/12/2018, y además tienes una reclamación de factura pendiente.

Estamos tratando de agilizar todo el proceso, te informamos en cuanto tengamos novedades.

Saludos

Toñi

[Ozbrok]

Buenas tardes @Comercial-movistar :

Sigo sin ningún tipo de noticia o aviso sobre el estado de solicitud de baja. Mi última información es del 09/01/2019 (hace mas de 15 días) en el que se indicaba que el pedido de cancelación de Fusión estaba pendiente, y que se había registrado que se solicito la baja de las líneas móviles en fecha 14/12/2018. Asímismo, quedaba pendiente una reclamación de factura.

- ¿Se ha finalizado el proceso de cancelación de Fusión?

- ¿Se han dado de baja las líneas móviles?

- ¿Cuál ha sido la resolución de la reclamación de la factura?

Espero puedan realizar todas las bajas correspondientes y notificarmelo a la mayor brevedad posible.

Un saludo

Adrián Gil

[Ozbrok]

Buenas @Comercial-movistar:

Me pongo en contacto con ustedes de nuevo ya que a fecha 01/02/2019 se ha realizado una nueva facturación de los número móviles de los que solicite la baja en fecha 14/12/2018, y que continuan bloqueados por un pedido de Fusión#0 del que se solicito su anulación. No comprendo como es posible que este llevando tanto tiempo realizar una cancelación de pedido y la baja de dos números móviles.

¿Se ha realizado algun avance en mis solicitudes?

Espero puedan atenderme a la mayor brevedad posible

Un saludo

Adrián Gil Belmonte

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok,

La reclamación de factura ha sido favorable con el abono correspondiente, no nos constan líneas activas aunque el pedido está pendiente de cerrarse.

Saludos

Ana

[Ozbrok]

Buenas tardes @Comercial-movistar:

Tal y como indicais, una de las facturas ha sido resuelta de manera favorable para mi. Sin embargo, en fecha 01/02/2019 se generó una nueva factura, la cual se reclamó ya que entiendo no debería cobrarse debido a que la baja se solicitó en fecha 14/12/2018.

Al estar el pedido de Fusión#0 aún sin cancelar/cerrar/anular, las líneas móviles siguen operativas (comprobado en fecha 15/02/2019 - 14:50) y por lo tanto generarán nuevas facturas cuando corresponda, entiendo que será el proximo 01/03/2019.

Por si puede aportar algo de información para la resolución del problema, entiendo que al ser yo cliente TELCO los datos estarán en la base de datos corresponiente a TELCO, y al no darse de baja en dicha base de datos, no se cancela/cierra/anula el pedido de Fusión#0, por lo que tampoco se terminan de dar de baja los móviles.

La resolución de las facturas es un avance, pero si no se soluciona el problema de fondo: la cancelación/cierre/anulación del pedido de Fusión#0, y con ello la baja definitiva de las líneas móviles, no puedo dar por cerrada mi relación con Movistar.

Espero que la baja definitiva de todos los servicios se produzca a la mayor brevedad posible, ya que considero que 2 meses desde el inicio de los trámites para la baja es un tiempo muy elevado para la anulación de un pedido Fusión#0 y la baja de dos líneas móviles.

Gracias por su atención

Adrián Gil Belmonte

[Mnuria1]

Hola amigo,

Estos retrasos intencionados son muy sospechosos y pueden obedecer a una politica empresarial determinada. Yo presentaria una reclamación delante de: http://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx

Yo tambien tengo un problema y estoy dejando pasar unos dias de margen antes de proceder a hacerlo.

Espero que todo se solucione rapido,

Saludos cordiales,

Marti

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok

La última factura emitida 01/02/2019 ya estaba incluida en la anterior reclamación ya que en la resolución se indicaba que afectaba a próximas facturas. En cuanto al pedido sigue pendiente. Lamentamos las molestias.

Un saludo. Leo

[Ozbrok]

Buenos dias @Comercial-movistar

Entiendo por tanto que en caso de generarse una nueva factura en 01/03/2019, seria necesario una nueva reclamación, ¿es esto correcto?

Asimismo, entiendo que la anulación/baja/cancelación del pedido de Fusión#0 no se ha producido. ¿Podrían indicarme en que plazo se producirá dicha anulación/baja/cancelación del pedido de Fusión#0, asi de como las fos líneas móviles asociadas a dicho pedido de Fusión#0?

Espero puedan resolver esta situación a la mayor brevedad posible, dado que llevo 2 meses de espera para cerrar todos los procesos de baja.

Un saludo

Adrián Gil

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok,

La factura de Marzo habría que reclamarla de forma manual, nos lo dices cuando esté emitida la factura y lo hacemos.

No podríamos indicarte una fecha prevista en el que el pedido esté anulado.

Saludos, AnIB-Movistar.

[Ozbrok]

Buenas tardes @Comercial-movistar 

Estaré al tanto de si genera factura en 01/03/2019, para realizar la pertinente reclamación si fuera necesaria, ya que para esa fecha habrán pasado 2 meses y medio desde que pedi la baja total de Movistar.

Con respecto a la anulación del pedido, entiendo que es un caso extraño y poco habitual, pero esta siendo un proceso más lento de lo habitual y tener a un cliente pendiente de facturas y procesos de anulación no es algo agradable. Espero que puedan agilizar el proceso de baja/anulación/cancelación del pedido Fusión#0 lo antes posible y no alargar esta situación.

Asímismo, tengo una duda: Cuando dicho proceso de baja/anulación/cancelación de Fusión#0 se produzca, ¿las líneas móviles asociadas a esa Fusión#0 y de las que solicito la baja mediante grabación telefónica el 14/12/2019 se darán de baja automaticamente o requieren un proceso manual?

Muchas gracias por su atención

Un saludo

Adrián Gil

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok

Una vez anulado el pedido que consta aún pendiente, al tramitar la baja del paquete de fusión se da de baja todo, incluido las líneas móviles.

Un saludo, Virginia.

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok

He comprobado que existe una orden de cancelación del pedido que estaba pendiente y que no progresaba. Lamentamos las molestias causadas.

Un saludo. Leo

[Ozbrok]

Buenas   @Comercial-movistar:

Han pasado unos 15 días desde la revisión de la reclamación, ¿algún tipo de avance? Las últimas noticias que tengo es que las reclamaciones se estaban anulando/cancelando, pero sin embargo el pedido de Fusión#0 seguia "En trámite"/"En curso"

Ya han pasado varios meses desde que solicité la baja total de Movistar y siguo sin poder obtenerla. Entiendo que pueda ser un caso extraño, pero me resulta chocante que tras 3 meses no se haya producido la baja total.

Espero que puedan solucionarlo en el menor tiempo posible

Gracias por su atención

Adrián Gil

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok

Estamos pendiente que se anule el pedido, para poder gestionar el pedido de baja.

Un saludo

Arancha

[Ozbrok]

Buenas tardes @Comercial-movistar:

Entiendo por lo tanto que no hay ningún avance en la anulación del pedido de Fusión#0. ¿Sería posible que me indicaraís cuánto tiempo más puede tardar este proceso? Comprendo que pueda ser un caso muy extraño y difícil de completar, pero tras tanto tiempo, empiezo a temer que no tenga una solución aceptable. La situación es preocupante desde mi punto de vista, espero que podaís ayudarme.

Muchas gracias por su atención.

Un saludo

Adrián Gil

[Comercial-movistar]

Hola @Ozbrok

El pedido está reclamado para que se anule, pero no te podemos indicar tiempo estimado.

Un saludo

Arancha

[Ozbrok]

Buenas @Comercial-movistar:

Entendido, espero que se realice a la mayor brevedad posible. Estaré atento durante estos próximos días por si hubiera alguna novedad al respecto, o ponerme en contacto con ustedes si fuera necesario.

Muchas gracias por su atención

Adrián Gil