Problema con cambio de modalidad fusión

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Problema con cambio de modalidad fusión

Paso a relatar la secuencia de hechos porque me parece increíble este problema para un simple cambio de modalidad fusión:

 

-Sábado 1 de Febrero, llamo al 1004 para un cambio de modalidad fusión, de Fusión Selección con la Liga a 100 Mb a Fusión Selección Plus Ficción a 100 Mb (paquete cine+Netflix, sin fútbol). Tras hablar con la comercial del 1004, nos hace la grabación y nos asegura que en unos días nos llamarán para que venga el técnico a instalarnos el HGU (coste de 30 euros). No nos da número de referencia.

-Viernes 7 de Febrero, dado que ni nos han llamado ni aparece ningún pedido en Mi Movistar, llamo de nuevo al 1004 para preguntar por la situación. El comercial que me atiende dice que no es normal y que el pedido tendría que haberse activado, que procede a solucionarlo.

-Viernes 7 de Febrero, una hora después veo que aparece un pedido en Mi Movistar que no corresponde al cambio que hemos solicitado, pues aparece sólo "Paquete Netflix" y "TV Fusión selección con la liga", cuando nosotros lo que queremos es Fusión Selección Plus Ficción a 100Mb. Llamo de nuevo al 1004 y me atiende una comercial que me dice que procede a anular el pedido erróneo, que en 24/48 horas se hará efectivo, y que tendré que volver a llamar para solicitar de nuevo el cambio de modalidad fusión.

-Domingo 9 de Febrero, vuelvo a llamar al 1004, les explico la situación y proceden a realizarnos de nuevo la grabación para el cambio de modalidad, tomándonos todos los datos para esta vez, según la comercial, recibir un kit autoinstalable con el HGU. No nos indica número de referencia. En Mi Movistar sigue apareciendo el pedido erróneo.

- Lunes 10 de Febrero, recibo una llamada desde un número de móvil para ponerse de acuerdo conmigo en el día y hora en que pasará un técnico a instalar el HGU, instalación sin coste porque somos "cliente Telco". Le indico a la persona que llama el problema con el pedido, y que lo último que se nos había dicho es que nos enviarían el kit autoinstalable.  Me pasa en conferencia con un comercial Movistar. La persona (imagino que del 1004) me indica que efectivamente sigue apareciendo el pedido erróneo y que proceden a solucionarlo, sin necesidad de que tengamos que volver a llamar. Este comercial me indica que no entiende cómo nos han admitido el último pedido porque no se puede hacer hasta no anular el anterior, lo cual me deja perplejo porque la persona que me atendió el domingo nos tuvo casi 20 minutos en el proceso, grabación incluida.

-Miércoles 12 de Febrero, nos llaman del 1004 para hacernos la encuesta de atención comercial, y le indicamos nuestro descontento por los problemas que está teniendo este pedido (sigue apareciendo en Mi Movistar el pedido erróneo), nos aseguran (por tercera vez ya) que proceden a anularlo.

-Miércoles 12 de Febrero, nos llaman un rato después de nuevo desde el 1004 y al responder la llamada al tercer tono nos cuelgan.

 

Resultado: seis conversaciones con el 1004, dos grabaciones, tres afirmaciones de que se anulaba el pedido, y aquí seguimos con el pedido erróneo. Como decía al principio, me parece increíble este despropósito para un simple cambio de modalidad fusión. En varias ocasiones habíamos cambiado de modalidad y nunca habíamos tenido el más mínimo problema.

 

  

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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Para poder ayudarte necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil). 

 

A la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

 

Ángeles



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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Ya os he pasado los datos por mensaje privado

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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest,

 

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con ello y te informamos.

Un saludo
Mercedes



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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Hemos abierto gestión administrativa interna, por la incidencia que nos indicas en tu post, y así poder llevar a cabo el cambio en tu contrato Fusión, te pedimos disculpas por los contratiempos que esta conllevando, en el momento que obtengamos respuesta nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

 

Un saludo

 

Ángeles



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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Gracias, quedo a la espera de lo que me digáis

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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest,

 

Gracias a ti, seguimos pendientes del progreso de la gestión y te mantendremos informado.

 

Un saludo

Mercedes



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Mensaje 7 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Buenos días, alguna novedad sobre esto? Seguimos con el pedido erróneo del 7 de Febrero activo... no entiendo cómo es posible que para corregir una situación como esta (para un cambio además que supone un incremento de factura) se pueda tardar tanto tiempo, algo funciona muy mal en el sistema de la base de datos.

Mensaje 8 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Te indicamos que la gestiones administrativas aún no han finalizado, estamos pendientes de la evolución de las mismas para informarte lo antes posible.

 

Un saludo

 

Inmaculada



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Mensaje 9 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Tres semanas después de solicitar el cambio y realizar la primera grabación seguimos como estábamos. Ya sé que la incidencia sigue abierta porque lo veo en Mi Movistar, así que no hace falta que me digáis que se están realizando gestiones administrativas, que seguís mi caso, etc etc. Tan sólo querría saber si existe alguna posibilidad de que en un futuro no muy lejano se haga el cambio que solicitamos (pasar a Fusion Selección Plus Ficción 100 Mb + el deco nuevo UHD) o si a la vista de lo que leo en el foro con casos parecidos puedo perder toda esperanza de que se resuelva en las próximas semanas o incluso meses, porque parece que los pedidos erróneos (además por error por parte de Movistar, no nuestro) se quedan en un limbo informático del que nadie sabe cómo sacarlos.

Mensaje 10 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola de nuevo,

 

En primer lugar pedirte disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría, ni poder darte un plazo de finalización. Tu gestión sigue en trámite, por lo que volveremos a contactar contigo para informarte.

 

Saludos

Pilar



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Mensaje 11 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest,

 

Continuamos pendientes de las gestiones, te mantendremos informado.

 

Un saludo

Mercedes



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Mensaje 12 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Cuatro semanas desde que empezó esto, y contando.

Mensaje 13 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Entendemos tu malestar, desde la Comunidad hacemos todo lo que está en nuestras posibilidades para agilizar tu caso.

 

En el momento que se produzca algún cambio te informaremos. 

 

Disculpa las molestias. 

 

Un saludo.

Mónica 



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Mensaje 14 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Continuamos pendientes de las gestiones que están en trámite para solucionar tu caso. Nos pondremos en contacto contigo en cuanto tengamos más información.

 

Disculpa las molestias.

 

Un saludo

Marcela



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Mensaje 15 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

5 semanas desde que solicitamos el cambio de modalidad, un mes con el pedido erróneo en incidencia, y sin visos de solución. Si Movistar no es capaz de resolver una cuestión tan sencilla en todo este tiempo, me pregunto qué forma de funcionar tiene actualmente esta compañía. Somos clientes desde hace un montón de años, y hasta ahora cualquier incidencia se había resuelto con una llamada. Esto en cambio es lamentable, y por lo que leo en el foro parece estar convirtiéndose en la nueva forma de proceder, gracias a ese maravilloso sistema informático de gestión con el que no se aclaran en el 1004. Habrá que ir mirando otras compañías porque parece claro que actualmente Movistar no tiene la capacidad de resolver, en un plazo razonable de tiempo, los problemas que ellos mismos ocasionan a sus clientes.

Mensaje 16 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Sentimos tu malestar y lamentamos la situación. Desde la Comunidad estamos haciendo todas las gestiones necesarias para poder solventar la incidencia y esperamos poder hacerlo lo antes posible.

 

Tenemos tu caso en seguimiento, te mantendremos informad@ en todo momento por aquí.

 

Saludos

 

Margarita



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Mensaje 17 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Seguimos pendientes de las gestiones abiertas en tu contrato, te pedimos disculpas por la demora.

 

Un saludo

 

Inmaculada



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Mensaje 18 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

Tenemos cursada la petición de agilización sobre la gestión en curso al departamento interno.

 

Te mantenemos informad@.

 

Un saludo

Cristina



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Mensaje 19 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest,

 

 

Te pedimos disculpas por la demora en poder gestionar tu petición.

 

Solventada ya la incidencia, hemos tramitado el pedido a Fusión Selección Plus con Ficción Fibra de 100 Mb y Netflix para dos dispositivos y ya lo tienes activo, así como el cambio al nuevo Descodificador UHD. El servicio técnico se pondrá en contacto contigo.

 

Te hemos enviado un mensaje privado con el número de los pedidos.

 

¿Necesitas realizar alguna otra consulta?

 

 

Un saludo

Patricia



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Mensaje 20 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

De acuerdo, únicamente señalar que para el decodificador por favor nos envíen el kit autoinstalable, me parece absurdo que en la situación que estamos un técnico tenga que desplazarse para enchufar un aparato. Gracias.

Mensaje 21 de 22
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Re: Problema con cambio de modalidad fusión

Hola @Raurenest

 

En relación a tu petición te informamos que, a no ser que el cliente lo solicite expresamente, el envío del descodificador UHD se solicita siempre con kit autoinstalable.

 

La instalación es muy sencilla, si surgiera alguna dificultad no dudes en contactar con nuestro servicio técnico.

 

En relación al descodificador que tienes en casa actualmente, te recordamos que tendrás que realizar la devolución del mismo en una tienda Movistar una vez finalizado el estado de alarma en el que nos encontramos.

 

Un saludo

 

Inmaculada



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Mensaje 22 de 22
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