Problemas con la Contratación de Fibra Fusión Fibra

[DanIbanez]

Hola,

me dirijo al Foro con la esperanza de conseguir ayuda y solución al siguiente problema.

El día 20 de Diciembre solicité Movistar Fusión Fibra Máxima con Movistar TV y Mutil Room (teniendo actualmente Movistar Fusión con ADSL)

El día 26 de Diciembre vinieron los instaladores, quienes dijeron que su parte de trabajo simplemente especificaba Fibra Mini (sin TV, decodificador, multi room) por lo que se fueron sin poder hacer la instalación de lo contratado.

Llamé al día siguiente al 1004, que me informó de un pedido de anulación (?) y me paso un número de pedido nuevo. 

Se me sugirió esperar 24 horas, para que tuviera efecto, por lo que el día 30 de Diciembre me personé en la tienda Movistar (por si la contratación cara a cara fuera mejor) y se me dijo que había una incidencia por lo que no se podía hacer la contratación.

Tras estar una semana consultando el status y decírseme que seguía sin resolverse la incidencia, volví a llamar al 1004.

Una persona lo escaló a su supervisor y me dijo que me volvería a llamar para informarme del status. Me llamó efectivamente, hace 2 semanas y me dijo que ya estaba solucionado y que recibiría llamada para acordar la instalación, como mucho el miércoles (15 de Enero).

Al no recibir lamada alguna, volví a llamar al 1004, quienes me pasaron con el Servicio de Asistencia Técnica (?) quienes me volvieron a pasar al 1004 de otra zona.

La persona que me atendió dijo que había una incidencia con el sistema, por lo que no se podía contratar.  

Me comentó que había vuelto a comprobar cobertura (por supuesto que la hay, mis vecinos ya la tienen instalada...) y que me volverían a avisar, que ellos "no podían hacer nada" hasta que se resolviese la incidencia.

He enviado una reclamación por web a Atención al Cliente y ahora paso esta cuestión al foro ya que parece que este problema ya ha entrado en un círculo vicioso.

Resumiendo, llevó casi un mes tratando de contratar el servicio y nadie ha solucionado el problema.

Podrían por favor ayudarme en esto?

Gracias y un saludo

Daniel

[Juanfran-Movistar]

Hola @DanIbanez , bienvenido a la comunidad!

Envíame un MP con tu nombre, DNI y teléfono que eche un ojo a esa incidencia, a ver si puedo ayudarte.

Sl2!

[DanIbanez]

Hola JuanFran,

te acabo de enviar el MP con los datos.

Muchas Gracias

Daniel

[Juanfran-Movistar]

Hola de nuevo @DanIbanez ,

He estado revisando tu caso y he intentado realizar la contratación, pero efectivamente existe una incidencia en el sistema que no lo permite, ya que no carga en el sistema el servicio de fibra óptica a pesar que según nuestro mapa de servicios indica que dispones de cobertura. Por ello con fecha 17/01/2014 se ha abierto una reclamación, que corresponde con el último número que me has enviado por MP, con objeto que se regularice el sistema y permita tramitar la contratación de fibra. Dicha reclamación aún no se ha resuelto. En el momento que lo haga contactarán contigo para realizar la contratación.

Sl2!

[DanIbanez]

Hola Juanfran,

Es ahí donde me refería yo al círculo vicioso": 1004 me dice que no puede hacer nada mientras haya incidencia  

y la incidencia está (que yo sepa) desde el 30 de Diciembre.

Esperaremos a ver si esta reclamación surte efecto. Te lo comunicaré.

Muchas Gracias por tu asistencia

Daniel

[DanIbanez]

Hola Juanfran,

siento comunicar que sigo igual, sin tener la Fibra Máxima + TV contratada.

Con fecha 17 de Enero, recibí notificación de Atención al Cliente de la reclamación registrada con número SE1460112 sobre solicitud de provisión/instalación.

Recibí una llamada asegurándome que lo estaban mirando.

Posteriormente recibí otra llamada del 1004, diciéndome que, a pesar de haber sido informados de que la incidencia estaba solucionada, seguían sin poder proceder a la contratación solicitada; por lo que iban a volver a reclamar la incidencia.

Les comenté que eso ya había sucedido con anterioridad; decir que la incidencia estaba solucionada y luego no lo estaba en realidad. 

Otra vez el círculo vicioso... desde el mes de Diciembre...! Cómo es posible romper ese círculo?

Creo que un problema del sistema sobre un usuario no puede estar así durante meses.

No existe algún proceso de escalación para estos casos?

Gracias

Daniel