Reclamación Fusión. Sensación de engaño y cobro indebido

[ManuelCostaAlmonacid]

Buenos días. Soy cliente de Movistar desde hace varios años y quería dejar constancia de la mala experiencia que estoy sufriendo con la atención al cliente y con los cobros indebidos que me han hecho. 

En noviembre de este año llame al 1004 para ver si había algún plan Fusión diferente al que tenía, más económico, ya que me habían llamado de Vodafone con una oferta interesante. Les pedí que si hacía falta  me quitaran canales o servicios como el fútbol. El señor que me atendió me ofreció un plan llamado Inicia por 68€ /mes (impuestos incluidos) . Además me dijo que Netflix estaba incluido en ese precio, pero no por unos meses no, sino para siempre. A mí me extrañó mucho por que yo ya tenía Netflix de manera particular, pero acepté. Al día siguiente llamo otra vez para comprobar lo que me habían ofrecido el día anterior y me dicen que me tienen que volver a hacer la grabación. Insisto en lo de Netflix y me vuelven a confirmar que está incluido en el plan, en ese precio y para siempre. Es más, cuando me hacen la grabación y me preguntan "¿conoce usted las condiciones?" yo le pregunto "¿Netflix viene incluido para siempre en ese precio?" y me vuelven a confirmar que sí, entonces le respondo que conozco las condiciones. 

Después de varios días, me llama un técnico y  me dice que tiene que pasar a casa a verificar algo en el router. Le digo que me habían comentado en movistar que no tenían que tocar nada en mi router, que yo ya tenía fibra y que veía Netflix de manera particular, pero aun así vuelvo a llamar al 1004 para hacer la consulta. La señorita que me atiende me dice que no sabe aun si me han hecho el cambio de plan o no, que  la oferta de Netflix es de 3 meses y que efectívamente tienen pendiente de verificar algo en el router. Le insisto mucho en que si me van a cobrar algo por el tema del router que lo dejen todo como lo tenía antes y me confirma que no me tienen que cobrar nada. Vuelve a llamar el técnico y se pasa un día que no estoy pero le atiende mi esposa. Cuando llego me han cambiado el aparato, ¿no era solo una verificación o ajuste?

El caso es que antes de todo este jaleo yo pagaba aprox 95€ /mes y me acaba de llegar una factura de 168€. Me han cobrado el router, la instalación del mismo y los impuestos sobre una base imponible de unos 140€ por lo que me han cobrado el IVA del fusión Inicia y de otro tipo de fusión que me han puesto llamado Selección Plus. 

Yo lo único que quería era ver si después de tantos años con Movistar había algún plan algo más económico para   poder ahorrar algo al mes . Pero me he encontrado pagando una factura de casi el doble. He llamado al 1004 y he puesto una reclamación para  que me devuelvan lo que me han cobrado por el router y su instalación, y el IVA de los planes Fusión que me han puesto. Les he pedido que si hace falta vuelvan a dejar todo como estaba. 

El caso es que me gustaría saber si puedo tener acceso de alguna manera a las grabaciones ya que todo lo que he contado aquí tiene que estar grabado o registrado y me sería de utilidad para poner una queja en Consumo si no atienden a la reclamación que he puesto.

Muchas gracias  por haber leído todo el texto ya que se que es extenso, pero quería dejar constancia de mi problema por si le puede ser de utilidad a otra persona y por si alguien puede aconsejarme como proceder.

Un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ManuelCostaAlmonacid

Te damos la Bienvenida a la Comunidad.

Lamentamos tu experiencia y te pedimos disculpas en nombre de Movistar. Te agradecemos que nos la hayas comunicado para poderla tratar.

Te informamos de que en la Comunidad no tenemos acceso a las grabaciones, es necesario que las solicites en el 1004.

Por otra parte, si lo deseas, podemos revisar tu caso. Envíanos tus datos por Mensaje Privado (pon el cursor en mi Nick):

- Nombre completo y DNI.

- Línea fija y móviles Fusión.

- Paquete Fusión elegido.

- Móvil de contacto.

Un saludo

Cristina

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ManuelCostaAlmonacid

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @ManuelCostaAlmonacid

Te hemos informado por mensaje privado.

Un saludo

Angeles