Reclamación factura

[HuMovi]

Buenas.

Dado que en el 1004 me están mareando sin darme solución, me dispongo a explicar mi caso para ver si me podeis ayudar aquí. Esto lo hago como último recurso antes de dar de baja mis líneas en Movistar y pasarme por la OCU.

Un día de junio entré en la web para desactivar la opción de Conversión de mensajes de voz a SMS, que por cierto vaya negocio se han inventado, y en los servicios de mi línea vi la Restricción de llamadas y datos. Como en ocasiones vamos al extranjero me dio por activar la restricción de llamadas y datos. La cuestión es que al activar la opción de datos me decían que me iban a cobrar 3 € por lo que lo desactive al momento. Cual fue mi sorpresa cuando me salió un mensaje emergente diciendo que se me iban a cobrar otros 3 € por desactivar el servicio. Inmediatamente llamé al 1004 para ver que pasaba. El comercial que me atendió me dijo que era un problema en la web ya conocido. Por lo visto el mensaje de advertencia tenía que salir antes de la activación para evitar activaciones no deseadas además de poner un botón de Guardar cambios (como lo tiene ahora que lo han arreglado). Para finalizar me dijo que no me preocupara que no se me iba a realizar ningún cargo.

Cuando llegó la factura vi, como me temía, que si me habían cobrado ese dinero. En total me cobraron 9 € de más, 3 € por Restricción de datos Roaming (dos veces) y 3 € por Restricción de llamadas en Roaming. Llamé al 1004 para reclamar el importe y hablar con algún responsable. El comercial me comentó que él unicamente podia dar curso a la reclamación y que ya me llamaría alguien del departamento correspondiente. Al cabo del tiempo me llegó una carta diciendome que no había ninguna incidencia en la facturación y que el importe era correcto. Despues de varias llamadas al 1004 en las que un comercial incluso me colgó el teléfono, me dijeron que ellos no podían pasarme con ningún responsable para hablar bien el caso. Al final lo único que hicieron fue abrir otra reclamación y me repitieron que no me preocupara que me llamarían del departamento de reclamaciones.

A día de hoy me ha llegado otra carta diciendome que en la factura reclamada no se me tarifica dicho servicio y que mi próxima factura no se verá afectada, además de decirme que el importe es correcto. O sea, que según ellos en esa factura no se me cobra nada raro pero a continuación me dice que el importe es correcto. Para mi que no entienden el motivo de mi reclamación.

Después de llamar esta mañana al 1004 me dicen otra vez lo mismo y lo único que tengo claro es que teneis un sistema de atención al cliente y de reclamaciones pésimo. En ningún momento he recibido copia de mis reclamaciones, solo un número de reclamación. No sé que ha escrito el comercial en el momento de la reclamación y por lo tanto no sé si me ha entendido bien. Se me han dicho cosas que en ningún momento se han cumplido, como lo de que no se me cobraría o que se me llamaría. Se me ha colgado el teléfono en una ocasión al pedir hablar con un supervisor y se me ha tenido en espera más de media hora.

En resumen, he sido victima de un sistema pensado para marear al cliente que exige algo y se me ha cobrado por un servicio no prestado por un fallo y malentendido en vuestra web. Todo esto después de muchas llamadas y de mucha paciencia. Eso sí, la factura bien que se cobra a primero de mes, no vaya a ser que no paguemos... Después Movistar se preguntará porque la gente se va a la competencia.

Lo único que pido es que se me devuelva el dinero que se me ha cobrado de más.

Espero que podaís ayudarme, y si no, al menos que quede constancia por escrito de la pésima atención al cliente que podeis llegar a tener y que sirva de advertencia a otros clientes.

Un saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola HuMovi,

Nos comentas "A día de hoy me ha llegado otra carta diciendome que en la factura reclamada no se me tarifica dicho servicio y que mi próxima factura no se verá afectada, además de decirme que el importe es correcto. O sea, que según ellos en esa factura no se me cobra nada raro pero a continuación me dice que el importe es correcto. Para mi que no entienden el motivo de mi reclamación."

Por lo que indicas en esa frase, entiendo que han abierto una reclamación pero esta ha sido desestimada al ser cargos correctos (donde la web ya indica que su activación/desactivación tiene coste) y que la factura reclamada no tiene ese concepto ya que será la siguiente donde verás esos cargos.

Te aconsejo que una vez se genere la factura con esos cargos con los que no estás deacuerdo, contactes con nosotros para facilitarte un código de reclamación correcto por si quieres escalar tu caso a Defensa del Cliente.

Un saludo.

Oscar.

[HuMovi]

Buenas.

El problema es que ya me han pasado y cobrado los 9 € de más en la factura fechada a 1 de julio. Llevo desde entonces reclamando. Por eso decia lo de que me parece que no entienden lo que pido ya que me ponen que en la factura reclamada no se me tarifica dicho servicio.

Te paso por privado los datos de la factura y demás.

Un saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @HuMovi

Revisamos los datos recibidos y te informamos a la mayor brevedad posible

Un saludo

Mercedes

[Miguel.A-Movistar]

Hola @HuMovi :

Hemos comprobado tus datos.

En cuanto a la facturación, te comento los movimientos de las restricciones:

La primera restricción, restricción de tráfico en roamming está hecha por la web, por lo que efectivamente, no tendría que haberse facturado.

En cuanto a la desactivación de esta restricción y la activación de la restricción de las llamadas en roamming, no se han hecho por la web, sino que las ha hecho un compañero de 1004, por lo que esto si se factura.

También hemos comprobado que la reclamación ha sido desestimada.

Lo que hemos gestionado es la reapertura de dicha reclamación, ya que si es cierto que 6€ si están bien cobrados, ya que la restricción se ha hecho por 1004, el de la web no, así que te hemos abierto una nueva reclamación, con número: 201602819613.

El plazo de resolución sería de 10/15 días.

De todas formas, cualquier duda, aquí estamos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[HuMovi]

Buenas.

Vamos a ver si yo me explico bien. Como bien comentas, y como ya he puesto yo en el post, la activación la hice yo desde la web. La cuestión es que la activación se realizó sin que en ningún momento me saliera un mensaje de confirmación de la misma, que es lo lógico cuando esta tiene un coste. Solo me salió un mensaje diciendome que se me iba a cobrar e inmediatamente le di a desactivar. En esa ocasión si me salió un mensaje emergente de confirmación diciendome que se me cobrarian otros 3 €.

A continuación llamé al 1004, como es lógico cuando tienes un problema y porque no me parecía normal. Fue entonces cuando el compañero desactivó la restricción de datos y llamadas (no me activó la restricción como comentas, yo ahora mismo no tengo ninguna restricción activa) y me dijo que no tendría ningún coste ya que era un fallo conocido de la web. Si ahora me decis que porque la desactivación se hizo desde el 1004 se me va a cobrar, pues sigue sin parecerme normal. El servicio cobrado se activó sin ninguna confirmación por mi parte, y si llamé al 1004 era porque el funcionamiento de la web no me parecía el correcto. Además el tiempo que estuvo activo solo fue el necesario para hacer la llamada al 1004.

En resumen, se me ha cobrado 9 € de más por un servicio activado por un error y malentendido en la web y que además no se llegó a disfrutar en ningún momento ya que estuvo activo unos pocos minutos y encima sin salir al extranjero.

Un saludo y gracias por la atención.

[HuMovi]

Buenas.

¿Vais a modificar la reclamación para pedir todo el importe o no?

Me parece increible que pongais una reclamación de 3 € porque el servicio se activo de manera incorrecta y a la vez me digais que es correcto cobrarme por desactivar dicho servicio. El hecho de que la desactivación se realizará a traves del 1004 me parece irrelevante.

Es tan sencillo como que las restricciones no se tenian que haber activado sin una confirmación por mi parte y más cuando no es un servicio gratuito.

Un saludo.

[HuMovi]

Buenas.

Al menos podriais tener el detalle y la decencia de decirme que no podeis ayudarme más o darme alguna respuesta por el estilo. Cualquier cosa mejor que ignorar el tema como si no fuera con vosotros.

Esta claro que algo no funciona en la atención al cliente en Movistar cuando para recibir un trato justo te tienen más de un mes mareandote. Me gustaría creer que es problema de falta de personal y organización en el servicio, pero cada vez tengo mas claro que es culpa de unos comerciales apáticos que están hartos de comerse broncas ajenas a su responsabilidad y que además están adoctrinados por Movistar para "maltratar" a sus clientes.

Un saludo.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @HuMovi :

Perdón por la espera, pero no hemos podido contestarte antes.

Las reclamaciones que tenías anteriormente gestionadas por el cobro de los 9€ se han desestimado, como te comenté.

Ahora bien. La activación/desactivación de estas restricciones, si se realizan por la web no se cobran, si se hace desde 1004 sí.

La reclamación que te hice, la 201602819613, es sólo por los 3€ de la activación que se hizo por la web, que falló.

Aunque no hubiese fallado a la hora de avistarte, tampoco se tiene que cobrar dicha activación.

Por eso te gestionamos la reclamación de los 3, cuya resolución si ha sido a tu favor.

En cuanto a los otros 6€, como se ha hecho desde 1004, no se puede reclamar ya que el cobro es correcto, como te informaron en las anteriores reclamaciones.

También hemos comprobado que posteriormente a la reclamación que te hemos gestionado desde la Comunidad, tienes otra, que ha vuelto a ser desestimada por el mismo motivo.

En los próximos días recibirás la resolución y la devolución del importe de la reclamación: 201602819613.

Una vez más, te pido disculpas por tardar en contestarte.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[HuMovi]

Hola.

Primero.-  En las reclamaciones anteriores en ningún momento se me exponen los motivos por las que se rechazan. No se me manda un carta detallada con una copia de mi reclamación, ni se me explican en detalle los motivos de la resolución. Simplemente se me manda una carta estándar diciendome que no ven incidencia y que el importe es correcto. De ahí mi insistencia en reclamar, ya que como comente al abrir este tema, no me parece una manera correcta de gestionar ni cerrar una reclamación. Me parece absurdo que en un caso de reclamación repetida no se pueda hablar directamente con algún responsable de reclamaciones.

Segundo.- Si me dices que me vais a devolver 3 € por la activación en la web, me parece que tengo razones de más para seguir reclamando los otros 6 €. Al devolverme los 3 € admitis que había un fallo en la web con el tema de las advertencias de cobro y la confirmación de activación. Dicho fallo fue el único motivo por el que llamé al 1004. En dicha llamada el comercial me informo de que la desactivación no tendría ningún coste. (Me gustaría escuchar esa llamada pero supongo que será imposible recuperarla y escuchar lo que pasó.) Es más, si detecto un fallo en la web, ¿qué se supone que tengo que hacer? ¿quedarme de brazos cruzados mientras me dicen que me van a cobrar? Lo normal es que acuda al 1004 donde me va a atender un comercial.

Me parece muy bien que la política de Movistar sea cobrar por ciertas gestiones realizadas por teléfono, pero si esas gestiones se tienen que hacer por problemas de la empresa y ajenas al cliente pues no se deben de cobrar. Además en mi caso el servicio se activo sin mi confirmación y ni siquiera se llegó a prestar al estar poco tiempo activo.

Tercero.- Yo no he gestionado ninguna reclamación después de la que abriste por 3 €. ¿Me podrías decir por quién y cuando se abrió dicha reclamación? Te lo pregunto ya que no puedo acceder a mis reclamaciones desde mi área personal en la web, cosa que también veo absurda.

Por útimo decir que agradezco tus disculpas, pero no son las tuyas las que quiero. Me gustaría recibir las disculpas de algún directivo o responsable de la atención al cliente, aunque sé que es imposble. Me parece indignante que se mareé al cliente y se le mienta abiertamente cuando está ejerciendo su derecho a reclamar (esto va más que nada por la atención recibida en el 1004). Estaría bien que Emilio Gayo, Director de Gran Público, fuera el que diera la cara de verdad y no con una firma falsa en una respuesta estándar de una reclamación.

Un saludo.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @HuMovi :

Te voy contestando por partes:

1.- Solamente se puede reclamar una factura por un motivo concreto, por lo que lo normal es que desde el departamento de reclamaciones, si ven que la reclamación que abrimos es por el mismo motivo, si la resolución de la anterior es correcta, la rechazan por estar ya tramitada.

En caso de no estar conforme con la resolución de una reclamación, no se vuelve a reclamar por estos medios, se haría una reclamación por Servicio de Defensa al cliente.

Da igual el motivo o las reiteraciones de tus reclamaciones, no hay forma de hablar con ningún responsable del departamento de reclamaciones como solicitas.

2.- Efectivamente, en la reclamación indicamos el fallo en la web y nuestros compañeros del departamento de reclamaciones son los que estiman oportuno la devolución o no de los importes.

En este caso, 2 cobros estiman que son correctos por que se han tramitado por 1004 y el tercero al gestionarlo por la web debería haber sido gratuito.

De ahí la devolución de un importe sólo.

3.- Es raro que no te aparezcan las reclamaciones en el área privada. Que tengamos notificado, os tienen que aparecer en el área privada.

La última reclamación 201602832933, está abierta desde el departamento de reclamaciones directamente, depende de la que te abrimos desde aquí.

Ha sido desestimada, por el mismo motivo que las anteriores.

En cuanto a la reclamación que te hicimos, la 201602819613, al no estar conforme con la resolución, en estos casos, tienes otra opción, como te comentaba más arriba.

Gestionar una reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de  nuevo el caso y sea resuelto aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso.

La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

En este enlace encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.
 

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[HuMovi]

Hola.

Vamos, que en resumen me estais diciendo: "Te hemos activado un servicio por error y por lo tanto no te vamos a cobrar la activación, pero no te preocupes que te cobramos por desactivarlo y da igual las veces que reclames porque es nuestro departamento y lo llevamos como queremos".

Esta claro que el que pierde con este sistema el usuario. Para robarme directamente por un servicio no prestado y activado por un fallo vuestro no es necesario ni más datos ni explicaciones extra, simplemente pasais la factura y luego ya es problema del cliente. Eso si, preparate como quieras reclamar lo que es tuyo.

Pero tranquilos que en esta situación Movistar también va a perder. Perderá solo un cliente pero a cambio va a ganar mala fama de otro usuario insatisfecho.

Cuando tenga la última resolución ya iré a la OCU o algún organismo por el estilo, porque lo del Servicio de Defensa al cliente me suena a más de lo mismo pero con distinto nombre, por mucho que digais que es independiente. Y en cuanto tenga oportunidad y me hagan una buena oferta me iré a otra compañia.

Un saludo.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @HuMovi :

De acuerdo.

Gracias por participar en la Comunidad Movistar.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @HuMovi :

Hace unos días te enviamos información sobre tu consulta.

Tu última conexión es del 08-08-2016 1:34:58, así que imagino que ya has dado tu caso

como solucionado y procedemos a cerrar este hilo.

Para cualquier otra duda puedes volver a ponerte en contacto con nosotros.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.