Reclamación: más 20 dias sin servicio por fallo movistar

Reclamación: más 20 dias sin servicio por fallo movistar

Buenas tardes,

 

Voy a extenderme bastante para escribir el problema que tengo, pero lo hago porque quiero detallar al completo la sucesión de incompetencias y de errores que, por parte de Movistar, se suceden desde el día 18/12/2020, y que TODAVÍA NO ME HAN SOLUCIONADO, a día 8/01/2021.

 

El día 18 de diciembre, recibí un SMS de movistar indicándome que mi pedido se había realizado correctamente cuando yo no había realizado ningún pedido. Llamé al 1004 y me indicaron que efectivamente había un pedido para cambiar de ADSL a Fibra (tengo el número si es necesario) y, obviamente, al llevar AÑOS con la fibra instalada, comuniqué al agente que me atendió que YO NO HABIA realizado ningún pedido y que me dijera quién lo había hecho y cuando.

La respuesta del agente fue que no lo sabía, que debía tratarse de un error interno del departamento comercial y que cancelaban el pedido. 

A las 11:50 del día 18 de diciembre, me quedo sin fijo y sin conexión a internet.

 

Vuelvo a llamar según detecto la caída, y me comunica el agente que me atiende que efectivamente hay un problema técnico y que abre una incidencia que no se soluciona en todo el día, al día siguiente, día 19, me pongo varias veces en contacto con el 1002 y el 1004 que me dicen que la avería está en revisión. 

A las 14:01 del día 19 de diciembre, me llega un SMS indicándome que mi cuenta se ha dado de baja. Ya que YO NO HABÍA SOLICITADO NINGUNA CANCELACIÓN, NI BAJA me pongo en contacto nuevamente y el agente que me atiende, me indica que parece que erróneamente, por parte de Movistar, se ha producido una baja de mi servicio, cuando le pregunto que cómo ha podido ser ya que yo no he dado mi consentimiento como titular del servicio, me indica que no lo sabe, y que ni siquiera le aparece el motivo de la cancelación (eso, tendré que creérmelo, pero me extraña).

 

Desde ese día, y hasta el día 28, sigo llamando diariamente al 1002, 1004 y todos los números que tengo con movistar, sin dar con nadie capaz de solucionarme el problema, indicándome lo mucho que lo sienten y que se arreglará en 24/48 horas cada vez que llamo. Aqui, cabe destacar que indico continuamente a los agentes que me atienden, que necesito internet para trabar en casa y que cada día que pasa, es un día que no puedo trabajar en condiciones. Ese día 28, consigo hablar por la tarde con una agente, que dice ser mi agente personalizada a mi incidencia y en la conversación me indica que, como el número fijo asociado se dio de baja, está pendiente de ser recuperado y que es un proceso que no sabe el tiempo que va a tardar. Bueno, soy ingeniero informático, hacer una consulta y un update de la base de datos, en un sistema que me imagino tiene copias de seguridad, redundancia, etc etc, no puede hacerlo cualquiera, pero una empresa del tamaño y el supuesto nivel de movistar, dudo que tenga carencia de ingenieros capaces de realizar semejante tarea, y si no, que me contraten.

Total, que le pregunto al agente, que si no sería más rápido hacer un alta nueva ya que a mi el número fijo realmente me da igual, y lo que necesito, repito, PARA TRABAJAR DIARIAMENTE, es una conexión de internet fiable. Me dice que "Si, evidentemente es mucho más rápido, cosa de 2 o 3 días", le digo que adelante, me manda una copia del contrato, hacemos la grabación, etc. y me dice que estará resuelto en 24/48 horas, porque se va a tramitar como muy urgente. A día 04/01/2021 sigo sin que me llame ningún técnico ni instalador ni nada de nada. Puedo entender que los días de fiesta y demás retrasen el proceso un día o dos, pero no 1 semana.

 

Llamo nuevamente a movistar, les indico el problema y aprovecho a decirles que desde el día 17, cuando todo funcionaba, están todos los aparatos enchufados y que si no sería más facil simplemente habilitar lo que fuera, y ya está, y ya que venga el instalador a certificar la instalación cuando quiera, ya que repito, tengo todos los aparatos enchufados.

Me indican que es imposible y que tiene que venir un instalador, que me garantizan que me llama al día siguiente.

 

Me despierto el día 05/01/2021 y veo con sorpresa que mi pedido aparece cancelado. Nuevamente, yo no he cancelado ningún pedido ya que lo que necesito y Movistar sigue sin solucionarme es precisamente que SOLUCIONEN LA AVERÍA QUE MOVISTAR HA OCASIONADO COMO ERROR SUYO.

El paso siguiente, pongo una reclamación (CP2********8IC/0). Me llama al rato un agente del departamento de calidad  diciéndome que no me preocupe que queda resuelto en 24/48 horas, que hacemos un alta nueva (otra vez), y que, textualmente "te garantizo que mañana mismo te llaman para agendar la cita".

 

Al día siguiente, 6/01/2021 por la mañana, me llama la empresa instaladora y me indica que la dirección es errónea, que les falta el piso y la letra, se lo doy y me dicen que "vale, pero que hasta que Movistar no les valide la dirección, no pueden hacer la instalación". Llamo al instante a Movistar, me confirman que que han resuelto la incidencia con la dirección y que me llaman ese mismo día para agendar la instalación.

Por la tarde me vuelven a llamar a las 20:17 de parte de la empresa instaladora y me indican que siguen teniendo mal la dirección y que no pueden venir, llamo a movistar, me indican nuevamente que ya está resuelto y que al día siguiente me llaman.

 

Día 07/01/2021, vuelvo a hablar con movistar por la tarde, ya que durante todo el día no me ha llamado nadie. Hablo con ellos y me indican que la dirección es correcta y que me tienen que llamar a lo largo del día. Esa misma tarde, me llama la empresa instaladora, y me dicen que, oh! sorpresa, está nuevamente mal la dirección.

 

Hoy día 08/01/2021, he vuelvo a llamar a movistar, ya no sé que cuantas veces he contado el problema, ni cuantos gestores "supuestamente" personalizados tengo, que luego no hacen un seguimiento. Me han vuelto a decir que la dirección está corregida, y que tiene que pasarse un técnico para realizar la instalación, a pesar de tener los aparatos y todo y que me llamarán.

 

Son las 19:07 del día 8/01/2021 y llevo sin fijo y sin internet desde el día 18/12/2020. 

Creo la verdad que he tenido paciencia, he entendido las fechas en las que estamos, etc etc, pero me parece que el grado de incompetencia, la falta de profesionalidad y compromiso de la compañía, me provoca una falta de confianza plena en la seguridad e integridad de la compañía y en sus procesos.

 

Por todo esto, he decidido escribir y compartir públicamente en este foro mi problema, ya que parece que cuando se demuestra el trato que realmente dais a los clientes, es cuando las cosas funcionan. ¿No es suficiente con una reclamación?¿Hace falta una demanda? 

Etiquetas (3)
Mensaje 1 de 17
317 Visitas
16 RESPUESTAS 16

Hola @Daniel Viñuela

 

Bienvenid@ a la Comunidad Movistar 🙂

 

Lamentamos lo que nos comentas. Para poder ayudarte, necesitamos que nos facilites tus datos por privado (nombre, apellidos, DNI, dirección completa y teléfono de contacto).

 

Saludos

 

Margarita



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Mensaje 2 de 17
266 Visitas

Hola Margarita,

 

Gracias por responder, ya te los he enviado.

A ver si podemos arreglarlo...

Mensaje 3 de 17
256 Visitas

Hola @Daniel Viñuela

 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Un saludo

Natalia



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Mensaje 4 de 17
233 Visitas

Hola,

 

Que estáis en ello qué significa exactamente?

Porque el cambio que veo es que nuevamente HABEIS CANCELADO EL PEDIDO SIN LLAMARME NI NADA, aparentemente porque no sois capaces de escribir una dirección adecuadamente y pasarselo al departamento de instaladores.... bueno, o no, no lo se, porque como no se me notifica de nada y tengo que ser yo quien lo vea en mi cuenta de Movistar...

 

¿Os parece normal?

 

detalles.pngPedidos cancelados sin motivo.png

 

¿Vais a darme alguna solución ?

 

 

Mensaje 5 de 17
214 Visitas

Hola @Daniel Viñuela

 

En primer lugar sentimos las molestias ocasionadas.

 

Efectivamente hemos comprobado que tu pedido está anulado porque la dirección no está dada de alta correctamente.

 

Hemos pasado una notificación para corregirla. Estaremos pendientes del progreso de la gestión y te mantendremos informado. Recibirás un privado con el número de gestión.

 

Un saludo

Tere



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Mensaje 6 de 17
202 Visitas

Hola,

 

Recibido el número de gestión. También me llamó un agente que, nuevamente, me indica que va a hacerse cargo personalmente de la incidencia (ya es el quinto).

Me ha confirmado que la dirección estaba mal (que sorpresa! más de lo mismo... no entiendo como no sois capaces de mandar correctamente una dirección, y más cuando llevo con la misma dirección 9 años). Siguen sin darme una solución, ni una fecha.

 

Yo sigo contando los días, estamos a 5 días de hacer 1 MES SIN SERVICIO.... es vergonzoso.

Mensaje 7 de 17
197 Visitas

Hola @Daniel Viñuela,

 

Sentimos todas las molestias ocasionadas y entendemos tu malestar. Estamos pendientes del progreso de la gestión que trasladamos y en cuanto finalice te lo comunicaremos.

 

Un saludo

Mercedes



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Mensaje 8 de 17
187 Visitas

Hola,

 

Ayer no podía entrar a mi cuenta de movistar, pero hoy si y el número de pedido que me pasasteis por privado no aparece vinculado a mi cuenta o al menos, no se muestra.

 

Faltan 4 días para 1 MES SIN SERVICIO POR UN ERROR VUESTRO y sigue sin llamarme nadie solucionarlo.

Repito, tengo todo enchufado ya que yo no he dado de baja nada, no podeis simplemente habilitar mi linea?

 

 

 

Mensaje 9 de 17
178 Visitas

Hola @Daniel Viñuela

 

Se estaba tratando el tema de la dirección en Sistemas. Según nos indican, ya está solucionado.

 

Te comunicamos que consta una gestión administrativa en curso, necesaria para recuperar la línea fija. 

 

Hemos pasado nota interna para agilizar dicha gestión.

 

Necesitamos que nos envíes por Mensaje Privado (pon el cursor en mi Nick): nº línea fija a recuperar, si mantienes el paquete Fusión a la que estaba asociada y las líneas móviles con la posición de cada una. Incluye los ICC (nºs tarjetas SIM), por favor.

 

Un saludo

Cristina



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Mensaje 10 de 17
177 Visitas

Hola Cristina,

 

No entiendo que gestión interna dices que existe para recuperar ninguna linea, cuando el día 28 iniciamos un alta nueva que se canceló sin motivo por parte de Movistar, por lo que iniciamos  otra alta nueva el día 5 de enero,  cancelada el día 11 (nuevamente sin motivo por parte de movistar).

Luego que yo sepa, no hay ningun fijo a recuperar, sino una instalación nueva que hacer, que tampoco haceis... pero el resumen de todo es que parece que no os aclarais y el que sigue sin servici soy yo, que soy el cliente.

 

Tampoco entiendo qué equipos dices que tengo que devolver, cuando lo que necesito es que arregléis la incidencia que tengo desde hace más de 20 dias y que fue por vuestra culpa, repito desde el 18 de diciembre.

 

Como aparatos, solo tengo el de la tele. Si para arreglarlo tiene que venir un tecnico a hacer "una nueva instalación" y me van a  traer uno nuevo, que no lo traigan y pongan el que está, eso que os ahorrais.

 

Para terminar con los equipos. El router que tengo, es el wifi 5G que compré y que es mio ya que lo pague yo. Cuando en su día lo instaló el tecnico que me lo trajo, se llevó el viejo.

 

Aparte de todo esto, no sé que fijo quieres que te mande por privado, porque tengo tanto el que originalmente tenía el dia 17 de diciembre (que en teoria se dio de baja, erroneamente por vuestra parte) como los fijos asociados a las dos altas nuevas que se supone que hemos hecho, cancelados también por vosotros.

 

Te voy a mandar la misma pregunta por privado

Mensaje 11 de 17
155 Visitas

EDITO: Vuelvo a ver mi mensaje anterior que antes había dejado de salirme, asique repetir otra vez todo, ya no aplica. Ya que está escrito y por ser más claro, dejo lo siguiente:

 

Os lo he mandado por privado todo, otra vez.

De todos modos, con mi usuario y DNI, simplemente mirad mi historial y el listado de los pedidos que, sin darme ningun motivo, ni explicación más allá de "la dirección está mal" (que ahora decís que está corregido) habeis cancelado unilateralmente, sin notificarme, teniendo que ser encima yo quien esté pendiente.

 

Voy a probar una vez más: Ya que está todo enchufado, ¿podéis simplemente habilitar la linea y mandarme los datos que tengo que poner en el router para que todo funcione? si la respuesta es no, ¿podeis mandar un tecnico de una vez para que se solucione?

nos faltan 4 días para hacer 1 mes sin servicio...

Mensaje 12 de 17
156 Visitas

Hola,

 

Os pasé los datos por privado y no se pone nadie en contacto conmigo para solucionar el problema. Mi supuesto agente personalizado Felipe que me llamó hace un par de días y que me iba a hacer el seguimiento diario, nunca más volvió a llamar, como yo ya me suponía... ¿así es como queréis que recupere la confianza en Movistar? os recuerdo que el primer agente me prometió que estaba resuelto en 24/48 horas

 

Os voy a decir una cosa, FALTAN 3 DIAS PARA ESTAR 1 MES SIN SERVICIO...

Mensaje 13 de 17
134 Visitas

Hola @Daniel Viñuela

 

Hemos comprobado que efectivamente ha habido un problema con su pedido de instalación relacionado con un problema en la dirección, por lo que tenemos abierto una gestión interna para poder solucionar esta incidencia y poder tramitar tu pedido y que se llegue a ejecutar el mismo. 

 

Sentimos todas las molestias ocasionada y haceos todo lo posible para agilizarlo. 

 

Un saludo

Marisa 



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Mensaje 14 de 17
112 Visitas

Hola @Daniel Viñuela

 

Estamos pendientes de respuesta a la gestiones iniciadas; te mantendremos informad@.

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 15 de 17
105 Visitas

Hola,

 

Finalmente se hizo un nuevo alta el día 19 y aparentemente está funcionando ya todo.

Se supone que además de las disculpas, logicamente, me han aplicado una serie de compensaciones que comprobaremos en la siguiente factura.

 

Al menos, en cuanto a la parte técnica, parece que está resuelto.

 

un saludo y gracias

Mensaje 16 de 17
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Hola @Daniel Viñuela

 

Nos alegramos que se haya solucionado y gracias por participar en la comunidad.

 

Un saludo

Gema

 



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