Reclamación por ERROR en facturación DATOS - 1 mes sin solución

[Anushic]

Buenos días,

Llevo 2 meses siendo facturada erróneamente por consumo extra de datos sin que nadie atienda el problema. Paso a explicar mi situación:
El mes de Agosto me facturaron un sobre-coste de datos (correspondiente al consumo de Julio). Al coincidir que las ultimas 2 semanas de Julio estuve en Francia, llame para reclamar pensando que seria un error en el servicio de facturación Roaming. Se abre reclamación, ya que el sobrecargo no procede (corroborado y comprobado por el servicio de atención) y tengo que esperar respuesta en un plazo de 10 días...
El problema continua, ya que el mes de Septiembre vuelvo a recibir un cargo por sobre-coste (correspondiente al consumo del mes de Agosto). El problema (deduzco yo, analizando ambas facturas y consumos), parece común...ya que me están facturando por un consumo a partir 2 GB mas o menos, ¡¡Cuando tengo contratado 5 GB (antiguo contrato Fusion Contigo)!!
Cada vez que llamo al 1004 la respuesta es la misma, la reclamación esta abierta y hay que esperar análisis. Después de mas de 20 llamadas, al menos 3 reclamaciones (aun abiertas CP18087VLDIOIV/0, CI1809ZE0XPH0K y CI1809ZE) y una falta total de soluciones durante mas de 30 días...ya estoy desesperada. Tengo que mudarme en breve y dar de alta nuevas lineas, cosa que NO PUEDO HACER hasta que me solucionen este problema.
Soy cliente desde hace años y nunca he tenido un problema de este tipo, pero he de decir que gracias a la gestión (o falta de, mejor dicho) la verdad se me quitan las ganas hasta de continuar con la compañía.
Opto por este medio como ultima solución, ya que parece mas resolutivo que acosar a los operadores del 1004. ¿Podría alguien por favor ayudarme a agilizar la solución a este problema? Necesito una solución, ya van 2 meses con facturas injustificadas de mas de 100€...

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Anushic

Envíanos por privado tus datos y echamos un vistazo a tu caso.

Saludos Pilar

[Anushic]

@Comercial.Global-movistar: Muchas gracias. Os acabo de enviar mensaje privado con los datos solicitados.

Quedo a la espera...

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Anushic

Tenemos tu privado, consultamos y te comentamos

Saludos Pilar

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic

Hemos realizado una consulta para que nos informen del estado de tus reclamaciones, te mantendremos informado de la respuesta.

Saludos, Blanca.

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic

Te informamos que la reclamación sobre el consumo roaming aún está pendiente, por lo que sobre ello te seguiremos informando.

Respecto al consumo por el Extra de datos al tener Fusión#0 dispones de 2,2 Gb, ¿te solicitamos la baja de Datos en pago por uso?

Saludos, Toñi.

[Anushic]

Buenos dias @Comercial-movistar:

Muchas gracias por la respuesta pero tengo varios puntos que aclarar:

1- A pesar de que la primera reclamación se realizo por mi parte pensando que era un problema en la facturacion de roaming, no es un problema de roaming, ¡El problema es exactamente el mismo, un cobro por exceso de datos! (Por cierto, ¿2 meses para analizar un problema de roaming, en serio?)

2- No puedo tener Fusión#0 por el simple hecho de que tengo Fusion Contigo contratado desde hace mas de 3 años ¡Y no se permite el cambio de contratos antiguos a los nuevos contratos de fusión, en este caso como dices, Fusión#0! Esto fue algo por lo que me interesé en su momento, y asi mismo se me aclaro...
Es mas, en mi factura pone claramente el contrato al que estoy adscrita y que mi limite es de 5GB...si en algun sitio figura que tengo Fusión#0, pues este seguramente sea lo que este causandome este dolor de cabeza porque repito...¡Tengo Fusión Contigo contratado desde hace mas de 3 años! Y como podreis comprobar, asi se me esta cobrando (no con la tarifa mas barata de Fusión#0....)

3- La baja de datos en pago por uso la solicite en el momento de contratar mi actual contrato de fusióno, con lo que espero...que no este activo, porque ya seria la gota que colma el vaso. Igualmente, repito, NO estoy siendo cobrada por consumo extra, no me llegan mensajes de consumo, no me avisa la APP y tengo un limite claramente estipulado de ¡5 GB!..

De nuevo, muchas gracias por la respuesta pero no me sirve porque no es cierto...¿Por favor, puede alguien revisar seriamente este tema? Ya se acercan los 2 meses y AUN NADIE HA SOLUCIONADO EL PROBLEMA.

Sinceramente, si vuelve a llegarme una tercera factura mal facturada, se rechazara en el banco y me dare de baja. Un cliente satisfecho por años lo habeis cansado en menos de 3 meses. Lamento sinceramente el tono de mi mensaje pero es que ya llevo meses dando vueltas y lo único que haceis es torearme...

Repito, muchas gracias por la respuesta pero agradecería que alguien revisase este tema seriamente, porque yo ya no puedo repetirme mas.

[Anushic]

Hola otra vez @Comercial-movistar:

Me acaba de llegar un mensaje en el que se me confirma que se resuelve a mi favor la reclamacion CP18087VLDIOIV/0 y que se me devolvera el importe sobre-facturado en un plazo de 45 dias. Entiendo que este importe sera de unos 55,60 € (Los datos facturados + su IVA correspondiente). En caso de haber acelerado esta gestión, de antemano muchas gracias por vuestra ayuda.

Ahora bien, revisando la facturas a raiz de vuestro comentario de que tengo contratado Fusion#0...veo que efectivamente en la ultimas 2 facturas ADEMÁS de mi actual tarifa de Fusión Contigo 600 MB, se me esta cobrando un concepto "Linea Movil Fusion#0". Con lo que, aparte del consumo por datos de la factura de Agosto (que ya se ha resuelto a mi favor), se me deberia devolver tambien este concepto...

Es decir, en la factura de Agosto (correspondiente al consumo de Julio), se deberian reintegrar además 12 € de "Linea Movil Fusion#0" (base + su IVA).

Y en la factura de Septiembre 25,99 € (Los datos facturados + su IVA correspondiente) junto con 15 € de "Linea Movil Fusion#0" (base + su IVA).

En total, estamos hablando de un total (incluyendo IVA) de 108,58 € a devolver, 52,99 € sin contar lo que ya se ha confirmado que se me devolvera. ¿Alguien esta revisando este tema? Porque cada vez que miro la factura me salen más cosas que no me cuadran...No tendria mayor problema en tener Fusion#0, siempre y cuando se me informase de ellos y NO se me cobrasen ambas tarifas.

¿Podeis aclararme este tema? ¿Que conceptos se van a devolver y que tarifa me estais aplicando? Yo a estas alturas desde luego ya no lo tengo nada claro....

Muchas gracias de nuevo y un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic

Hemos revisado actualmente tienes el contrato de Fusión Contigo, por ello hemos reclamado el concepto que nos informas de Linea adicional Fusión #0. Recibirás la resolución de la misma.

Por otro lado, la resolución de la reclamación como nos indicas está aprobada a tu favor, en breves la recibirás detallada con el importe.

Por último comprobamos, que no tienes activado los datos en pago por uso.

Saludos. Amor

[Anushic]

Buenas tardes @Comercial-movistar:

Muchas gracias por la gestión. Queda a la espera entonces del problema con el contrato Fusión Contigo.

Un saludo!

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic

La resolución adoptada será enviada a tu domicilio por escrito desde el departamento consultado .

Podemos ayudarte en algo más ?

Saludos Fátima

[Anushic]

Buenos dias @Comercial-movistar:

Por el momento quedo a la espera de la ultima reclamación abierta, que espero concluya con la resolución del problema principal (CP1809722BWBB1/0).

Hasta que se reciba la siguiente factura y reciba las notificaciones correspondiente/s no puedo aportar mucho mas, así que por el momento confirmo que si, podéis dar este hilo por solucionado.

Solo espero que finalmente no tenga que esperar otro mes (o mas) para finalmente solucionar este asunto. Independientemente, muchas gracias por la atención recibida.

Un saludo.

[Anushic]

Buenos días nuevamente @Comercial-movistar:

Disculpad que retome el hilo, pero nuevamente...continuo a la espera, tanto del reintegro correspondiente a mi primera reclamación como de respuesta a la ultima reclamación abierta (CP1809722BWBB1/0).

La resolución de esta primera reclamación, así como notificación de reintegro ya me llego por correo...en teoría debería haberse echo efectivo un reintegro por valor de 44,9€ a 8 de Octubre. Estamos a día 17 y aun no me ha llegado nada, solo la factura del ultimo mes (Esto si que ha llegado puntual y obviamente sin deducción. Afortunadamente y por lo menos, con el problema de facturación ya resuelto).

En cuanto a la reclamación pendiente de 79€ +/- aun no se me a comunicado nada, y de nuevo, no solo ha superado los 10 días de rigor para recibir respuesta sino que vamos para otro mes sin ella...como en la primera ocasión. 

En el 1004 no pueden decirme nada...ni fecha de reintegro en cuenta, ni respuesta a la reclamación. Como mucho interponer una reiteración a mi queja (cosa que ya han hecho).

¿Podría por favor alguien revisar este tema? ¿Alguien puede indicarme fecha de reintegro y dar respuesta a la reclamación en su totalidad? El problema sigue siendo el mismo desde Agosto, pese a que ya no se continua facturando mal...sigo pendiente de que regularicéis la situación de las anteriores 2 facturas (Periodo Julio y Agosto).

Ante nada, gracias por la gestión, ya que por lo menos el problema raíz parece haberse solucionado. Pero insisto no me parece serio que desde Agosto sigan las reclamaciones a medio resolver y sin reintegrar...sobre todo cuando las facturas se reciben y cobran sin retraso ninguno.

Nuevamente, muchas gracias de antemano y un saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Anushic

Revisamos tus datos y te comentamos.

Un saludo, Arancha

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic,

Comprobamos que la reclamación sigue en análisis, quedamos reiterada la actuación, en cuanto la resuelvan te informan.

En cuanto al reintegro, vemos que aún no se ha realizado por lo que hemos gestionado una consulta para que nos actualicen información de cuando se va a realizar el pago.

Quedamos pendientes y cualquier novedad sobre las gestiones te vamos informando.

Saludos, Isabel G.

[Anushic]

Buenas tardes @Comercial-movistar,

Gracias por la respuesta. Hoy me ha llegado un mensaje de resolución sobre la ultima reclamación en la que se me otorga el reintegro de 12,4 €. Con esto no me queda claro si queda corregida en la factura de Agosto el importe adicional de "Linea Movil Fusion #0" + IVA, o en la factura de Septiembre el importe adicional de "Linea Movil Fusion #0" SIN IVA .

Para aclararnos, ya que veo que los números no estan cuadrando a pesar de llevar ya 3 meses reclamando este concepto, los cargos que reclamo (al estar mal facturados) son:

Factura de Agosto (correspondiente al consumo de Julio):
-- Linea Movil Fusion #0: 9.9174 € + IVA (21%), lo que suma un total de 12.000054 €
-- Consumo de datos: 37.1752 € + IVA (21%), lo que suma un total de 44.981992 € (Resuelto a mi favor por importe de 43.73 €, no me cuadra)

Factura de Septiembre (correspondiente al consumo de Agosto)
-- Linea Movil Fusion #0: 12.3967 € + IVA (21%), lo que suma un total de 15.000007 €
-- Consumo de datos: 21.4768 € + IVA (21%), lo que suma un total de 25.986928 €

Segun se me ha notificado, la ultima reclamacion abierta ha quedado resuelta (CP1809722BWBB1/0), ¿Que importe es exactamente el que se me esta devolviendo? Hasta ahora solo tengo claro uno de los importes a devolver (aunque inconsistente) , no tengo resolución ni notificación del resto...

Por lo tanto, sigo pendiente y me gustaria que se me aclarasen 2 cosas:

- ¿Cuando se va a realizar el reintegro en cuenta de los conceptos mal facturados?

- Una aclaracion de los conceptos que se estan revisando, porque con la poca informacion que me llega no tengo claro que se esten barajando los importes correctos. Desde luego espero que se me devuelva el importe MÁS IVA de estos 4 conceptos, ya que se cobro sobre un servicio ni contratado ni disfrutado.
 
¿Podéis confirmarme estas dos cuestiones?

Gracias nuevamente y un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic

De momento la solicitud de abono del importe reclamado está en curso y por lo tanto no sabemos lo que se va a devolver finalmente, si te parece bien, vamos a esperar a que se resuelta la gestión que está en curso y si no corresponde con los importes, actuamos en consecuencia.

Un saludo

Vero

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic,

Comenzamos por la factura de Agosto. En esta sólo se había reclamado los datos y no la cuota del móvil Fusión #0. Los datos sólo ha procedido los consumos en Francia, el resto son dos conexiones en Suiza. El importe a devolver era de 37€ + IVA que son 44,77€ pero te han pagado 43,74€. Hemos reabierto la reclamación para que te reintegren la diferencia y la cuota de línea móvil Fusión #0. 

En cuanto la CP1809722BWBB1, se ha reclamado la cuota de línea móvil Fusión #0 de la factura de Septiembre. La factura aún no se ha emitido, cuando esto se haga es cuando comenzará el proceso para hacerte la transferencia de 12,40€ + IVA= 15€. No podemos reabrir aún la reclamación para el consumo de datos porque la factura de devolución no se ha emitido. Seguiremos pendientes para gestionarla y te informamos.

Saludos, AnIB-Movistar.

[Anushic]

Buenos días @Comercial-movistar,

Veo que la factura de devolución relacionada con CP1809722BWBB1 se ha emitido a principios de mes por valor de 15 €. ¿Tenéis alguna novedad respecto a la re-apertura de la reclamación para la devolución del consumo de datos?:

Factura de Septiembre (correspondiente al consumo de Agosto)
-- Consumo de datos: 21.4768 € + IVA (21%), lo que suma un total de 25.986928 € (PENDIENTE)

Adicionalmente, ¿podeis actualizarme con respecto al estado de la reclamación re-abierta la semana pasada (CP18087VLDIOIV/1) para reintegrar reintegren la diferencia y la cuota de línea móvil Fusión #0?:

Factura de Agosto (correspondiente al consumo de Julio)
-- Linea Movil Fusion #0: 9.9174 € + IVA (21%), lo que suma un total de 12.000054 € (PENDIENTE)
-- Consumo de datos: 37.1752 € + IVA (21%), lo que suma un total de 44.981992 € (Resuelto a mi favor por importe de 43.73 €, PENDIENTE 1.25 €)

De nuevo, muchas gracias por la gestión. Disculpad la insistencia pero ya es un tema que se ha prolongado demasiado...

Quedo a la espera de noticias. Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Anushic,

La CP18087VLDIOIV sigue pendiente. Y ya hemos podido reabrir la CP1809722BWBB1 sobre los datos en pago por uso. Continuamos el seguimiento de tu caso.

Saludos, AnIB-Movistar.

[Anushic]

Buenos días @Comercial-movistar,

¿Hay alguna novedad respecto a los conceptos pendientes? He empezado tramites para dar de alta una nueva linea fusión y se va a proceder a mover la linea afectada al nuevo contrato. 

Me gustaría tener esto resuelto lo antes posible para evitar posibles problemas. Nuevamente, vamos para un mes y sigo sin noticias. Entiendo que hay que esperar a que se analice por el departamento en cuestión, pero un mes por cada concepto reclamado me parece excesivo, sobre todo teniendo en cuenta que se ofrece un tiempo de respuesta de 10 días...

¿Podéis por favor reclamar nuevamente una resolución? Empece este tramite a principio de Agosto, estamos ya a finales de Noviembre... La situación ya se ha dilatado lo suficiente, agradecería poder dar este asunto por zanjado cuanto antes.

Quedo nuevamente a la espera.

Muchas gracias y un saludo.

[Comercial-movistar]

@Anushic la CP18087VLDIOIV ya se ha resuelto. Indican que te van a reintegrar lo cobrado por línea móvil fusión incluido lo que restaba de la reclamación anterior. Se emitirá la factura y luego se hará la transferencia.

En cuanto a la CP1809722BWBB1, la hemos reiterado.

Un saludo, AnIB-Movistar.

[Anushic]

Buenas tardes  @Comercial-movistar,

¿Hay alguna novedad respecto a CP1809722BWBB1? Ya ha pasado una semana desde la ultima reiteración por vuestra parte.

Insisto, tras 3 meses me interesaría poder dejar este asunto zanjado cuanto antes. ¿Por favor, podéis revisarlo o volver a reclamarlo?

Muchas gracias nuevamente y un saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Anushic

Vamos a revisarlo y te comentamos.

Un saludo

Arancha

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @Anushic,

La reclamación está marcada como procedente, vas a recibir la información de la resolución y el abono correspondiente.

¿Podemos ayudarte en alguna otra consulta?

Saludos

Ana