Reclamación por cobro de visita del técnico en una instalación nueva.

[andreszen]

A mediados del mes de mayo se hizo la instalación de fibra óptica en mi domicilio. Luego de esto la conexión ha tenido interrupciones y caídas intermitentes y sobretodo la conexión WIFI va muy mal. Un técnico de atención telefónica revisó mi caso, tomó nota del problema con la conexión por WIFI (en la reclamación dice claramente que el problema era este) y determinó que para solucionarlo debía enviar a un técnico. El técnico luego de revisar lo cables e incluso verificar que la conexión por WIFI se cortaba por completo y bajaba a niveles muy bajos de velocidad, nos comunicó que Movistar no garantizaba la conexión por WIFI y nos pasó una factura.

En ningún momento me dijeron que este servicio tendría cargos, ni en atención telefónica, ni al hacer la instalación.

El mensaje que alegan haber enviado, llegó a mi móvil luego de haber recibido la factura del técnico, por ende no tenía conocimiento de esta posibilidad de cargo a mi cuenta.

Quienes determinaron que necesitaba un técnico para revisar mi problema de conexión WIFI fueron ustedes.

Es una instalación nueva y me parece increíble que ante un fallo técnico no den ninguna solución y peor aun, me hagan un cobro sin haber resuelto nada.

Al día de hoy sigo teniendo los mismos problemas y no puedo pedir que lo resuelvan por miedo a seguir recibiendo cargos en mi cuenta.

Es increíble que sin hablar con el cliente, dejen a discreción de un técnico el pasar una factura, cuando este no ha querido revisar mi problema y luego de ver que tengo interrupciones en mi conexión.

Espero se tomen el tiempo para mirar el caso y resolver esto lo antes posible, o al menos recibir la llamada de alguien que pueda escuchar mi lado de la historia. Yo soy un cliente y por ende debería recibir un trato adecuado.

[Comercial.Global-movistar]

Bienvenido a la Comunidad!

Siempre recomendamos no poner datos privado en público. Te recomendamos que modifiques el nombre usuario, si lo deseas, nos puedes indicar el nuevo nombre y lo cambiamos

Para poder revisar tu caso, necesitamos que nos facilites el número de la línea. Envíanos los datos por privado

Un saludo
Mercedes

[andreszen]

Buenas tardes Mercedes,

Ya les he enviado un privado con mi número. También he hecho la petición para el cambio de usuario.

Saludos y espero que puedan solucionar mi caso,

Andrés

[Comercial.Global-movistar]

Hola @andreszen

Ya hemos realizado la modificación de nombre de usuario.

Revisamos tu caso y te informamos a la mayor brevedad posible

Un saludo

Mercedes

[andreszen]

Muchas gracias y espero puedan ayudarme!

[Miguel.A-Movistar]

Hola @andreszen :

Hemos comprobado la avería en cuestión: 20160123444043, abierta con fecha:  26/05/2016 13:26:20.

La resolución, con fecha 27/05/2016 16:25:00 que nos aparece de dicha avería es: "Hablado con cliente Andres, reclama gratis un router integrado. No quiere visita del técnico para que no se le facture como la ultima vez. Se le insiste en ir a revisarlo y no quiere. Cerramos la avería se le avisa del posible facturable."

En la reclamación, con fecha: 03/07/2016, con número :201602541753 que te hemos gestionado por este motivo, tenemos como resolución a fecha: 06/07/2016:

Se mantiene cargo. Segun Bade, cliente no tenia avería, estaba todo ok. Hemos confirmado que con fecha 26-05-2016 fue informado mediante mensaje a su teléfono de contacto del posible facturable por avería, por lo cual el importe es correcto ."

En estos casos, tienes otra opción. Gestionar una reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de  nuevo el caso y sea resuelto aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso.

La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

En este enlace encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.
 

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[andreszen]

Me parece insólito lo que estoy leyendo...

En ningún momento he reclamado un router gratis, quienes han dicho que la única solución que existe es cambiar el router ha sido el servicio técnico y que de igual forma tampoco podían garantizar la conexión por WIFI que ha sido mi reclamo desde el principio.

Obviamente si me han hecho un cargo la primera vez y mantienen que no hay ningún problema, no pretenderan que sea tan idiota como para aceptar que vuelva el mismo técnico y me vuelvan a cobrar.

El mensaje que enviaron llegó luego que me pasaran la factura de cobro:

Factura de cobro CB0498 con fecha 26/05/2016 a las 13:26 

Luego de reclamar al técnico por pasar la factura recibí un SMS con fecha 26/05/2016 a las 13:30. Por ende es imposible que saber que me iban a cobrar.

La avería que yo reclamé y que consta en la grabación y reporte de la incidencia que hizo un técnico de atención telefónica de su compañia era por la inestabilidad y pérdida de velocidad al conectarme por WIFI. El servicio técnico de Movistar constató lo que estoy diciendo y luego de muchas pruebas y de comprobar que algo estaba mal decició que tenían que enviar a un técnico. El técnico pudo constatar el problema pero me dijo que Movistar no puede garantizar la conexión por WIFI y sin mediar palabra emitió la factura.

Si no pueden resolver el problema por qué me envían un técnico, será para hacer el cobro y nada más?

Les repito, quienes tomaron la decisión de enviar un técnico fueron ustedes, yo nunca solicité que lo hicieran. 

Nunca me informaron que esa visita podría ocasionar un cargo por el desplazamiento del técnico.

En este punto y viendo que no existe el más mínimo interes en utilizar la lógica y constatar lo que estoy diciendo (atención telefónica me dió la razón 3 veces al plantaer mi caso y me garantizó que no se iba a hacer el cargo porque no era procedente y al ser una instalación nueva no hacen esos cargos porque ustedes deben comprobar que todo está funcionando correctamente) 

Es increíble pero bastante connveniente para ustedes que la palabra del técnico que envían a hacer la revisión sea la única que vale, entonces si el técnico no se presenta pero hace un cobro qué podemos hacer como clientes, nada me supongo!...

Veo que la única solución es dar por perdido mi dinero a manos de este truco, darme de baja como hacen cientos de clientes a diario y sumarme a las demandas que se acumulan, con mucha razón, en la OCU y en otros organismos competentes.

Gracias por nada.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @andreszen :

Hemos reclamado tu factura por el cobro del desplazamiento, ¿correcto?

Desde el departamento de reclamaciones, han revisado tu caso e indican que se te ha enviado un mensaje a tú teléfono informándote sobre el coste del desplazamiento del técnico en el caso que la avería sea imputable al equipamiento del cliente.

Tú nos indicas que nunca has recibido ese aviso ni que nadie te ha informado que si se desplaza un técnico a tu domicilio y la avería no es ni de línea ni de router, es decir, que no hay que cambiar nada, se te cobraría.

Por ese motivo te hemos informado sobre el servicio de Defensa al Cliente.

Tú nos expones tu caso, tu razonamiento (bien sea por aquí o por cualquier medio de comunicación), si corresponde te abrimos la reclamación.

Desde el departamento de reclamaciones, comprueban todos los datos y comunicaciones y ven si procede o no la devolución de dicho importe.

En este caso, han decidido que no, por que ni la avería que reclamas es imputable a Movistar y el desplazamiento es facturable.

Si no estás de acuerdo con dicha resolución, es por lo que te hemos remitido a la segunda instancias, para que gestiones una nueva reclamación por el Servicio de Defensa al Cliente.

Ahí puedes exponer toda la información que consideres oportuna y ya ellos se encargarían de volver a estudiar tu caso y  darte la correspondiente resolución.

Desde aquí no podemos gestionarte ninguna reclamación, ya que ya ha sido gestionada.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[andreszen]

Un mensaje que ha llegado después del cobro, eso te parece que está bien? 

Mi reclamo en el foro viene dado porque no existe ninguna instancia donde tomen en cuenta al cliente. Ya sé que habían decidido que el cobro es procedente, según su ilógico y poco coherente entendimiento del caso, y por ende he tomado la desición de compartir mi experiencia para que al menos sirva apara que a otros foreros no les suceda lo mismo.

Mantengo mi posición ante un cobro ilegal y hecho de una manera que deja al cliente atado de manos y sin posibilidad de reclamar. Nunca recibí la comunicación y repito, quienes determinaron necesario que viniera un técnico fueron ustedes y por ende es injusto que luego me hagan un cobro por algo que yo no solicité. Además, el fallo que reclamé se mantiene a día de hoy y por ende en más insólito aun que me hayan cobrado el desplazamiento de un técnico que, al comprobar el fallo, dijo que no podía hacer nada y se limitó a pasar una factura sin sentido.

Ya he hecho mi reclamación desde hace semanas en el Servicio de Defensa al Cliente y sigo sin recibir respuesta.

Mi indignación es más que justa y por ende entiendo que es legítimo utilizar este medio para informar y prevenir a otros clientes.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @andreszen :

Claro que puedes expresar tu opinión por aquí, esta es tu Comunidad.

Nosotros en base a la información que nos facilitáis intentamos ayudaros en lo que esté en nuestra mano.

En cuanto al Servicio de Defensa del Cliente, tardan en contestar, no tienen un tiempo estimado de resolución.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @andreszen :

Hace unos días te enviamos información sobre tu consulta.

Tu última conexión es del 14-07-2016 11:01:49, así que imagino que ya has dado tu caso como solucionado y procedemos a cerrar este hilo.

Para cualquier otra duda puedes volver a ponerte en contacto con nosotros.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.