Recuperar línea fija

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Recuperar línea fija

Buenas tardes,

Solicito la ayuda del foro para resolver un problema que arrastro desde hace casi dos meses, y que al involucrar ya facturas erróneas empieza a ser preocupante.

Dispongo de una segunda vivienda que alquilé a una familia extranjera. Necesitaban internet en casa por motivos de trabajo, y al no disponer todavía del NIE no podían contratar directamente.

Para facilitarles el acceso, solicité a mi nombre Internet de segunda residencia en el 1004.

La instalación de la fibra y el modem fue muy rápida y eficiente, pero lo que no me habían informado en el 1004 es que esta línea era de baja velocidad (10Mb/s).

El trabajo del inquilino requiere una línea más rápida, de modo que solicité un nuevo contrato a Movistar de una línea a 100Mb/s. La instalación técnica fue impecable y el técnico cambió el modem y me dijo que después de solicitar la baja de la línea anterior tendría que entregar el modem en una tienda Movistar.

Siguiendo sus instrucciones, solicité la baja de la línea lenta y esa misma tarde entregué el modem en la tienda más próxima.

Al volver a mi casa encontré que ya no disponía de Internet, línea fija ni televisión. Mi contrato fusión había desaparecido al dar de baja mi línea principal en lugar de la segunda residencia (grave error).

Esto sucedió el 17 de septiembre, y a día de hoy tras innumerables llamadas, reclamaciones y molestias las cosas siguen igual. Mejor dicho, mucho peor, porque para obtener servicio de Internet solicitamos un contrato temporal que conllevó un nuevo modem router (de peor calidad que el que teníamos previamente), a nombre de mi mujer, pues al mío existían ya demasiadas solicitudes pendientes.

El lunes recibí dos facturas de Movistar, con duplicidades en cuanto a las líneas de Internet y a los móviles asociados por un valor total de 126,93 Euros, y próximamente recibiremos otra factura del mismo período por el contrato de mi mujer por valor de 35 Euros.

Esta situación caótica está bloqueada y sin visos de solución. Mi contrato inicial con Movistar era Fusión 0, con Internet, fijo, dos móviles y unos pocos canales de TV por 50 Euros. Tras el error en la baja de mi número fijo tengo una facturación caótica que está empezando a convertirse en una pesadilla que pronto cumplirá dos meses.

Por favor, ayuda....

 

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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

Lamentamos la situación.

 

En esta caso para poder ayudarte, pásanos tus datos por privado (nombre, apellidos, dni titular, línea fijo de contrato Fusión y línea fija 2º residencia, líneas móviles asociadas a fusión) lo revisamos y te informamos.

 

Saludos

Belén



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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Un saludo

Natalia



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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

Te informamos que estamos revisando tu caso y volveremos a contactar contigo para faciltiarte más información. 

 

Saludos

Raquel



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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

Hemos revisado tu caso, indicarte que consta un pedido en curso para la baja del servicio de Segunda Residencia tramitado con fecha del 17/09, del cual se están tramitando gestiones para agilizar su cumplimentación.

 

Hasta no quedar cumplimentado el pedido actual, no podemos tramitar uno nuevo, dado que nuestro sistema no lo permite.

 

No te preocupes,estaremos pendientes para poder continuar con las gestiones y recuperar la línea fija de la que estás interesado.

 

Saludos

Belén



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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

   La Comunidad esta atenta a tus gestiones. Nada  mas nos den respuesta desde los diferentes departamentos, asignados en la gestión te informaremos.

 

Un saludo

María

 

  



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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

Estamos pendiente de la cumplimentación del pedido que tienes pendiente para poder realizar las gestiones necesarias a tu consulta.

 

Te damos las gracias por tu paciencia.

 

Saludos

Belén



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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Seguimos realizando el seguimiento de la cumplimentación de tu pedido. Volveremos a contactar contigo para informarte del proceso.

 

Saludos

 

Tere



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Mensaje 8 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Me gustaría saber qué clase de proceso es ese que necesita más de dos meses para solucionar.se. No tengo ninguna confianza en que se resuelva y estoy considerando muy seriamente la posibilidad de cambiar de proveedor de telefonía/Internet.

Esta situación no es de recibo. Visto desde mi perspectiva es una absoluta falta de respeto hacia el cliente.

 

Mensaje 9 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por las molestias que te esté ocasionando, sentimos que estés valorando la posibilidad de realizar una portabilidad.

 

Desde la Comunidad estamos haciendo todo lo posible y hacemos de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones y/o gestiones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro. Estamos muy pendientes que se solucione y poder comunicártelo lo antes posible.

 

Un saludo

Mercedes



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Mensaje 10 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Seguimos pendientes de tu caso y te mantendremos informad@

 

Un saludo

Gema 



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Mensaje 11 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

  Seguimos pendiente del progreso de las gestiones abiertas. Sentimos la demora.

 

Un saludo

María



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Mensaje 12 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola,

les agradezco sus mensajes de paciencia y su atención a este tema. Pero me gustaría saber el orden de magnitud del tiempo restante hasta la resolución. ¿estamos hablando de meses, o tal vez de años?.

 

Saludos.

Mensaje 13 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Nosotros te agradecemos a ti tu paciencia y te pedimos disculpas por el tiempo que ocupan las diferentes gestiones internas que deben llevarse a cabo.

 

Se está trabajando en el cierre en sistemas del pedido de baja de Internet Segunda Residencia. Una vez realizado, se procederá a la petición de recuperación de la línea fija indicada.

 

Lamentamos no poder darte un plazo, ya que no lo tramitamos directamente nosotros, en la Comunidad. 

 

Te mantenemos informad@ de la evolución.

 

Un saludo

Cristina

 

 

 

 

 

 



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Mensaje 14 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola,

han transcurrido ya tres meses desde que se produjo la incidencia que intentamos arreglar. El problema principal es recuperar mi línea fija erróneamente cancelada. Pero este error inicial ha tenido consecuencias laterales importantes. Entre ellas el que mis dos líneas móviles no pueden pasarse al contrato fusión 0 alternativo que suscribimos para tener servicio mientras se resuelve el problema principal. Al parecer, es prácticamente imposible traspasarlos al nuevo contrato porque están en plataformas diferentes (?????). Esto está dando lugar a facturaciones erróneas que estoy reclamando. A esta reclamación mía me han respondido, en una redacción un tanto confusa, que la aceptan y anularán los cargos (espero que en la próxima factura).

Me temo que si esto no se resuelve pronto volveré a tener facturas erróneas y volveré a tener que reclamarlas en un círculo absurdo de todo punto incomprensible.

¿De verdad es posible que Movistar no puede anular un contrato de Internet de segunda residencia que no existe?.

¿De verdad es posible que Movistar no puede transferir dos líneas móviles al nuevo contrato Fusión 0 porque están en distintas plataformas?.

¿Tan rígido es el sistema informático de Movistar que en tres meses no se ha avanzado un ápice en la resolución de este problema?.

Yo no encuentro una respuesta lógica a estas preguntas, y las que se me ocurren no son nada agradables de aceptar.

 

Atentamente.

Mensaje 15 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Desde la Comunidad hemos iniciado todas las gestiones  necesarias para poder solventar la incidencia , sentimos que no estén en nuestro poder  resolverlas ya hacemos de nexo y las trasladamos para que el departamento responsable pueda gestionarlo mediante estudio detallado

 

Vamos a seguir pendientes y te iremos informando

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 16 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Seguimos pendientes de tu caso , te informaremos en cuanto tengamos novedades

 

Un saludo

Gema 



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Mensaje 17 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Buenas tardes,

Está ocurriendo lo que temía que iba a ocurrir en relación con las facturaciones erróneas, solo que ahora la situación es peor.

La factura de noviembre fue disparatada: 111, 93 + 15 = 126,93 EU. Los 15 EU corresponden a un cierto Contrato 2 que cubre mi móvil, pero los gastos reales ya están incluidos en el bloque anterior. Reclamé esta factura, me dieron la razón, y la factura de diciembre fue de: 3,49 + 15 = 18,49 EU. Sigue siendo igualmente errónea. Pero la de Enero será igualmente errónea y no veo la devolución del saldo a mi favor por ninguna parte.

Le recuerdo que el problema se originó al cancelar Movistar mi línea fija erróneamente, en lugar de cancelar la línea de Internet de segunda residencia. Eso dio lugar a la pérdida de mi Fusión 0 (fijo, internet y TV).

Para poder recuperar el servicio mientras Movistar averigua como subsanar el error de la cancelación, después de 10 días sin Internet contratamos un nuevo Fusión 0 a nombre de mi mujer (no podía ser a mi nombre). La primera factura de esta nueva fusión 0 fue correcta. Nuestra sorpresa es que la de este mese nos cambian el contrato Fusión 0 a otro distinto de forma unilateral (del 18Nov al 28Nov es Fusión 0, y desde el 29Nov al17Dic es Movistar internet). Esta factura está reclamada, pero no tenemos respuesta (el compromiso de respuesta en 48 horas es falso).

En resumen, después de más de tres meses de ocurrir la incidencia, veo que cada mes voy a tener que reclamar por duplicado cada factura nueva a Movistar. Y por supuesto, de recuperar mi número fijo de toda la vida ya me puedo ir olvidando.

Esta situación ridícula no puede continuar. Nadie está haciendo nada con este problema y su correo semanal solicitando paciencia es muy de agradecer, pero ya está bien. No sé si es un problema de incompetencia, ineptitud o desidia, pero tiene todo el aspecto de la tomadura de pelo.

Lamento el tono de esta nota, pues comprendo que el personal que atiende el foro es un intermediario con los departamentos que supuestamente solucionan los problemas. Ya quisiera yo poder plantear directamente este asunto con algún responsable.

Atentamente.

 

 

Mensaje 18 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Buenas tardes,

Está ocurriendo lo que temía que iba a ocurrir en relación con las facturaciones erróneas, solo que ahora la situación es peor.

La factura de noviembre fue disparatada: 111, 93 + 15 = 126,93 EU. Los 15 EU corresponden a un cierto Contrato 2 que cubre mi móvil, pero los gastos reales ya están incluidos en el bloque anterior. Reclamé esta factura, me dieron la razón, y la factura de diciembre fue de: 3,49 + 15 = 18,49 EU. Sigue siendo igualmente errónea. Pero la de Enero será igualmente errónea y no veo la devolución del saldo a mi favor por ninguna parte.

Le recuerdo que el problema se originó al cancelar Movistar mi línea fija erróneamente, en lugar de cancelar la línea de Internet de segunda residencia. Eso dio lugar a la pérdida de mi Fusión 0 (fijo, internet y TV).

Para poder recuperar el servicio mientras Movistar averigua como subsanar el error de la cancelación, después de 10 días sin Internet contratamos un nuevo Fusión 0 a nombre de mi mujer (no podía ser a mi nombre). La primera factura de esta nueva fusión 0 fue correcta. Nuestra sorpresa es que la de este mese nos cambian el contrato Fusión 0 a otro distinto de forma unilateral (del 18Nov al 28Nov es Fusión 0, y desde el 29Nov al17Dic es Movistar internet). Esta factura está reclamada, pero no tenemos respuesta (el compromiso de respuesta en 48 horas es falso).

En resumen, después de más de tres meses de ocurrir la incidencia, veo que cada mes voy a tener que reclamar por duplicado cada factura nueva a Movistar. Y por supuesto, de recuperar mi número fijo de toda la vida ya me puedo ir olvidando.

Esta situación ridícula no puede continuar. Nadie está haciendo nada con este problema y su correo semanal solicitando paciencia es muy de agradecer, pero ya está bien. No sé si es un problema de incompetencia, ineptitud o desidia, pero tiene todo el aspecto de la tomadura de pelo.

Lamento el tono de esta nota, pues comprendo que el personal que atiende el foro es un intermediario con los departamentos que supuestamente solucionan los problemas. Ya quisiera yo poder plantear directamente este asunto con algún responsable.

Atentamente.

Mensaje 19 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Entendemos tu malestar y sentimos de nuevo el tiempo de espera en la resolución de tu caso.

 

En relación al cambio de contrato a nombre de tu mujer, indicarte que es debido a que las líneas móviles que estaban asignadas a ese contrato de Fusión 0  ya no se encuentran activas, lo que ha ocasionado que en esta línea solo estén dados de alta los servicios de Fijo e Internet. Por este motivo a partir del 29 de noviembre solo se factura Movistar Internet.

 

Respecto al progreso de las gestiones, continuamos muy pendientes de tu caso e intentamos agilizarlo todo lo posible. En cuanto tengamos cualquier novedad te la trasladamos.

 

Un saludo

Natalia

 



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Mensaje 20 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola.

Muy interesante la explicación. Resulta que como Movistar no sabe/puede/quiere traspasar mis dos móviles desde esa maravillosa plataforma para completar la fusión 0, pues cambiamos el contrato a otro más caro y asunto resuelto. Maravilloso. Como estrategia de fidelización del cliente me parece insuperable. 

¿Como llamamos al cambio unilateral de las condiciones contractuales en perjuicio de la otra parte?, ¿abuso de posición dominante?,¿prepotencia?.

Y en cuanto a mi reclamación de esa factura, que Movistar no se digna responder desde el 29 de diciembre pasado, ¿prosperará?. Y si prospera, ¿pretende Movistar que reclame cada mes la factura hasta que Movistar sepa/pueda/quiera restaurar la situación?. Y si no prospera, ¿cómo llamamos a esta situación?. Sólo se me ocurren nombres muy feos.

En cuanto a los contratos a mi nombre: ¿pretende Movistar que siga esperando indefinidamente y con paciencia hasta que Movistar pueda/sepa/quiera desatascar la baja de Internet segunda residencia que al parecer está atascada en esa maravillosa plataforma, y mientras tanto seguir recibiendo facturas erráticas con duplicidades, incoherencias y arbitrariedades?. ¿O tal vez Movistar pretende que desista por aburrimiento, deje de molestar y me vaya a la competencia porque al parecer a Movistar le sobran los clientes?.

Como podrán ver, la recuperación de mi número fijo de más de 30 años ya la doy por imposible.

Son unas aclaraciones sencillas que seguramente el foro sabrá apreciar.

Atentamente.

Mensaje 21 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

   Sentimos la demora, La Comunidad sigue el progreso de las gestiones. Hemos reiterado agilizar el pedido de baja de 2º residencia. Te iremos informando del progreso.

 

Un saludo

María



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Mensaje 22 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Muchas gracias, María, por toda la información, las aclaraciones y la ayuda que la Comunidad ha aportado a este caso durante estos dos meses. Eso me tranquiliza y me da confianza para encarar los dos o tres meses (como poco) próximos..

Y en cuanto a la baja de la 2ª residencia, seguro que podéis. ¡Ánimo!. ¡Sí se puede!.

Un saludo.

Mensaje 23 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val,

 

Gracias a ti por tu colaboración y agradecerte la espera y la confianza depositada en nosotros. Estamos pendientes del progreso de las gestiones y te mantendremos informado.

 

Un saludo

Mercedes



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Mensaje 24 de 33
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Re: Recuperar línea fija

Hola @AFB_Val

 

Lamentamos la demora, seguimos pendientes de tus gestiones. Te iremos informando de su progreso a la mayor brevedad posible.

 

Un saludo, 

Laura.



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Mensaje 25 de 33
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