Hace un par de meses contraté movistar fusión. Cuando veo la primera factura completa observo que incorpora los conceptos serv. mantenimiento integral, llamada a tres, desvío inmediato de llamadas y el de identificación de llamadas.
Llamo al 1004 para dar de baja estos servicios salvo el de identificación de llamada. Me atiende muy amablemente una empleada (aunque con las pausas correspondientes y las consiguientes disculpas por la demora en las comprobaciones) y me indica que finalmente ha podido darme de baja los servicios de llamada a tres y de desvío inmediato de llamada pero que no sabe a qué se debe que el de mantenimiento no le permite el sistema desactivarlo. Me pide amablemente que llame al día siguiente por si fuera cuestión de..... (me indica varias cuestiones que doy por válidas porque no hay argumentos para pensar que sus excusas y disculpas no se correspondan con la realidad). Finaliza la conversación y en la llamada que recibo sobre el control de calidad doy la calificación creo recordar de un 7 (trato amable, correcto, pero el servicio no había sido completo y no podía dar un 9). La duración de la llamada fue de aproximadamente 10 minutos entre la espera y la comunicación.
Llamo al día siguiente, me atiende en este caso un señor, que es muy amable igualmente. Le indico que había llamado el día anterior y lo sucedido. Después de las comprobaciones de identidad me pide unos instantes de espera para hacer las consultas y tramitar la baja del servicio integral de mantenimiento. Nuevamente me indica lo mismo que su compañera de trabajo del día anterior y me pide tras varias esperas que vuelva a llamar en dos o tres días y que facilite un número de pedido que me dicta. Nos despedimos cordialmente y en la llamada que recibo le doy al servicio global la calificación de 5 (no podía dar más, él me atendió muy educadamente y lo hizo con formas y maneras correctas pero no me habían dado solución para mi deseo de dar de baja el servicio de mantenimiento integral). En este caso algo más de 10 minutos duró la llamada.
Pasados tres días vuelvo a llamar al 1004... -Indique el motivo de su llamada-; -dar de baja algunos servicios-; -indique si quiere dar de baja... o.. o... -; -otros productos o servicios-; -permanezca a la espera-; -gracias por permanecer a la espera-; música y -gracias por permanecer a la espera- ... Así 7 minutos, tengo que ir al cuarto de baño y cuelgo.
Vuelvo a llamar 10 minutos más tarde. Se repite la secuencia... pero esta vez aguanto 9 o 10 minutos y la espera se termina con la atención de otro señor muy amable. Le comunico mi intención de solicitar la baja en el servicio de mantenimiento integral y le facilito el número de pedido que me fue dictado tres días antes. Hace comprobaciones... me hace preguntas varias.... y de pronto me pregunta si quiero contratar la televisión. Mi tono de voz siempre pausado y correcto se eleva instintivamente -¡No, por favor, no quiero contratar nada, sólo quiero darme de baja del servicio de mantenimiento integral, nada más!-. Muy amablemente se disculpa y en cierta forma me viene a decir que comprenda el protocolo.... a la vez también me disculpo yo por haber elevado ligeramente mi tono de voz.
Me indica que no puede hacérmelo, que él piensa que en el caso de fusión igual es obligatorio ese servicio. Le digo que creo que no es así porque conozco otros casos que han desactivado ese servicio.
-Pero el servicio es para.... y cuesta muy poco...-.
-Ya... pero no lo quiero-.
Surgen nuevas pausas y disculpas por la demora.
-Sí efectivamente leo en pantalla que el servicio es de "rigor"-.
-Mire Vd. no creo que sea de rigor ¿Me puede pasar con un superior o facilitarme un número de teléfono dónde pueda llamar? -.
- No puedo pasarle con un superior. Voy a intentar.....
- Permanezca a la espera, estoy comprobando el sistema..(y otras cosas parecidas)....
Se oyen otras personas atendiendo llamadas.... Dejan de oírse esas voces.... miro repetidamente la pantalla del teléfono y compruebo que la llamada no se ha cortado.
-Disculpe la espera.... al final he conseguido por otro medio dar de baja el servicio.. un momento que... Sí ya está...-
- ¿Cómo puedo comprobar que efectivamente se han dado de baja los servicios indicados en esta y la primera llamada?..
- Se lo voy a comprobar..... un momento por favor...
- Sí. Están dados de baja, puede comprobarlo llamando en cualquier momento al 1004 de nuevo.
Se acaba la llamada con una despedida atenta y cordial, por ambas partes. Antes se me facilita el número de orden. Esta vez son 29 minutos y 55 segundos, sumada la espera inicial y la atención telefónica.
Recibo la llamda para la calificación... dudo sobre qué número pulsar del 0 al 9... No pulso ninguno y cuelgo.
Y pienso que no es justo que sólo hagan una pregunta de calificación global. ¿Por qué no se diferencia el trato de la persona que ha atendido la llamada del servicio de la compañía? ¿por qué no se pide la calificación del ideólogo del protocolo?. En ese caso reconozco que en las tres llamadas habría dado nota de mínimo 7 a 9 los empleados y quizá bastante más baja al servicio y la forma en que se gestiona por parte de la compañía.
Más de 1 hora al teléfono sumadas las 4 llamadas (tres atendidas y la llamada del cuarto de baño). Eso no parece justo. ¿Se puede perder más de una hora al teléfono para algo tan simple como dar de baja el servicio integral de mantenimiento? Y todavía me queda la llamada para comprobar si efectivamente ya me dieron de baja los servicios. Y existe la duda (que sinceramente creo que no hay que descartar) de si en la próxima factura volverán a aparecer esos servicios.
Más de una hora, más los diez minutos que llevo escribiendo... entiendo que es una pérdida de tiempo excesiva.
Además si seguimos en la cadena sumando ¿Hay derecho a que yo le haga perder tiempo a quien pudiera leer este mensaje?.
