Vergonzosa Movistar. Me cambian el contrato sin autorización

[jayramac]

Buenos días, quiero denunciar la falta de seriedad y ética por parte de Movistar. Tenía contratado con ellos Fusion (fijo fibra óptica 100 + móvil con 1GB de datos) y una línea adicional de móvil también con 1GB, todos ellos hace más de 2 años.

El pasado mes de noviembre solicite la portabilidad de la línea adicional a otro operador, me llamaron para preguntarme las razones, que eran económicas, y se tramitó la portabilidad, me informaron de que se me pasaría una última factura con la parte proporcional a lo consumido ese mes.

Cuál fue mi sorpresa cuando a finales de Diciembre recibo una factura en la que se no solo se me cobra la parte proporcional consumida, unos 19€, sino que se facturan otros 160€ en concepto de penalización por incumplimiento de permanencia. ¿Permanencia?, si hace más de 2 años que tengo la línea en Fusion. Llamo a Movistar para poner la reclamación correspondiente y al cabo de los días recibo contestación vía email indicándome que la factura es correcta, que tenía permanencia porque en Octubre de me pasó de 1GB a 2GB y esto implica permanencia de 12 meses. Yo no he solicitado el cambio de 1GB a 2GB, y tampoco se me informa de ninguna manera del mismo, y mucho menos que implique permanencia.

Devuelvo en recibo en mi banco. Vuelvo a llamar a Movistar para pedirles explicaciones de este cambio de contrato realizado sin mi autorización y me dicen que la reclamación está cerrada y no se puede reabrir, que impotencia!!!.

Me vuelven a pasar el recibo y lo devuelvo nuevamente. A los días recibo carta de Movistar amenazándome con el corte del suministro de las líneas que todavía permanecen contratadas (Fijo + Móvil), y que se me incluiría en el RAI.

A través de la página web de Movistar pongo de nuevo la reclamación explicando que a mí no se me ha informado de ningún cambio que implique permanencia y que se ha realizado sin mi autorización, solicito la grabación o contrato con mi firma, que voy a poner una denuncia en consumo y en el juzgado, y que si me suspenden el suministro solicitaré daños y perjuicios. Parece que reabren la reclamación, pero al día siguiente me vuelven a enviar el mismo email diciendo que la factura procede porque tenía permanencia (es una copia exacta del otro email, parece una respuesta automática).

Vuelvo a llamar….esta vez la persona que me atiende investiga un poco y me dice que efectivamente no hay registros de contacto mío con Movistar en la fecha en la que se produce el cambio de 1GB a 2GB, que el cambio se ha realizado de forma automática. Entiende que es un error y reabre otra vez la reclamación incluyendo estos datos. A los dos días R que R, otro email cerrando la reclamación y exigiéndome el pago de la factura. Qué vergüenza!!!!

Si no fuera porque sí que tengo permanencia REAL y consentida en la línea que mantengo en Movistar, daría de baja todos los servicios que tengo con ellos.

El lunes día 2 de Febrero expira el plazo que me ha dado Movistar para abonar la factura antes de supenderme el suministro. Probablemente, y para evitar que me lo suspendan, pagaré y pondré denuncia en el juzgado y en la oficina del defensor del cliente de Movistar.

[AranchaRE-Movistar]

¡Hola @jayramac !

Si puedes envíame tus datos por mensaje privado e intento echarte una mano.

Un saludo

[jayramac]

Gracias Arancha. Enviado privado.

[AranchaRE-Movistar]

¡Hola @jayramac !

He estado comprobando y tienes una reclamación abierta y en estudio desde el 29.01.2015. Te he enviado un privado con el número de reclamación.

Inidicarte que si no fuera favorable, Movistar cuenta con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrá presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto.

Para ello debe formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio)

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puede adjuntar los documentos que considere de interés para la resolución de su reclamación. La reclamación por escrito y toda la documentación la debe enviar a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

Un saludo

[jayramac]

Muchas gracias Arancha, la reclamación la han vuelto a abrir el día 29, ya por tercera vez....y supongo que con la misma respuesta, porque ese día les solicite que me enviaran la grabación (que obviamente no tienen) en la que yo acepto las nuevas condiciones y la permanencia. Según lo dispuesto en la ley Nacional de Telecomunicaciones están obligados a enviarmela, es más se debería de enviar en un plazo máximo de 15 días desde la formalización del contrato vebal.

Seguramente no harán ni caso y no se pondran en contacto conmigo para decirme que no tienen la grabación del contrato verbal, y me enviaran SMS resolutorio diciendo que la reclamación no procede y bla,bla, bla.....

Por temor a que me corten, injustamente, el suministro, voy a proceder a pagar la factura y mañana mismo pondré una reclamación en el Servicio de Defensa del Cliente, previamente a la demanda en el juzgado.

Un saludo,

[jayramac]

Efectivamente, misma respuesta de siempre. Procedo a abrir reclamación en la oficina de defensa al cliente de Movistar.

Gracias.

[vmhfc]

Me suena el tema, igual perro con distinto collar.  http://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/Aplicacion-permanencia-Renovaci%C3... 

Yo aún tengo duda de paso a seguir, seguramente algún requerimiento previo y reclamar en consumidores, echar un vistazo a la ley de telecomunicaciones y ver la víá protección de datos que parece más efectivo cara a la "inexistente" grabación.

[jayramac]

Ya ves, es una verguenza!!.

Tengo un amigo que le ha pasado exactamente lo mismo, y al final ha conseguido que le den la razón quitandole la permanencia.

Después de que desetimaran todas las reclamaciones, denuncio el hecho ante la oficina del defensor del cliente de Movistar y despues de dos meses has resuelto a favor del cliente ya que Movistar no ha podido demostrar (no existía grabación) que el cliente contratará los 2 gb.

Así que tengo la esperanza..............

Por otro lado, según la ley general de telecomunicaciones española, no solo tienen obligación de enviarte copia del contrato firmado o copia en mp3 del contrato verbal, sino que tienen un plazo de 15 días para enviar copia del mismo desde la fecha en la que se produce lla contratación.

Un saludo y suerte

[vmhfc]

Esperanzas si, pero es inaudito que o uno acepta y paga como una mala experiencia o, relativamente, lucha para que al final tan solo sea un uy nos hemos equivocado perdón, y todo ello usando  leyes organicas a su conveniencia. Suerte.