reclamacion

[tuero]

Hola.

Llevo bastante tiempo (mas de un año) con multiples interrupciones en la linea de internet que tengo contratado. Hasta hace un par de meses era llevadero, pero ahora ya es demasiado. Últimamente tengo interrupciones de horas, e incluso días. Esto se ha convertido en un bucle:

-Cuando ya llevo varias horas sin internet (y por su puesto TV) llamo unas veces al 1002 y otras al 1004, les explico el fallo que hay, incluso comunico donde está la avería (ya son tantas veces que el técnico viene y estoy con él, que me he aprendido donde entan los empalmes que fallan).

-Me abren una incidencia.

-A veces viene el técnico y ya tengo linea: el técnico me saluda y no "puede hacer nada" y se va.

-Otras veces viene el técnico y sigo sin linea: el técnico me saluda y se dirige al empalme que suele fallar, toca algo y ya tengo linea. Pero provisional, porque vuelve la avería incluso a veces, antes de una hora.

-Se resuelve la incidencia.

- Se inicia otra vez el bucle.....

Tengo que decir que en las conversaciones que tengo con el técnico, éste me comenta que tienen programado arreglar la linea entera (pues saben perfectamente como está la infraestructura), pero que esto puede demorarse meses y por lo visto no se ha equivocado, pues llevo mas de un año así. Incluso me ha llegado a decir que para quitarme de problemas lo que debo de hacer es pedir una portabilidad a radio 3G (o algo así le entendí).

Así lo he comentado en alguna de las llamadas que hago, y la respuesta que me dan es que la portabilidad a 3G es lo último, que primero tienen que descartar que el problema que tengo no pueden repararlo de otra forma, y que en este caso será movistar quien me lo proponga.

Sea de una forma u otra, el caso es que yo tengo un contrato con ustedes y yo cumplo mi parte de contrato (pago religiosamente todos los meses) pero ustedes no cumplen, pues no me dan servicio, no me lo solucionan. Casualmente las horas en que más cortes tengo y más largos, son por las tardes, justo cuando mis 2 hijos tienen que ponerse a estudiar y ahora sin internet...

Espero que esto se termine pronto, de lo contrario, tendré que cancelar el contrato, aparte de tomar otras medidas, pero no se preocupen mucho, pues hay más empresas deseando tener más clientes.

Esta es mi última puesta en contacto con esta empresa.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

Comprobamos que a día de hoy dos de las líneas fijas están dadas de baja como bien indicas en tu post y hemos procedido a reclamar la instalación de la TV por Satélite (te pasamos el nº de gestión por privado). 

Un saludo

Raquel

[tuero]

Hola Raquel.

Muchas gracias, me ha servido de mucha ayuda el recibir un mensaje privado con el nº de gestión, asi como de recibir un mensaje de texto en el movil indicando lo mismo.

POR CIERTO, PARA CUANDO LA TV?

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

Cuando abrimos una reclamación hemos de aportar el número de la misma al cliente, para que tenga constancia y pueda realizar consulta sobre ella. El SMS lo ha enviado de manera automática el sistema, a posteriori.

Esta reclamación es para que el instalador contacte contigo lo antes posible para concertar la visita. 

Te pedimos disculpas por la demora en la instalación.

Un saludo

Cristina

[tuero]

Hola Cristina, gracias por responder.

Esta información que me has dado, como comprenderás, ya la tengo bien aprendida.

LLevo unos 2 meses recibiendo SMS de incidencias abiertas y de reclamaciones, que hasta el día de hoy no han servido de absolutamente de NADA.

En la mayoría de los casos nadie se pone en contacto conmigo y cuando lo hacen es solo para pedirme disculpas, pero en ningún caso para arreglar-reparar-instalar nada.

Para muestra un botón.

Pero nada, ya os cansareis de llamarme para pedirme que vuelva a ser cliente vuestro.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

Sentimos tu descontento y entendemos tu malestar.

Como te informó nuestra compañera Cristina, ya se ha pasado una reclamación para intentar agilizar la solicitud de la instalación de la Tv por satélite.

Saludos

Tere

[tuero]

Disculpas y más disculpas, que como siempre no sirven de nada.

Un día más sin TV

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

En primer lugar, te pedimos disculpas por las molestias que te estamos ocasionando.

Nuestros compañeros han contactado con la empresa responsable y nos confirman que entre hoy y mañana se pondrán en contacto contigo para concertar la cita y realizar la instalación.

Un saludo 🙂

Eugenia

[tuero]

Algo nuevo!!!.............. Más disculpas.

Que manía con abrir incidencias-reclamaciones, cerrar incidencias-reclamaciones.

Ahora es cuando ya me está empezando a hacer gracia,

Nos veremos muy pronto.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

La Comunidad hace de nexo de comunicación, por tanto, lo que tenemos en nuestra mano es abrir reclamaciones y gestiones que lleguen a las áreas responsables para que sean tramitadas.

A través de la gestión realizada nos indican que se contactó con el Antenista/Instalador que debe acudir a tu domicilio y nos confirman que se comprometió a  llamar para concertar la cita a la mayor brevedad posible. Quedamos pendientes de tu caso.

Un saludo

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @tuero,

Comprobamos que con fecha 6 de marzo el técnico debía acudir a tu domicilio. ¿Nos puedes confirmar si es así y está la instalación realizada correctamente?. Quedamos a la espera de tu respuesta y gracias de antemano.

Un saludo

Mercedes

[tuero]

Efectivamente Mercedes.

Vino el técnico y está hecha la instalación, fuera de plazo, pero hecha está.

En estos 4 días he podido probar, y veo que el mando del decodificador no funciona bien,

funciona cuando quiere, le he cambiado las pilas varias veces, pero da igual, las pilas no son.

Tambien he visto que hay ciertos canales que se suponen que tengo que ver y no los veo.

Hoy me han llamado de movistar, entre otras cosas me dicen que no es normal la tardanza, pues en 2 días debiera estar instalado todo, que puedo reclamarlo.

Tambien he comentado sobre los canales que no veo, y me dice que esos canales no les tengo contratados,  pero si he dicho que yo he mirado el contrato que tengo en la pagina de movistar y me parece haber visto que si los tengo contratados, cuando he llegado a casa es lo primero que he hecho, y por supuesto que vienen como que debiera verlos, pero no es así.

He hecho captura de la pantalla,no vaya a ser que lo cambieis, asi no me podeis tratar de mentiroso, que por cierto, por conversación telefonica (grabada por supuesto) tambien me habeis dicho que esos canales les puedo ver, pero no los veo.

Es decir, que pagaré por algo que no me dais. De la misma forma que he estado pagando por un fijo-adsl-tv sin tener fijo-adsl-tv.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

Lamentamos mucho lo sucedido y el retraso sufrido en la instalación.

¿El frontal del equipo parpadea cuando el mando envía la orden?

¿Puedes confirmarnos qué canal o canales no puedes visualizar y si aparece algún mensaje o un punto rojo?

En cuanto a tu petición de reclamar importes, aún no se ha emitido factura de tu producto actual. Cuando se envíe, podemos abrir la reclamación para que sea estudiada por nuestros compañeros.

Muchas gracias por tu colaboración 🙂

Un saludo

Eugenia

[tuero]

Hola Eugenia.

El frontal del equipo no parpadea, por lo que entiendo que es el mando el que no manda señal cuando quiere. Con los botones del deco si que funciona.

Canales del tdt que no veo: 27, 41, 42, 64, 77, 85,

Auntonomicas tampoco. Alguno más.

Por lo que me decia en la ultima llamada que me hizo movistar, estos canales no están contratados.

Por lo que veo en la página de movistar, en mi contrato, sí que figuran como contratado.

Por lo que me han dicho varios operadores de movistar, antes de instalarlo y grabado lo tengo, sí entran.

Efectivamente, la factura correspondiente al producto contratado ahora no ha llegado todavía. Pero la factura correspondiente al producto anterior? en el cual estuve sin internet-fijo-tv mas de un mes?

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

En relación a los diales que no puedes ver te informamos que a través del siguiente enlace de la Guía TV, puedes consultar que dichos canales solo están disponible con la tecnología Fibra/ADSL.  Sentimos que no se encuentren disponible para satélite.

En el caso del mando hemos procedido a solicitar el envío por mensajería, cuyo coste es de forma gratuita el envío no supone ningún coste para ti, lo recibidas lo más pronto posible. 

Nos mantenemos pendiente, para confirmar que funciona correctamente. 

Un saludo.

Mónica 

[tuero]

Hola de nuevo.

He estado un par de días medio viendo la TV, digo "medio" porque como ya indiqué el mando va cuando quiere y tambien veo que cada vez quiere menos,

Mi alegría cuando el día 18 me llegó el nuevo mando duró poco. Pues vi que ese mando tambien funcionaba cuando quería. Parece ser que no es el mando.

Y al día siguiente no quiso seguir más. Por lo que ahora entiendo que no es cosa del mando, sino del decodificador, que no recibe la señal.

Pues nada, ahora quietos en casa, pero sabiendo que movistar "regala nosecuantos canales de TV"

Yo no quiero que me regale nada, yo quiero pagar por lo que tengo, que ahora mismo la TV no la tengo.

Me lo perdonareis?  o me lo cobrareis como tambien me habeis cobrado todo el mes anterior que estuve sin TV-fijo-internet?

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

Entendemos que has realizado reset al terminal, si es así y persiste el problemas te comunicamos que la recomendación sería cambiar el equipo y acudir junto con el mando para realizar pruebas en tienda. 

Debido a la situación actual en la que nos encontramos y para poder atender a nuestros clientes de la forma más correcta y segura posible, estamos tomando medidas para priorizar las necesidades de todos  y garantizar el mejor servicio posible. Hemos detectado que su problemática no es considerada crítica, por lo que tomamos nota y le atenderemos tan pronto esta crisis nos lo permita.

Rogamos su comprensión y en nombre de Movistar esperamos disculpe las molestias ocasionadas.

Te informo que dado a esta situación se ha acordado entre las áreas de Operaciones tomar las siguientes medidas, catalogando las posibles incidencias en los casos siguiente:

Avería menores

Problema de equipamiento

Problemas de cortes del servicio

En este caso dado que tu avería es en relación al emparejamiento del mando con tu terminal (desde el que si puedes cambiar de dial) se considera como una avería menor.  

Un saludo.

Mónica 

[tuero]

Hola Monica.

La TV apenas la puedo ver, pues estaba haciendo una lista de favoritos y tenía 5 canales en la lista, y son estos canales los que puedo ver, como con el mando no puedo hacer nada, con los botones del deco solo puedo subir o bajar canales (pero solo estos 5)

No voy a decir que mi situación sea crítica, si que os digo que me he chupado sobre 2 meses sin fijo-tv-internet, y despues de esto cuando empiezo a tener fijo-internet, la tv no la puedo ver por este problema que no es culpa mia.

Y como bien dices, en la situación en la que estamos, estamos 2 mayores y 2 niños en casa 24 horas, pues nosotros no podemos ir a nuestro trabajo, pero los técnicos si que lo pueden hacer.

Vuelvo a insistir, no veo la TV, solo los 5 primeros canales.

Por mucho que rogeis mi comprensión, No la teneis, y las disculpas tampoco me valen.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

¿Podrías comprobar realizando un reset desde el frontal del equipo?

Es necesario que presiones durante unos segundos el botón de encendido y luego, sin tocar nada, esperes a que el equipo chequee (los pilotos irán cambiando), hasta que quede fijo.

Luego enciende y comprueba.

También te queremos recordar que puedes hacer uso del servicio gratuito incluido Movistar+ Dispositivos, tienes la información en el enlace. 

También lo puedes activar aquí.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @tuero,

¿Has realizado el reset desde el frontal del equipo como te indicamos y comprobarlo?. Quedamos a la espera de tu respuesta para seguir ayudándote si continúas con la incidencia.

Un saludo

Mercedes

[tuero]

Hola Mercedes.

La verdad es que no he hecho el reset como me comentastes en tu último mensaje. Sí que lo hice en su día y no funcionó.

Cuando he visto este mensaje me he dicho: "voy a hacer el reset otra vez" (hasta hoy le he tenido apagado, pues como no me funcionaba) pero primero le he encendido y mi sorpresa ha sido que funcionaba bien.

No se hasta cuando? pero ha estado todo el día bien, y he probado con los dos mandos.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

¿Sigue funcionando correctamente?

Saludos

Pilar

[tuero]

Hola.

Sí, hoy ha estado todo el día funcionando.

Cuando me devolverán lo que me han cobrado de más en la anterior factura? Os recuerdo que me cobrasteis el 100 %, cuando no tube servicio de fijo-internet-TV. En varias ocasiones, los operadores de movistar me dijeron (grabado está) que no me preocupara, que esos días que no tenía servicio no me lo facturaban.

[Comercial_movistar]

Hola @tuero

Debe realizarse le regularización/devolución de lo que no proceda directamente en la siguiente facturación del mes de mayo, pero si comprobaras alguna incidencia en el importe, vuelve a contactar con nosotros para que lo verifiquemos y gestionemos la reclamación correspondiente. 

Un saludo

Raquel

[tuero]

Despues de un tiempo ya largo, puedo decir que el 80% de los días el decodificador funciona, pero el 20% de los días el decodificador no funciona bien, con el mando no va.

[Técnico-Movistar]

Hola @tuero

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y por la tardanza en responder.

Para poder ayudarte, envíanos por mensaje privado (pincha aquí) los siguientes datos: 

- Número de teléfono móvil
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario
 Gracias.

Un saludo
Soraya