Espero haber escogido el subforo correcto para mi mensaje.
Escribo en relación a la situación que mi familia sufre desde el día 26 de noviembre de 2010. Ese día mi madre, titular de la línea recibió un llamada del número 0010901667854. La persona que llamaba se identificó como trabajador de Movistar y le ofreció un contrato nuevo. Según dijo por tratarse mi madre de una cliente de larga antigüedad le ofrecía cambiar su anterior contrato (Dúo + Línea individual + Identificación de llamadas + IVA; suponiendo CONSUMO nulo a 46,46 € mensuales) por uno nuevo que sustituyera Dúo por Trío a un precio final de 40,90 € todos los conceptos e impuestos incluidos. Mi madre viendo que se trataba de más servicios a un precio inferior le pregunto repetidas veces si los 40,90 € eran sólo en concepto de Trío y susceptibles de ser aumentados por otros conceptos (línea individual, IVA, posible instalación...) pues recientemente habíamos contratado Dúo para otro domicilio y mi madre entendía los distintos conceptos que aparecen en las facturas así como los periodos de facturación de cada uno. Mi madre le hizo saber que no quería pagar más de lo que a esa fecha pagaba. La respuesta que recibió es que era un precio final exclusivo para clientes de larga antigüedad. Por lo tanto viendo que podía reducir el precio de su factura mi madre accedió. Fue entonces cuando el trabajador de Movistar le dijo que tenía que someterse a la lectura y grabación del contrato. Lo sorprendente es que le dijo a mi madre que por motivos del protocolo de altas las cantidades que en la grabación iban a ser leídas no iban a coincidir con las que le acaban de decir, pero que no se preocupara porque su factura sería de un precio final de 40,90 € suponiendo consumo nulo. Debía responder ‘sí’ a las preguntas que durante la lectura del contrato le hicieran o de lo contrario le remitirían de nuevo a la persona que le había llamado. Mi madre fiándose de su palabra respondió ‘sí’ a todas las preguntas y el contrato se grabó.
Días más tarde un técnico vino a nuestro domicilio he hizo la instalación del Trío (principalmente Imagenio).
El 3 de enero de 2011 recibimos un cargo en la cuenta de ahorros en concepto de RECIBO TELÉFONO de 111 €. Mi madre se dirige a su oficina bancaria y anula el cargo creyendo que debía tratarse de algún error. Seguidamente llamó a atención al cliente de Movistar (1004) para preguntar qué sucedía. Explica su historia e informa de que ha anulado el cargo de 111 €. Quien le atiende le dice que toma nota y procede a formular una reclamación. El 12 de Enero recibimos un aviso informándonos que revisada la situación debíamos abonar a Telefónica de España 40,20 €. Parecía que todo estaba solucionado. Aún así decidimos llamar al 1004 para confirmar que las próximas facturas serán de 40,90 €. No nos lo pueden confirmar y nos recomiendan que esperemos a la próxima factura y si no es así formular una reclamación.
Compruebo el 29 de enero en Mi Movistar que hay una factura a pagar a partir del 1 de febrero de 87,91 €. Tras verlo entro en los foros de la web de Movistar y veo que no somos los únicos en esta situación. Esta vez soy yo quien llama al 1004. Explico nuestra situación a la trabajadora del departamento de calidad que me atiende y me dice que hemos sido engañados por el trabajador de Movistar que llamó a mi madre pues el contrato prometido no existe. Se disculpa y me dice que lo mejor es realizar una reclamación con código 201100333815, solicitar la baja de Imagenio con código I013866311 y volver a nuestro anterior contrato (Dúo + Línea individual + Identificación de llamadas + IVA; suponiendo CONSUMO nulo a 46,46 € mensuales). Me dice que la baja de Imagenio tardará 15 días en ser efectiva, en concreto lo será el día 13 de febrero, también me dice que algún día antes llame al 1004 para pedir la aplicación retroactiva de nuestro anterior contrato. El 2 de febrero recibimos una carta que nos informa de que recibiremos una transferencia bancaria en respuesta a la anterior reclamación de (21 € + IVA) 24,78 €. Lo cual dejaba la factura en 63,13 €. Por ello el día 16 de febrero volvemos a formular una reclamación con código 201100544467. Días más tarde nos llega una carta que nos informa de que recibiremos una transferencia bancaria en respuesta a la anterior reclamación de (18,77 € + IVA) 22,15 €. Lo cual dejaba la factura en 40,98 €. Esta segunda transferencia se hizo efectiva el día 3 de marzo de 2011.
El 26 de febrero compruebo en Mi Movistar que hay una factura a pagar a partir del 1 de marzo de 87,91 €, esto es, la misma situación del mes anterior. Llamo al 1004 y formulo una reclamación con código 201100677818. Un sms nos informa de que recibiremos una transferencia bancaria en respuesta a la anterior reclamación de 22,57 €. Lo cual dejaba la factura en 65,34 €. Esta transferencia se hizo efectiva el día 1 de marzo de 2011.
El día 1 de Abril recibimos un cargo en la cuenta de ahorros en concepto de RECIBO TELÉFONO de 69,57 €.
Lo que mi familia quiere es no pagar cantidades de 111 €, 87,91 € o 69,57 € por un servicio que no solicitó. Quisiéramos volver a nuestro anterior contrato (Dúo + Línea individual + Identificación de llamadas + IVA; suponiendo CONSUMO nulo a 46,46 € mensuales), -contrato que no quisimos cambiar nosotros- o en todo caso a uno más barato con el mismo servicio. No estamos interesados en tener Trío.
Envíe este mensaje hace 5 meses a Ramón-Movistar, que me ayudó todo lo que pudo a solucionar la situación. Me insistía en que pidiera al departamento de calidad la baja de Imagenio y retorno a Dúo. Cada vez que llamo me piden que espere unos días a ver si es efectiva y hacen la correspondiente reclamación. Cada vez que llegaba una factura solicitaba a Ramón-Movistar el reembolso de la diferencia pues vía 1004 no conseguía nada. Desde hace aproximadamente 3 meses ya no se produce el reembolso y estamos pagando cantidades entorno a los 88 €. Espero que algún moderador pueda ayudarme pues como he dicho vía 1004 no veo que avance la resolución del problema: Dar de baja Imagenio, recuperar el dinero cobrado por Movistar por un servicio no solicitado, y volver a nuestro anterior contrato.
