A los moderadores:

A los moderadores:


Buenas, llevo apenas 3 meses con movistar y ya estoy harto. Hago un breve resumen de mi caso pues he visto que los moderadores que están por esta comunidad parecen resolver los temas con mayor eficiencia de la que nadie ha mostrado hasta la fecha. A ver si ellos pueden hacer algo antes de tomar otra decisión.

 

Solicité el alta de movistar futura (FTTH 50Mb/5Mb) por la web pidiendo SÓLO internet y teléfono. Al final del proceso se me genera un recibo automático donde figura el desglose de lo solicitado firmado por un señor que dice ser el director de residencial. En dicho recibo aparece lo necesario para instalar SÓLO internet y teléfono y el precio final resultante, 29,90 durante los 6 primeros meses y 41,90 los seis meses siguiente con permanencia de un año. Instalación gratis, ningún gasto adicional, salvo la línea (que siendo VoIP no entiendo qué línea, pero bueno, eso es otro cantar).

 

El día 17 de Octubre me llama el técnico para consultar si puede acudir a instalar al día siguiente. Como yo trabajo en turno partido mando a otra persona a abrirle la puerta, la cual no conoce el contenido de mi solicitud (ni tiene por qué hacerlo, ni por qué suponer que el técnico  tampoco). Resultado: cuando llego a casa me han plantado el trio futura con el reluciente decodificador de imagenio.

 

Esa misma tarde hago mis primeras seis llamadas al 1004, donde se van pasando la pelota de uno a otro, haciendo explicar mi caso desde el comienzo cada vez, hasta que me pasan con el departamento de calidad, donde una amable chica me explica que no se trata de un error del técnico, ya que el mismo proceso que a mi me ha generado un listado de los dos servicios a su lado lo ha generado de 3 ¿?¿??

 

Total, que lo mira, pero que cree que no es posible dar de baja sólo la televisión y seguramente tengan que llevarse todo y volver a instalar sólo los dos servicios que quiero (con cambio de número de teléfono incluído). En tres o cuatro días me llama. Dicha llamada no se produce. La televisión sigue de alta (y funcionando) y cada dos o tres días llamo para estar encima del tema. En cada una de las llamadas me dan una versión diferente, que sí se puede dar de baja sólo la TV, que no que va todo junto.... uno de ellos incluso me asegura que da la baja allí mismo conmigo al teléfono cosa que por supuesto no es cierta. Tampoco me aclaran si me podrán mantener la promoción si al final hay que dar de baja todo porque no tienen las mismas ofertas en el 1004 que en la web... etc, etc, etc, lo de siempre. La promoción originalmente acababa en Diciembre y aunque parecía muy lejano al final no lo era tanto. Una "lista" me llega a decir que inicie por la web otro proceso de alta a otro nombre mientras aún dura la promoción en lo que se resuelve lo otro...!!

 

Entre tanto llega una primera factura domiciliada por la módica cantidad de 160 y tantos euros con 92 euros de instalación incluídos y el paquete de televisión facturado, por supuesto. Empiezo a alternar las llamadas para la baja con la reclamación de la instalación.

Consigo que me devuelvan el importe de la instalación (supongo que el proceso que a mi me genera un papel donde pone claramente instalación gratis a ellos les genera que vale 92 euros) y cumplimos el segundo ciclo de facturación con la TV dada de alta.

 

La persona que vive conmigo, que es quien llama, tiene experiencia trabajando en call centers y sabe qué y como preguntar. Les pilla en renuncios constantemente, no le saben dar referencias de reclamaciones supuestamente iniciadas, se inventan los plazos, dicen que la baja tarda 15 días desde que se pide y luego el día 16 todo sigue igual....

 

A primeros de Diciembre por fin conseguimos que den de baja efectiva el servicio de televisión. Ignoro en cual de las llamadas dieron la tecla correcta. Unos días después nos llega la factura de Diciembre que ya no hay Dios que entienda. Sumas, restas, zurzidos, conceptos inventados por aqui (favoritos HD), decuentos promocionales por allá y el desglose de llamadas cobradas una por una (no hace falta recordar que movistar futura es tarifa plana de llamadas con fines de semana a móviles incluídos). Con esto y con todo la factura resultante es de sólo 1,50 euros.

Por lo poco que podemos deducir llegamos a la conclusión de que nos están cobrando el paquete de televisión entero, restando la parte proporcional del ciclo desde que se dió de baja y que también han dado de baja internet, lo cual parecen no cobrar pero por eso nos facturan las llamadas al no ir "asociadas" a internet. Así parece confirmarlo el comercial del 1004, diciendo que el servicio de internet de ese mes se cobrará al siguiente. Nueva reclamación por el importe de las llamadas. Cosas de menos de 2 euros como los favoritos HD ya ni nos molestamos en pelear...

Nos llega la devolución de las llamadas a la cuenta y una carta al buzón donde se admite un error y ya nos ponen sobre aviso de que en la próxima factura se producirá el mismo error pero que no hace falta que reclamemos que ya nos lo devolverán automáticamente. Como para fiarse...

 

En estas llegamos a Enero, y a otra factura que si la anterior era para estudiar, esta ya exige un master para entenderla. La prueba es que no la entienden ni los pobres comerciales a los que les "cae la china" es decir a quienes les entra la llamada. La persona antes citada que se encarga de llamar estuvo el Martes pasado 52 minutos al teléfono intentando que un comercial lo entendiera hasta que el muchacho sin previo aviso transfirió la llamada lavánsose las manos y teniendo que empezar a explicar todo el rollo otra vez desde el principio a otra persona.

 

Entiendo que es un producto novedoso, con poca implantación en el mercado y que se haya lanzado con prisas y la operativa no esté pulida del todo y los comerciales tengan dudas en detalles concretos pero esto ya ha colmado nuestra paciencia.  A parte de tener que pelear cada devolución (que hasta ahora es cierto que han llegado y centimo arriba o abajo estamos "en paz"), nuestro tiempo también vale dinero, asi que me da igual lo que haya que hacer pero no voy a tolerar ni una factura más de este tipo.

 

Soy informático y no se los procesos que sigue telefónica, pero no veo tan dificil "arreglar" el estado de un contrato aunque sea tocando campos directamente en una base de datos antes de que se lance el proceso de emisión de facturas (cosa que evidentemente tendrá que hacer alguien con acceso a ello y no un comercial del 1004), o si el desastre en que han convertido nuestro contrato va a hacer que no salga ni una factura en condiciones y que nadie sea capaz de entenderlo nunca, que lo den de baja completo y generen uno nuevo, limpio, con el conjunto de paquetes real que se solicitó, los mismos datos personales y bancarios y asociado al mismo número de teléfono. No puede ser tan dificil.

 

Quiero facturas donde entienda qué me están cobrando, que coincida con lo que se me dijo que se me iba a cobrar y donde no se facturen cosas por el método del "silencio positivo" si no las he solicitado yo expresamente ni se me ha advertido de ello: el mes por adelantado de línea, que parece ser que es práctica habitual de telefónica pero no lo informan en ningún momento antes del alta, el mantenimiento de fibra que aparece este mes, etc.

 

Esta política sigue el modelo de los bancos con las comisiones: no tenemos objecciones en devolver nada si lo protestas. Si callas eso que ganamos. Pues hace poco he denunciado a mi banco ante el Banco de España y me han perdido como cliente. Lo siguiente va a ser la "típica" reclamación en consumo (que supongo que no hará mucho pues tienen como para empapelar una habitación), un burofax a la atención del director de residencial advirtiéndole de los reiterados incumplimientos de contrato y comenzar a comprobar que tal funciona el servicio de legalitas incluído con mi nuevo banco.

 

Un saludo.

 

Mensaje 1 de 8
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7 RESPUESTAS 7

Buenos días @acz_es,

 

En primer lugar y ante todo pedirte disculpas por el desagüisado.

 

¿Nos dejas tus datos en el siguiente formulario y le damos un repaso?.

 

Un saludo.



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Mensaje 2 de 8
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Hola:

 

Espero que tu caso tenga una solución lo antes posible. 😉

 

Suerte & Saludetes. 😉

Mensaje 3 de 8
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No desesperes, seguro que los moderadores del foro te pueden dar alguna solución.

Mensaje 4 de 8
1.014 Visitas

Hola a la comunidad...

 

Continuamos la historia:

 

La factura de febrero por fin vino con los importes y los desgloses que solicité desde un principio y casi por el importe adecuado. El "casi" es el dichoso concepto de "Mantenimiento de fibra" que supone 5 euros al mes y que ya es el segundo mes que viene.

 

En cuanto apareció por primera vez me apresuré a solicitar la baja del mismo por dos canales distintos, primero en una llamada al 1004 y después cuando me llamaron como consecuencia de la reclamación anterior tras rellenar el formulario de los moderadores. En el primer caso me dijeron que lo daban de baja y reclamaban el importe ya cobrado, en el segundo que lo daban de baja y no podían reclamar el importe porque ya se había pasado pero si podría reclamar la parte proporcional del mes siguiente que se me cobraría. Resultado: nueva factura y ni está de baja ni me han cobrado la parte proporcional si no el todo.

 

Hoy nueva llamada al 1004 y a cambio de mantener el mantenimiento de fibra me ofrecen la línea a 6,95 durante un año y darlo de baja cuando transcurra ese año. ¿Esto qué es? ¿Un mercadillo? Pido alguna garantía de que esa promoción existe, algún código de promoción, alguna referencia y por supuesto no me dan ninguna. Como me he vuelto desconfiado (que cosas) insisto en que me da igual que sólo quiero la baja del mantenimiento y me dicen: "uy, ya no puedo es que ya he aplicado la promoción" (sin mi consentimiento!!!). Lo único que puedo asegurar es que el mes que viene apuesto lo que sea a que viene la línea con su importe habitual y el mantenimiento como siempre....

 

Paralelamente a eso llevo mes y medio con una cuenta abierta donde antes tenía todas las domiciliaciones y que he cambiado a otra cuenta. De 10 servicios que tenía domiciliados, adivinemos cual es el único que persiste viniendo a la antigua cuenta... lo intentó cambiar el banco al que llevé los recibos. Lo intenté yo en el 1004 por si acaso (el único con el que me tomé la molestia aún a riesgo de que me dijeses que ya estaba cambiado), me dijeron que la cambiaban OK. Hoy con lo de la reclamación pregunto que cuenta figura y SIGUE VINIENDO LA CUENTA VIEJA. La intentan cambiar conmigo al teléfono y les da error. Estoy esperando a que pasen bien todas las domiciliaciones para cerrar la otra cuenta y haciendo equilibrismos para no generar un descubierto. ¿Es que no pueden hacer nada bien?

Mensaje 5 de 8
661 Visitas

Hola @ acz_es,

 

 

 

necesito que me facilites la nueva cuenta para intentar cambiar los datos bancarios. A pesar de todo, te envio un MP

 

Saludos,



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Mensaje 6 de 8
641 Visitas

Hola,

 

me ha llegado una nueva factura y sigue apareciendo el mantenimiento pese a que por 3 veces (una por mes y por diferentes canales) he pedido que se deje de aplicar.

 

La vez anterior un moderador de esta misma página me aseguró que lo había dado de baja.

 

 

Mensaje 7 de 8
240 Visitas

Hola@acz_es

 

Ya te lo está mirando Chelo y te dice algo.Creo haberla entendido que el trámite se hizo más tarde que el cierrede facturación de la factura. No te preocupes que te lo explica y soluciona.

 

Buen finde



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