Aclaración reclamación interrupción servicio

[Mononoke]

Buenas,

El jueves 10/12/2015 nos quedamos sin línea de teléfono y el contestador del 1002 sólo nos decía que había una incidencia y que estaban intentando arreglarla. En vista de que no podía tener más información, el domingo 13/12/2015 hice una consulta en este foro donde se me informó que era una avería masiva y que abrían incidencia núm. 20150120980289. Volvimos a tener línea de teléfono el miércoles 16/12/2015 cuando el 1002 a través de un sms, sobre las 15h, nos comunicó que la incidencia se había resuelto.

la semana pasada recibo la factura donde ponen textualmente: indemnización por interrupción del servicio telefónico del 10/12/2015 de 021:00h calculada por prorrateo mensual de 5 veces la cuota de abono por la duración de la interrupción. Como entiendo que sólo se me indemniza del día 10/12/2015 llamo al 1004 para pedir una explicación. La señorita que me atiende me dice que sólo les consta la avería del día 14/12/2015 ¿? Al insisitir, ya que en la factura pone otra fecha, me comenta que después de preguntárselo a su superior, me dice que no lo autoriza y me abre una reclamación con núm. 201600142492 y que se pondrán en contacto conmigo para darme la repuesta.

hoy he recibido respuesta con reclamación núm. 201600142492001 (no entiendo el cambio del núm de reclamación) donde me comunican que se ha analizado el caso en detalle y no se ha encontrado incidencia ninguna y que todo está correcto.

Me gustaría que alguien me pudiera aclarar, antes de hacer otra reclamación, si realmente es correcto y por practicamente estar sin línea telefónica durante una semana (del 10/12/2015 al 16/12/2015) sólo me correponde una indemnización de 2,0969 €.

Muchas gracias

[Comercial.Global-movistar]

Hola Mononoke,

Para ver que es lo que ha sucedido con esa indemnización e intentar aclararlo, puedes enviarme un mensaje privado añadiendo el número de teléfono, NIF, nombre y apellidos.

Un saludo y disculpa las molestias ocasionadas.

Oscar.

[Naiara-Movistar]

Hola Mononoke

Vamos a revisar los datos que nos pasas y luego te decimos algo

Un saludo

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Mononoke

He comprobado tu reclamación de la factura, te informo que el número es el mismo, solo que en la segunda que te facilitan le añaden más numeros, pero en definitiva es la misma.

La misma ya está analizada por el departamento de reclamaciones e indican en la resolución del día 14/01/2016 que no corresponde mayor indemnización por la incidencia que tuviste.

Si no estás conforme puedes dirigirte al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.
- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).
- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.
- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).
- Lugar, fecha y firma.


Además puedes adjuntar los documentos que consideres de interés para la resolución de su reclamación. La reclamación por escrito y toda la documentación la debes enviar a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

En caso de tener Certificado Digital o DNI electrónico también puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html
 

Siento no poder ayudarte directamente.

Saludos.

[Mononoke]

Buenas,

con el mensaje que envié pedía una aclaración, no un nuevo análisis por el departamento de reclamaciones, que obviamente ya suponía que esa iba a ser la repuesta que me has facilitado. ¿Es correcto recibir por estar 24 horas sin servicio de telefonía fija durante un periodo que va del 10 al 16 de diciembre una indemnización de poco más de 2 euros? Creo que me sale el día a unos 34 céntimos... Jopelines!! Yo pagando una pasta y a vosotros dejar sin teléfono a la gente os sale un chollo!!!

Pero lo que no entiendo es que según el artículo 15 del real decreto 899/2009,  de 22 mayo por el que se aprueba la carta de derechos del usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas, textualmente se dice:

"El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado".

En la factura que se me ha enviado sólo se me abona el primer día ya que, como pone en dicho artículo la empresa está obligada a constar en la factura "fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado".

en mi factura, a la que ustedes también tienen acceso pone textualmente "indemnización por interrupción del servicio telefónico del 10/12/2015 de 021:00h calculada por prorrateo mensual de 5 veces la cuota de abono por la duración de la interrupción".

mi petición es simple: señores, ustedes no me están incluyendo el resto de días en las que vuelvo a repetir he estado sin servicio. Tampoco se me aclara el porqué de este pequeño detalle. Ustedes tienen toda la información pero siguen sin aclararme el porqué sólo se me cuenta un día.

Dicho esto, por supuesto que voy a reclamar. Es más, vista la forma que la señorita que me atendió en el 1004, excelente servicio de desatención al cliente que no dudó ni un instante en acabar la conversación intentando venderme el paquete de fusión con televisión, ya sabía yo como iba a acabar este culebrón antes de empezar.

lo que me parece de vergüenza es que siendo clientes desde hace ya más de 40 años, que se dice pronto y más en los tiempos que corren, recibamos un trato asi cuando estamos hablando de cuanto ¿10? ¿12 euros?Sólo por la rabieta que estoy pillando les voy a decir lo que va a pasar a continuación. Pondremos esa reclamación y, después pues buscaremos otras compañías a ver tratan a los clientes veteranos un poco mejor. Si ya lo he intentado alguna vez pero mira, siempre me acabais convenciendo ( un día hasta conseguí llegar hasta el servicio de bajas, todo un récord).

Pero me parece que no es normal, para nada y ya estamos hartos de pagar mucho y cuando hay algún problema, todos son peros y sentimos las disculpas ocasionadas. 

Lo dicho, que como ya hace unos años que creo que ya es suficiente de pagar mucho cuando hay ofertas mejores, pues ea!, que ya va siendo hora de pedir el divorcio.

Mensaje para ToñiMB: considero que la consulta que hice para nada está resuelta por considerar que, en ningún caso, se me ha aclarado nada de lo que solicitaba. Lo único que se ha hecho en mi caso es pasar la pelota y esa solución, a mi no me convence para nada. 

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Mononoke

Siento no haber podido responder a tu consulta sobre si es correcta la indemnización que te dieron por la interrupción del servicio, ya que desde este canal no gestionamos estas indemnizaciones, por ello te remití al servicio de Defensa del Cliente.

Un saludo.

[Mononoke]

Buenas tardes, 

no acabo de entender entonces, si existe esta plataforma y un servicio de reclamaciones en el 1004, que sea tan dificil encontrar a alguien que me pueda dar alguna aclaración sin tener que empezar con el tema de las reclamaciones.

en el 1004 me dijeron que no disponian de esa información. entonces, si atención al cliente (ojo, al cliente) no dispone de la información ¿como puedo hacer para comprobar realmente si se me está indemnizando correctamente? No puedo saber cuanto duró la avería según los registros de la compañia pero por otro lado, me han calculado una indemnización pero... ¿Con qué datos entonces? ¿Porqué no se me quiere facilitar esa información? Luego está las contradicciones en los dias de avería...

Sobre el tema del servicio de atención al cliente, me he informado en la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones y me han comentado que puedo poner la reclamación en esta oficina ya que se entiende que la reclamación ya la he realizado, en este caso, a movistar. Tengo tres meses para hacerlo con lo que casi mejor, me salto el paso del dep. de defensa al cliente no sea que por el camino se me pase el tiempo... 

Sigo pensando que facilitar el acceso a la información mejoraria las cosas, simplificaria procedimientos y evitaría las rabietas de la gente. Por cierto, recomiendo a todo el mundo que utilice el servicio de atención al cliente al usuario de telecomunicaciones, me han aclarado todas mis dudas en un momento 🙂

Ahora sí que puedo dar por terminada esta conversación.

saludos cordiales

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Mononoke

Gracias a ti por participar en la Comunidad, y dejamos registrada tu queja para que pueda mejorarse el servicio.

Saludos.