Alta Fibra, gestión lamentable por parte de telefonica: más de mes y medio esperando

jde
Yo probé el VDSL
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Alta Fibra, gestión lamentable por parte de telefonica: más de mes y medio esperando

Hola,

 

el pasado 18 de Marzo solicité un alta nueva de fibra de Movistar El pedido tenía fecha límite de instalación el 03/04/2014, según el mensaje que me llegó después de realizar la petición.

 

El día 24 trataron de realizar la instalación pero me indicó el técnico que había problemas de potencia, que tenía que venir otro grupo de telefónica a solucionar el problema y en unos días, cuando lo solucionaran, volvería a finalizar la instalación.

 

Tras una semana de espera, llamo al 1004 preguntando por mi pedido desde entonces, cada vez que llamo me indican una cosa distinta: que el pedido no les consta porque lo hice por internet, que registran una reclamación, que la reclamación que había registrado no les consta, etc. Lo que si que me indican en cada llamada si me interesa en el pedido de alta de fibra incluir fusión, lo único que hacen bien: tratar de venderlo a toda costa, aunque no sean capaces de dar luego el alta.

 

Finalmente el día 23 de Abril, en el 1004 me indican que el pedido nunca va a progresar, y que lo tienen que relanzar. Después de discutir durante un buen rato con la persona que me atendió, me indica que le harán un seguimiento preferente a la petición para que progrese sin problemas, y que mandarán de nuevo a un técnico a casa a ver la instalación, porque no les consta qué problema tiene mi linea para dar de alta fibra, ya que hay cobertura.

 

Al día siguiente, el 24 de abril, me llama el instalador diciendo que va a ir a darme de alta la fibra pero a otra dirección. Le indico que la dirección está mal, y dice que devuelve la petición, que el no puede hacer nada.

 

El día 25, mosqueado porque ni seguimiento del pedido ni nada, llamo de nuevo al 1004 y me indican que van a reclamar la instalación, pero que seguramente hasta el lunes no puedan hacer nada.

 

El lunes 27, al no saber nada de la petición, llamo a preguntar y me indican que tienen que volver a realizar la petición, ya que estaba mal realizada, con datos erroneos, y que lo antes posible se pondrían en contacto conmigo.

 

El martes 28, vuelvo a llamar al 1004 vuelvo a llamar porque sigo sin saber nada de la petición y me indica la persona que me atiende que va a realizar gestiones para ver si es posible realizar el alta poniendo varias reclamaciones con número 801204 y 201400129539 (a lo largo de todas mis llamadas se han registrado más reclamaciones, pero ya no tengo sus números)

 

El mismo día, me llama de nuevo un instalador indicando que van a ir a instalarme cobre!!! Le indico que no, que yo solicité de alta fibra, y me indica que devuelve la petición.

 

El miercoles 29, me llama la persona del día anterior del 1004 (la única que hizo una gestión razonable en todo el tiempo) y me indica que existen problemas técnicos y no es posible por el momento dar de alta la fibra en mi domicilio hasta que los arreglen. Como desde hace mas de 1 mes están dichos problemas técnicos, le indico que quiero saber la fecha estimada de resolución del problema, para saber si ya me merece la pena esperar algún día mas, o cancelo el pedido y me doy de alta con adsl en otro operador. Me indica que debo de llamar al 1002, que ella no puede proporcionarme dicha información.

 

Llamo al 1002, y al ser un alta nueva, acabo redirigido de nuevo al 1004, pero al departamento de bajas (alucinante, no he podido darme de alta y ya estoy en el departamento de bajas). La persona de dicho departamento dice que lo único que puede hacer es poner una reclamación solicitando dicha información, y me da su número: 201401514487, diciendo que en un par de días responderán.

 

Hoy día 1 de Mayo, llamo al 1004 y no me son capaces de indicar cómo va última reclamación.

 

¿Existe alguna forma de aclarar de una vez éste despropósito? Cada vez me queda más claro que el 1004 no es una forma operativa de que solucionen mi problemas.

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Antonio.H-Movistar
Comercial Fijo

Hola @jde  !

 

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº telefono y DNI) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte.

 

 

Saludos ; Toni.H-Movistar



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jde
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Te los he enviado por privado hace un momento, muchas gracias

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jde
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Pensaba que el foro sería una forma de atención más rápida que el 1004, y a pesar de haber proporcionado la información solicitada ni siquiera he recibido confirmación de que se está atendiendo... Emoticono triste

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jde
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¿Hola?

 

¿Nadie puede mirarlo por aquí? ¿O al menos decir que lo está mirando?

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Hoy más de lo mismo:

 

llamo al 1004, y la primera vez me indican que no les costa ningún tipo de reclamación sobre mi pedido, que está todo cancelado. Por mucho que insisto, no hay manera.

 

Después llamo una segunda vez y ésta vez la persona si que puede ver todos mis datos, 2 pedidos anulados y uno pendiente, las reclamaciones, etc. Y lo único que me indica que puedo hacer es reclamar que respondan a la reclamación que lleva un mes sin responderse.

 

Tras mucho quejarme, lo único que hace es registrarme otra reclamación por el servicio tan pésimo que me están dando. Tras mucho insistir en el problema, me indica que no puede hacer más y me cuelga.

 

Lo que si que hizo perfectamente la persona que me atendió fue tratar de venderme la fusión, cuando no han sido capaces aún de darme de alta la fibra.

 

En resumen, lamentable

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jde
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He llamado otra vez más, a ver si me dan información sobre las reclamaciones pendientes. Y curiosamente me ha llegado la petición a atención al empleado (surrealista, no soy empleado)

 

La persona me ha dicho que de todas formas me miraba el pedido y me indica:

* Que el pedido original, de fibra, estaba anulado (ya lo sabía)

* El segundo pedido, estaba anulado por dirección errónea (también lo sabía)

* El tercer pedido, que yo pensaba que estaba en curso, me indican que se va a anular también y que además, dicho pedido es de cobre (alucino, nunca había pedido cobre)

 

Y su solución es volver a hacer otro pedido, esta vez bien (lo dudo).

 

Le indico que quiero saber cómo va la reclamaciones que puse y me indica que eso no va a ningún lado y que lo que vale es el nuevo pedido que me han hecho. En fin, visto los antecedentes lo dudo muchísimo.

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Novedades...

 

Ayer lunes 5, me llamaron de telefónica, de un departamento llamado "Control y Gestión" porque no estaba satisfecho con la atención en el 1004. Imagino que sería por estar todo el rato poniendo un 0 en las valoraciones cuando no hacían nada.

 

Tras hablar con la persona que llamó, me dijo que había que esperar al nuevo pedido, y que si quería que estuviera más tranquilo que estaría al tanto de la petición. Bueno, a ver que pasa, al menos se han molestado en llamar.

 

La petición última según la web de movistar aparece incdentada con éste error desde hoy martes 6: 'CTO SIN POTENCIA'

 

A ver cuánto tardan en arreglarlo para la instalación....

Etiquetas (1)
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manolito74
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Hola @jde:

 

¡Bienvenido al mágico mundo del 1004...! Todos hemos pasado por algún caso parecido y cada llamada al 1004 es un nuevo reto y una nueva sorpresa. Es llamar y preguntarte: «¿con qué me sorprenderán hoy...?» (Si se me permite la analogía es como aquel anuncio sobre drogas en la que se giraba una Ruleta para ver que efecto te iban a producir ese día) Pues esto es algo asín, pero aplicado al 1004. Emoticono loco

 

(Y el problema ya no es que nos atiendan desde el otro lado del charco, porque aunque te atienda gente de España no garantiza nada...) 😞

 

La verdad es que estos Foros funcionan mejor que el 1004, pero me asobra que desde que te pidieron los Datos por aquí hasta ahora el Técnico-Moderador en cuestión no te haya respondido.

 

Por lo menos, como tú dices, que sean sinceros y si no puedes contratar el Producto que quieres que te digan que no te lo pueden dar y ya buscarás tú la alternativa que te interese. 😉

 

Por cierto, antes de que se me olvide... Ya, ya sé que los TeleOperadores-Comerciales están presionados para ello y se les exige que se lo pidan al Usuario-Cliente (y mucho me temo que les presionen para conseguir "objetivos"...) Pero es una vergüenza que pierdas media tarde al Teléfono, que cada vez te digan una cosa distinta y/o que no te digan-solucionen nada y luego cuando acaba la llamada el TeleOperador/a de Turno va y te suelta: "Disculpe Sr. X, quieríamos informarle de la Promoción Y..." A ver, a ver... es que no ha lugar. ¿Si el Usuario-Cliente está cabreado cómo se pueden tener los santos "bemoles" de ofrecerl-encasquetarle encima otro Producto?

 

Todos esos detalles, y muchos más, deberían cuidarse para que el 1004 mejore la credibilidad y eficacia ante la persona que llama con un problema. 😞

 

Saludetes. 😉

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jde
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Hola Manolito,

 

gracias por tu respuesta, veo que situaciones como la mía por desgracia no son la excepción sino la regla.

 

Sólo comentar que al final me respondió por privado el moderador el día 5. Lo suyo a mi juicio es que si le respondí a los 10 minutos, me hubiera confirmado al momento que tenía la información aunque luego no pudiera mirarlo en unos días, no cuesta mucho hacelo.

 

Seguiré comentando por aquí mi 'aventura' hasta que me pongan la fibra o cancele el pedido por aburrimiento, de momento sigue saliendo el pedido con el error del CTO.

Mensaje 10 de 37
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jde
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Nada, ésto en su línea. Llamé el miercoles al 1004 a preguntar a ver qué pasa y me dicen lo de siempre, que toman nota, para preguntar, etc, y que se pondrán en contacto conmigo.

 

Hoy viernes vuelvo a llamar y tras mucho marearme con pedidos antiguos me dicen que hay un error de CTO Sin potencia. Y que van a reclamar a ver si es que no se puede poner la fibra o que.

 

Vamos, que parece que movistar no tiene verguenza, y sigue sin gestionarme el pedido correctamente ni en digarse en decirme nada sobre él.

Mensaje 11 de 37
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jde
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¿Desde aquí tampoco puede ningún moderador ayudar para poder gestionar correctamente mi alta?

Mensaje 12 de 37
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jde
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Hola,

 

hoy otra vez he llamado al 1004, y lo mismo, que toman nota, reclaman a los técnicos, etc, y seguimos igual. Por mucho que insista, no consigo que muevan el asunto.

 

Toni.H-Movistar no da señales de vida desde el día 05/05/2014, y le he tratado mandar un privado pero no me deja. ¿Algún otro moderador puede tratar de solucionar mi problema? Se lo agradecería enormemente, ya que cada vez estoy dudando más si merece la pena que me den de alta en la fibra y me pille un adsl cutrecillo de cualquier otro operador, que seguro que me lo gestionarán más rápidamente que el despropósito ésteque estoy sufriendo.

Mensaje 13 de 37
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jde
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Os cuento mis últimas aventuras con Telefónica durante ésta semana, alucinantes...

 

El Martes llamo al 1004 y lo de siempre: "tomo nota, reclamamos, etc". Vuelvo a llamar pero preguntando por el departamento de Control y Gestión que me llamó el otro día, para que me de explicaciones. Inicialmente la persona dice que no sabe de que me habla, pero al final dice que va a hablar con su responsable y que van a tratar de averiguar el estado del pedido.

 

Al rato me llaman y me indican que han preguntado al técnico y que está todo arreglado, que me pueden instalar la fibra sin problemas, pero que tengo que dar otro nombre (y DNI) porque yo ya tengo tantas incidencias y errores que no me pueden dar el alta, y que a los pocos días podemos cambiar de nuevo el nombre

 

Al final le paso el nombre de otra persona para que le indique sus datos, y ésta persona me indica al rato que le han dicho que tienen que hacer una grabación para hcer la contratación, cosa que no me habían indicado. También le indican que en ningún momento puede hablar de la anterior petición, lo que parece bastante irregular

 

Finalmente para hacer la grabación me llaman a mi, le indico la situación, y me indican que no, que todo ésto no tiene sentido y que todas las altas fallarán igual porque sigue habiendo un problema en el alta.

 

Al rato me llama la persona con la que hablé al principio y me indica que era una solución para arreglar el problema rápidamente, pero que si quiero hacerlo yo, tienen que pasar 15 días para que se borren todos los problemas que tengo en la línea. Dice que va a tratar de hablarlo para ver cómo lo solucionan. Al final la comunicación se corta sin que me concreten nada sobre el problema.

 

El Miércoles iba a llamar yo para consultar el estado de todo, y antes de hacerlo me llama otra persona de Control y Gestión, indicando que va a consultar el problema y que me indicarán lo que sea. Dicho mismo día por la tarde, me llama la persona de Control y Gestión que me llamó hace 9 días, y me indica que el problema es que ¡¡¡¡La central no tiene fibra!!!! Cosa que no hay quien se crea en Madrid, y teniendo en cuenta que en mi casa está hecha la instalación de Fibra y en todos los sitios aparece como cobertura. Si la central no tuviera cobertura lo tendrían que saber de antes.

 

De todos modos, asumo que entonces ya no me darán el servicio solicitado hace 2 meses, y que me parece vergonzoso. Y solicito poner una reclamación por la mala gestión realizada durante estos 2 meses, a lo que me responden que lo único que pueden hacer es apuntarlo, pero nada más.

 

A partir de éste momento empiezo a consultar ADSLs de otras compañias, y preguntaré a ver si es posible exigir algún tipo de compensación por este mal servicio por parte de telefónica: para decirme que la central no soporta fibra, lo podían haber hecho mucho tiempo antes y no haberme hecho perder un tiempo precioso.

 

Pero aquí no acaba todo: aparte de que tenía pendiente una segunda gestión del departamento de Control y Gestión que aún no me han respondido, hoy Jueves me llama otra persona de dicho departamento. Me vuelve a preguntar por el problema de la gestión, le indico de nuevo toda la situación y dice que va a volver a consultar la situación con un técnico y me indicará la situación de la disponibilidad de fibra (otra vez). Yo le indico que lo que no puede ser es que cada vez que me lo gestionen me indiquen una cosa distinta, y lo de siempre, me indican que lo comprende, que lo siente y esas cosas.

 

Así que la conclusión a la que estoy llegando es que telefónica como tal no sabe si puede darme de alta la linea o no, ya que según el caso me responden una cosa u otra, y eso al final ha provocado que lleve esperando 2 meses sin que a nadie le importe. Una gestión LAMENTABLE.

 

Por mi parte he desistido de volver a llamar a telefónica para solicitar el servicio de fibra, si quieren que me llamen para tratar de aclararlo, pues les atenderé. Pero en cualquier caso mi opinión sobre telefónica ha quedado clara y se que el servicio que ofrecen es pésimo. Y ésto último también se extiende a este foro, ya que nadie ha sido capaz de hacer algún tipo de gestión desde aquí.

Mensaje 14 de 37
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jde
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Más novedades...

 

Ayer a eso de las 8 de la tarde me llaman desde telefónica (ponía 1004 pero decía que era de no se qué departamento del bucle) indicando que se habían solucionado todos los problemas y que me podían dar de alta la fibra sin problemas, y sin que tuviera que ser a nombre de otra persona (por la voz me suena que la persona ésta ya había hablado con ella el miércoles con la historia del titular alternativo). Le indico que justo el día anterior me indicó una compañera suya de 'Control y Gestión' que el problema que la central no tenía fibra y me respondió que claro, que todo se arregló por la mañana y que ya no hay problemas (curiosamente se arregló un día festivo en madrid).

 

Me indicó que se pondrían en contacto conmigo para realizar el alta.

 

Ésta mañana he llamado de nuevo al 1004 para preguntar como está la cosa y me han indicado lo mismo, que no hay problemas y que se pondrán en contacto conmigo.

 

Así que aparentemente la situación que me indica telefónica es que está todo solucionado pero todavía nadie se ha puesto en contacto conmigo.

Mensaje 15 de 37
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manolito74
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Hola:

 

Al menos, teóricamente, vas avanzando que no es poco. 😉

 

A ver si con un poco, o un mucho, de suerte te dan el Alta de una vez y se soluciona todo tu "calvario" 😉

 

Suerte & Saludetes. 😉

Mensaje 16 de 37
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jde
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La verdad es que aparentemente la cosa pinta mejor ahora. Desde la web, en el pedido anterior la incidencia aparece resuelta, y de momento en ésta no hay ninguna.

 

Pero hasta que no me llame el instalador e instale la fibra en casa correctamente, no cantaré victoria.
..

Mensaje 17 de 37
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jde
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Ésto es increible. El viernes me llamaron para ver cuándo podía venir el instalador, y ayer sábado vino. Y seguimos igual, sin potencia.

 

2 meses después, dicen que se ha arreglado el problema, y sigue fallando.

 

La conclusión es que me están vacilando, o que telefónica es sumamente inoperante capaz de gestionar correctamente un alta cuando sale un problema técnico.

 

Alucinante... Y llamando al 1004, no son capaces de decirme nada.

 

Sinceramente, ya no sé si directamente olvidarme de movistar de una vez por todas, porque no es normal todo lo que están haciendo.

Mensaje 18 de 37
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jde
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Nada, el 1004 sigue siendo como una pared.

 

Me dan como excusa que están a la espera que les responda el técnico (para variar), pero luego no hacen nada.

 

Les indico que si el 1004 está dando la cara hacia el cliente se tiene que responsabilizar de la gestión hasta que ésta se realice correctamente, o que me me permitan hablar con un responsable, y nada, la respuesta por parte del 1004 ha sido colgarme.

 

Sinceramente, desesperante.

 

¿Alguien sabe si existe algún tipo de limitación legal temporal para que me den de alta la linea e internet? Porque hoy ya he cumplido 2 meses desde que solicité el alta, y seguimos igual. No creo que sea normal éste trato. Telefónica debería de realizarme algún tipo de compensación por tanta espera.

Mensaje 19 de 37
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jde
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Al final he solicitado ADSL, para al menos tener internet. Pero luego volveré a pedir la Fibra.

 

Llamando al 1004 siguen dándome largas, estoy hasta las narices del mal servicio de telefónica

Mensaje 20 de 37
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manolito74
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Hola Jde:

 

¡Pues menuda odisea la tuya! 😞

 

Lo que me extraña, y muy mucho, que por aquí ningún Moderador se haya dirigido a ti, te haya ofrecido su ayuda y/o te haya comentado algo. 😞 😞 😞

 

Pues nada, a ver un día de estos te dan una alegría y por fin puedes tener tu Fibra.

 

Suerte & Saludetes. 😉

Mensaje 21 de 37
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jde
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Al final el moderador ha hablado conmigo, pero no ha podido solucionar nada

Mensaje 22 de 37
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jde
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Llevaba tiempo sin contar por aquí mi aventura con telefónica...

 

El día 21 había quedado en que vendrían a instalarme el ADSL (o al menos eso me dijeron), y en lugar de eso vinieron nuevamente a instalarme fibra, y obviamente seguía sin arreglarse el problema y no pudieron instalarmelo.

 

Llamando al 1004, no había manera, seguían sin hacerme ni caso (me dijeron que el ADSL, imposible, que , hasta que a la 3ª o 4ª llamada me tomaron los datos y al final me tramitaron el alta de ADSL como ADSL.

 

Finalmente, hoy al final ha venido el instalador de ADSL y me ha podido dar de alta correctamente la línea, ya tengo internet. Ahora falta que me den de alta la fibra, os seguiré contando.

 

Conclusiones que  he sacado: el 1004 es un desastre. Es una lotería y cada vez que me atienden me hacen una gestión distinta y me dan una respuesta distinta, incongruente con la anterior. Lo mismo pasa con el resto de departamentos de telefónica que han hablado conmigo. Por otro lado, los instaladores que me han tocado han dado un servicio impecable.

 

No sé si ésto será lo que le pase al resto de la gente, pero creo que telefónica debería de mejorar su servicio si no quiere que el resto de operadoras le coman el terreno.

Mensaje 23 de 37
3.742 Visitas
jde
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Ha pasado más de un mes, y todo sigue igual.

 

3 meses y medio esperando la fibra.

 

Después de que me dieran de alta el ADSL, solicité de nuevo la Fibra, vino el técnico, seguía sin potencia ¿si no lo arreglan,  porqué le mandan?

 

La semana pasada llamé y me indicaron que ya estaba todo solucionado y que se pondrían en contacto conmigo para darme de alta la fibra. Nadie se ha puesto en contacto conmigo.

 

He llamado hace un momento, y me vuelven a decir lo mismo.

Mensaje 24 de 37
3.656 Visitas
jde
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Hola,

 

desde la última vez que escribí por aquí: he llamado varias veces al 1004. Algunas me dijeron que estaba todo solucionado y que me llamarían. Y no me han llamado. En otras veces me decian que estaba sin solucionar, y que me aguantara.Y otras veces, las más sangrantes, me mandaban al 1002, donde me indicaban que no podían hacer nada porque ellos arreglan los problemas de lineas dadas de alta.

 

Después de no se cuantos intentos y de ver desde la web que mi pedido indica que lo de 'CTO SIN POTENCIA' está solucionado  y que ahora mi pedido tiene otro error raro (no puedo consultarlo ahora, no me conecta a la web de movistar, vuelvo a llamar al 1004 y me indica el tio que si, que está solucionado y que lo que tiene es que reclamar la instalación como urgente. Eso fue el Jueves pasado. A ver si ésta es la última vez que tengo que llamar al 1004...

Mensaje 25 de 37
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