Avería en línea

[Cartulino]

Hola, en casa de un familiar con bastante edad se ha producido una avería en una línea fija. El teléfono conectado al PTR no tiene señal. Hemos conseguido que abran una incidencia, por cierto con bastante dificultad. Han pasado más de 24 horas y esto sigue igual.

Hemos intentado averiguar el estado de la incidencia (tenemos el número) pero no lo hemos conseguido, ni siquiera que nos atienda alguien. Necesitamos saber cuando se va a restablecer el servicio.

Un saludo

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea fija, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

comprobamos que en la incidencia que te han abierto ayer a las 14:08:31, hoy a las 08:40:00 han dejado anotado que se pasa el caso a Planta Externa debido a que hay una incidencia masiva por mojadura por lo que la incidencia individual de ayer queda en standby hasta que se solucione la incidencia masiva.

Si lo deseas podemos hacer el seguimiento o bien puedes hacerlo por el mismo canal por el que abrieron la incidencia.

Un saludo,

Víctor

[Cartulino]

Hola.

Muchas gracias por la información. Prefiero que hagáis el seguimiento porque lo de ayer fue un calvario hasta que conseguimos contactar con algún técnico para dejar la incidencia, fueron más de dos horas de llamadas y la única respuesta la obtuvimos cuando llamamos al 11844 con los costes que acarrea.

Igual que me siento satisfecho con tu respuesta, me siento completamente insatisfecho y muy, pero que muy decepcionado con el servicio telefónico.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

hacemos el seguimiento pero para tu información, la llamada al 1002 (ó 1004) es gratuita.

Un saludo,

Víctor

[Cartulino]

Hola.

Sé que es gratuita, pero cuando atienden debe ser fenomenal, no fue así ayer.

Muchas gracias

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

hoy han retomado la incidencia individual anotando el número de incidencia masiva por lo que podemos hacer un seguimiento de esta.

Comprobamos que ya tienen localizada la mojadura de pares y dejan anotado cerca de las cuatro de la tarde de hoy que comienzan los trabajos de reparación.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

continuamos realizando el seguimiento de la incidencia. Por el momento no hay nuevas anotaciones sobre la incidencia masiva.

Un saludo,

Víctor

[Cartulino]

Gracias por la información.

¿Qué pasa cuando se cumplen las 72 horas desde el aviso?

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

a qué te refieres con tu pregunta?

Por nuestra parte informarte que no hay un plazo estimado de la reparación para la incidencia masiva. No suelen dejarlo anotado en la incidencia masiva y si lo hacen es porque las tareas están controladas pero se arriesgan a superarlo por cualquier contratiempo.

Un saludo,

Víctor

[Cartulino]

Porque tiene que haber una avería particular y tengo entendido que el plazo es de 72 horas para solucionarlo

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

para solucionar una incidencia masiva no hay un plazo estimado ya te decimos y puede pasar mucho tiempo según la gravedad de la incidencia.

Si te estás refiriendo a una de las condiciones de tu contrato, como desde el área técnica no disponemos de esa información tendríamos que mover el hilo al área comercial para que te informen si Movistar ha pactado contigo algún plazo y cuales son las consecuencias de verse superado.

Cuéntanos si te refieres a esto último y los compañeros de comercial te lo detallarán.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

continuamos comprobando el estado de las incidencias. Por el momento dejan anotado que ya están realizando los trabajos de empalme.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

comprobamos que la incidencia masiva ya ha sido reparada y tu incidencia individual ha sido atendida donde indican que confirmas que ya funciona la línea.

Dinos si podemos ayudarte en alguna otra consulta o gestión.

Un saludo,

Víctor

[Cartulino]

Hola.

Muchas gracias por la información, ya hay servicio.

Sí me podéis ayudar: me gustaría saber que pasa a nivel de facturación con esta casi semana sin servicio, ¿se descuenta de forma automática?, ¿cabe reclamación?, ¿como se reclama?

Saludos y gracias de antemano

[Técnico-Movistar]

Hola Cartulino ,

entendemos que para ello deberás esperar al cierre del ciclo de facturación. No obstante, movemos este hilo al área comercial para que los compañeros te informen.

Un saludo,

Víctor

[Cartulino]

Gracias.

Comprobaré la factura, tengo que comprobar primero que fecha tiene el ciclo de facturación

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Cartulino

Para realizar la reclamación de importe, debe de estar ya emitida la factura.

Puedes pasarnos tus datos personales por privado ( nombre completo, dni, teléfono de contacto) para que comprobemos el periodo de tu facturación.

Saludos. Toñi

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Cartulino

Hemos recibido los datos por privado correctamente, nos ponemos con ello y te decimos algo lo antes posible. 

Un saludo

Marisa 

[Comercial_movistar]

Hola @Cartulino

Nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación  presentada el día 05/02/2020 y su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.  Te enviamos un mensaje privado con el número de gestión.

Te informarán por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

Un saludo

Marcela

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Cartulino

Hemos gestionado de nuevo un aviso a los técnicos de la zona para que revisen el caso. Te hemos mandado la información por mensaje privado.

Nos mantenemos pendientes del caso.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Cartulino

Hemos revisado nuestras aplicaciones y hemos comprobado que la incidencia esta resuelta (07/02/2020 - 19:29). En el boletín se ha indicado que se ha solucionado un problema exterior que causaba el problema.

¿Todo correcto? ¿te podemos ayudar en algo más?

Un saludo.

Alejandro.

[Cartulino]

Sí, ya está funcionando, gracias.

El tema de la facturación ya lo tienen los comerciales, espero que me digan algo pronto.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Cartulino

Nos alegramos que se haya solucionado el problema. Si quieres podemos mover este hilo al área comercial para que los compañeros revisen esa reclamación que has efectuado.

Esperamos tu respuesta para saber como proceder.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Hola @Cartulino

Como vemos que la avería ya esta resuelta procedemos a cerrar este hilo por nuestra parte, para cualquier otra duda o consulta en el futuro ya sabes donde encontrarnos.

Un saludo

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