BAJA NO AUTORIZADA

[ConchaH]

Esta es la n-ésima vez que cuento la historia.

Llevo dos días, 48 horas intentando solucionar un problema ocasionado por la mala gestión de Movistar.

El día 30 de Enero 2021 llamé para dar la baja de internet de Movistar de la 2º residencia, nº de incidencia -**************.

Ya llevábamos varios errores en el proceso, nos obligaron a quitar el teléfono que teníamos ahí desde hace más de 40 años y tuvimos que pagar un mes más.

Por fin se concluyó la baja de la 2º residencia y  movistar nos ofreció un descuento del 50% en los próximos 6 meses para la línea principal, la de 1º residencia. 

A mi movil llegó un mensaje de confirmación ( adjunto foto), y yo devolví el modem de la 2º residencia.

Ayer, a día 05/02/2021, me quedé sin línea de móvil, internet, televisión y fijo en la línea principal.

Tuve que llamar desde el móvil de mi hija para poder contactar con el 1004, pues todas las líneas estaban anuladas.

Alegaron que había sido un error de su parte. El sistema había dado de baja la línea de 2º residencia, pero no había quitado el mensaje de " dar de baja la línea de este usuario", con lo que algún operario al verlo, dio de baja la línea que quedaba.

Me dicen que tardo en recuperar todo entre 5 y 7 días.

Algo que me parece inadmisible por muchos motivos, entre ellos, porque teletrabajamos tres adultos : mis hijos y yo. Esto genera un problema y un perjuicio enorme.

Hoy me llega un mensaje para que devuelva el router y la tv de la 1º residencia... pero... ¿qué clase de coordinación hay entre departamentos de Movistar?

Una compañía internacional como esta? y un cliente como yo que llevo más de 30 años con ellos??????

Así que voy a la tienda, físicamente para hablar con ellos, y después de más de 2 horas allí, me dicen que llame por teléfono, que se tramita por teléfono, el cuál, no tengo.

Tengo que ir a casa de mi otra hija a que me deje su móvil para poder llamar.

Y esta vez, grabo la conversación -pidiendo su consentimiento, claro.

Lo primero que me dice un agente es que estaba dado de baja, a día de ayer, 05/02/2021 a las 16.00 ( que es cuando había llamado para reclamar, porque llevaba desde las 12.00 am sin línea. No tiene sentido.

Después de un rato hablando me dicen que iban a recuperar la línea. Pero que tardan de 5  7 días.

Exactamente lo mismo que me dijeron ayer.

¿Cómo puedo verificar que la incidencia está siendo tratada? porque es lo mismo que me dijeron ayer.

¿Cómo puedo reclamar este perjuicio? 

Ya no sé qué más hacer para mantener mi línea, mi número de teléfono y la fibra que religiosamente pago junto a un Movistar Fusión Series y 2 líneas móviles, si irme a una oficina de consumo o a la Policía a poner una denuncia por suplantación de identidad: debería existir una grabación para la baja ¿no? Si yo no la he solicitado, ¿quién ha autorizado esa baja?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ConchaH

Entendemos tu malestar y sentimos los inconvenientes; para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (nombre, apellidos, DNI y teléfono de contacto) junto con los números de líneas recuperar.

Si posas el cursor encima de la M del logo de Comercial.Global_movistar, sin pulsar, podrás enviar un mensaje privado con estos datos para mayor seguridad de los mismos.

Un saludo

Gema

[ConchaH]

Hola Gemma,

Como he dicho, no tengo teléfono de contacto porque todos, los habéis dado de baja.

No puedes contactar conmigo por el email?

Muchas gracias, un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ConchaH

Desde la Comunidad no tenemos posibilidad de contactar contigo por correo electrónico pero sí por este medio.

La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro. Te solicitamos teléfono de contacto por si el área responsable tuviera que llamarte.

No obstante, ¿puedes enviarnos por privado DNI, Nombre y Apellidos, nº de línea/s a recuperar junto con el ICC de las tarjetas SIM?

Muchas gracias por tu colaboración 😉

Un saludo

Eugenia

[ConchaH]

Eugenia, 

Te acabo de mandar por privado lo solicitado.

Llevamos 4 días sin línea, internet ni tv, dos adultos teletrabajando, que hemos tenido que pedir días de asuntos propios porque debido a las restricciones de movilidad producidas por la situación actual de pandemia, no podemos movernos a otro lugar con conexión sin que nos penalicen o pongamos en riesgo nuestra salud.

Estamos a la espera de la solución e indemnización  aportada por el departamento correspondiente.

Gracias y un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ConchaH

Nos falta la información de la línea móvil que quieres recuperar, el ICC de la tarjeta SIM que está impresa en la misma.

Muchas gracias por tu colaboración 😉

Un saludo

Eugenia

[ConchaH]

Eugenia, ya lo he enviado.

Además, mi hijo acaba de llamar y ahora dicen que tardan 48 horas laborables. Lo que cumple hoy y seguimos sin líneas

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ConchaH

En el mensaje privado nos has enviado DNI, Nombre y Apellidos, un número de fijo y un número de móvil y un teléfono de contacto.

La tarjeta SIM que tienes insertada en el móvil lleva impreso un número largo, el ICC que es lo que te hemos solicitado y no hemos recibido.

En este post de la Comunidad te explicamos cómo obtenerlo:

Cómo puedo localizar el número de serie (ICC) de mi tarjeta SIM Movistar

Muchas gracias por tu colaboración.

Un saludo

Eugenia

[ConchaH]

Buenos días,

Ya tienen, de nuevo, los datos de contacto solicitados. No creo, que con mi DNI, el número de la línea y mi nombre y apellidos, no pudieran escalar el problema porque faltaba el CIN.

Recuerdo, que me es muy difícil contactar con ustedes, porque me han dado de baja internet y todas mis líneas de teléfono, así que para poder comunicarme, necesito conseguir que alguien me comparta la red.

Recuerdo también que me dijeron 48 horas laborables, y llevo 72 desde que ustedes dieron de baja sin autorización.

La denuncia por suplantación de identidad ya la tienen.

Ahora a ver cuántos días más tengo que estar sin trabajar por vuestro error.

Un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo,

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Te comunicamos que tras consultar tu caso no vemos ninguna gestión en curso para la recuperación de la línea.

Vamos a proceder a consultarlo para poder solicitar la recuperación del servicio que nos indicas, en el momento que dispongamos de más información te la comunicaremos. 

Un saludo

Mónica

[ConchaH]

Buenas noches,

¿cómo que no hay ningún gestión abierta???

El viernes 05/02/2021 una a las 16.07 pm

Como he dicho en mi primer mensaje, al día siguiente de perder la línea, y en vista a que no hacían nada, fui a la tienda y tuve que volver a llamar de nuevo.

El sábado 06/02/2021 de nuevo Código de gestión ****************

Agente : ***** *******

Hora :13.40 pm

Esta conversación fue grabada- con vuestro consentimiento claro.

Me estás diciendo que no hay ninguna incidencia abierta?

Esto es lamentable.

Todos estos mensajes los voy a adjuntar a la nueva denuncia.

Puede decirme cuánto tardan en devolverme la línea?

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Con fecha 6 de febrero, localizamos llamada sobre las 13:30h pero no consta ninguna gestión realizada para la recuperación de las líneas, de ahí la información facilitada en el anterior post. Si te facilitaron el nº de tramitación que nos indicas en tu anterior post, puede que realizaran la gestión internamente y por ello no la visualizamos. 

Hemos comprobado que hoy desde la Comunidad, ya han pasado notificación al área responsable para la recuperación de las líneas y vamos a mantener el caso en seguimiento para informarte de todo el proceso. 

Lamentamos las molestias y esperamos que todo quede solucionado con la mayor brevedad posible. 

Un saludo

Raquel

[ConchaH]

Buenos días

Me reitero en el hecho de que para contactar con vosotros, ya sea desde este foro o por teléfono, tengo que hacer malabares puesto que me habéis dado de baja SIN AUTORIZACION, suplantandome la identidad, de mis líneas de teléfono y de mi wifi ( entre otras cosas).

Me gustaría que respondierais a mis preguntas, que llevo haciendo desde el principio de este hilo de mensajes.

1. ¿Cuándo me vais a devolver la línea?
2. ¿Cómo vais a compensarlo?
3. ¿Cuál es el número de reclamación o de incidencia? Porque abro una cada vez, me decís que no hay registrada ninguna incidencia de recuperación de línea.
4. ¿Por qué la Comunidad, ha esperado hasta que he dado el CIN para escalar/transmitir la información al departamento oportuno? Teníais mi nombre, DNI, nº de teléfonos... y sabiendo que no puedo contactaros tan rápido como me gustaría - dado que me habéis quitado mi línea de teléfono y mi conexión a internet, desde el sábado hasta ayer, no habéis hecho nada para consultar la reclamación? Habéis localizado la llamada del 6 de Febrero cuando os he dado los datos de la incidencia y el Nombre de *** ***.
5. ¿Queréis que adjunte la conversación grabada con el consentimiento que se me dio?

A lo mejor eso facilitaría el asunto, y ayudaría al resto de usuarios

Un saludo

*Expone datos privados.

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Lamentamos la demora en la incidencia que nos indicas. Desde la comunidad hemos realizado gestiones administrativas para agilizar la recuperación  tanto de la línea fija como móvil. Te facilitamos el número de gestión por privado. En el momento que tengamos respuesta a las gestiones abiertas, nos pondremos en contacto contigo para informarte.

Saludos. Toñi

[ConchaH]

Buenas noches

Siguiendo con el hilo del mensaje y para facilitar el entendimiento, vuelvo a hacer un resumen de los puntos que necesito que me aclaréis. Con el fin de que estos mensajes no sean eternos, ¿serían tan amables de contestar a los puntos abajo mencionados de una manera clara y concisa?

1. ¿Cuándo me vais a devolver la línea?- NO HABEIS CONTESTADO
2. ¿Cómo vais a compensarlo?- NO HABEIS CONTESTADO
3. ¿Cuál es el número de reclamación o de incidencia? Porque abro una cada vez, me decís que no hay registrada ninguna incidencia de recuperación de línea.- GRACIAS, YA ME HA LLEGADO EL NUMERO DE INCIDENCIA
4. ¿Por qué la Comunidad, ha esperado hasta que he dado el CIN para escalar/transmitir la información al departamento oportuno? Teníais mi nombre, DNI, nº de teléfonos... y sabiendo que no puedo contactaros tan rápido como me gustaría - dado que me habéis quitado mi línea de teléfono y mi conexión a internet, desde el sábado hasta ayer, no habéis hecho nada para consultar la reclamación? Habéis localizado la llamada del 6 de Febrero cuando os he dado los datos de la incidencia y el Nombre de J**** ******.- NO HABEIS CONTESTADO
5. ¿Queréis que adjunte la conversación grabada con el consentimiento que se me dio? NO HABEIS CONTESTADO

A lo mejor eso facilitaría el asunto, y ayudaría al resto de usuarios

Un saludo

***"Editado por Motivos de Seguridad"***

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Entendemos y lamentamos la situación en la que te encuentras.

Las gestiones que se necesitan realizar son internas y, para poder solicitarlas, se requieren unos datos precisos, por eso los pedimos.

El número de la petición para recuperar la línea móvil es el que te hemos facilitado con fecha de ayer.

Consta comentario de petición anterior realizada en otro Canal de Atención pero no tenemos acceso a esos datos, por ello hemos abierto una nueva.

Una vez que conste activa la línea móvil, tenemos que solicitar una gestión administrativa previa en Sistemas y, una vez que finalice, se puede realizar el pedido para recuperar la línea fija con lnternet.

Te lo explicamos para que tengas en cuenta que en la Comunidad damos los pasos necesarios para atender las peticiones de nuestros clientes y ayudaros, pero a veces dependemos de gestiones de otros departamentos y ocupan su tiempo.

Por otra parte, consta que tienes un pedido en curso con fecha de hoy de Alta de nueva línea móvil.

Quedamos pendientes de tu caso y te vamos informando.

Un saludo

Cristina

[ConchaH]

Hola cristina.

Yo no he hecho ningún pedido de Alta de nueva línea Movil

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Te hemos informado por mensaje privado.

Un saludo

Angeles

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Seguimos pendiente de la gestión de recuperación de la línea fija. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

Hemos realizado la solicitud de unas gestiones administrativas previas para poder recuperar la línea. Vamos a realizar el seguimiento de tu caso y te mantendremos informada.

Saludos

Pilar

[ConchaH]

Desde hace 12 días lo único que me habéis dicho es que estáis siguiendo la gestión...

¿alguna novedad más?

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

La gestión administrativa finalizo y nos aparecen dadas de alta las líneas, ¿están funcionando correctamente?

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

¿Nos puedes confirmar si las líneas están funcionando correctamente?

Como te indicamos, ya aparecen dadas de alta.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo

Silvia

[Comercial_movistar]

Hola @ConchaH

No hemos recibido noticias tuyas en estos días, esperamos que lo tengas todo solucionado.  Por este motivo, de acuerdo a las Normas de la Comunidad, pasamos a cerrar tu hilo.

Un saludo
Marcela