¿Cómo actúa Movstar ante las reclamaciones?

[lizabad]

Voy a intentar ser lo más concisa posible en el relato de los hechos sin dejarme llevar por lo enojada que me encuentro debido al comportamiento de Movistar para con sus clientes.

Mi madre decía que no oía bien cuando contestaba al teléfono fijo. Decido llamar al 1002 y se toman nota del paso al domicilio.

Me piden un nº móvil, el cual facilito y me envían un SMS con el nº de incidencia y además dice textualmente: "Le mantendremos informado sobre la evolución de la misma. Si es necesario actuar en el domicilio y la causa que origina la incidencia es ajena a Telefónica se facturara el desplazamiento del técnico".  (No dice Movistar, curiosamente y facturara no lleva acento, por lo que se puede entender que no es un tiempo verbal futuro).

Nadie, repito, nadie, me advirtió de palabra que se podía cobrar el desplazamiento del técnico. Era un viernes por la tarde.

Al día siguiente, sábado por la mañana, llaman a mi madre y le dicen que se pasarán el lunes y nadie le dijo de palabra que se podía cobrar el desplazamiento del técnico.

La cuestión es que el sábado por la tarde, llaman a mi madre y le insisten de ir ese sábado por la tarde, después de haber quedado con ella el lunes por la mañana argumentando que "estaban por la zona". LO QUE NO LE DIJERON ERA QUE ES HORARIO ESPECIAL Y POR ELLO MÁS CARO.

Suben al domicilio y el técnico NO le advirtió antes de entrar en el domicilio que iban a cobrar el desplazamiento.

Como la clavija del teléfono está detrás de un mueble enorme, no lo movieron, le dijeron a mi madre que se cambiara el teléfono, que el DOMO no es bueno. Le facturanron 1/4 de hora de servicio y 75 euros por el desplazamiento, lo que hace un total de 86.77 euros (sin IVA).

Cuando llamé el lunes, me dijeron que anulara el pago en el banco y que hiciera la reclamación al día siguiente de su anulación, eso hice.

RESOLUCIÓN: el servicio se realizó y es improcedente la reclamación. ¿Cómo que improcedente?, insistieron en ir al domicilio en HORARIO ESPECIAL sin informar al respecto y además no hicieron nada de nada, sólo hablar mal de Movistar.

Volví a hacer una segunda reclamación, con la sensación de que MOVSTAR es un BÚNKER, por que al pedir que me leyeran los términos de mi reclamación, no dicen nada de lo que expresé y lo peor es que están llamando a mi madre continuamente, acusándola de ponerla en la lista de MOROSOS 4 veces diarias, incluso cuando estamos esperando la resolución de la reclamación. (No ha llegado ninguna carta aún).

Mi madre tiene 76 años con una persona dependiente a su cargo pagando religiosamente durante 40 años el teléfono y sin haber usado nunca ningún servicio como mantenimiento, este servicio lo dimos de baja en 2013, pero hasta entonces fue pagado siempre.

Para mí resulta INAHUDITO el comportamiento de esta compañía, por varios motivos, y el fundamental es que no se refleja en la reclamación los MOTIVOS que yo expreso.

De la frase del SMS: "Si es necesario actuar en el domicilio y la causa que origina la incidencia es ajena a Telefónica se facturara el desplazamiento del técnico". ¿Cómo voy yo a saber de antemano que el técnico va a tener que actuar en el domicilio?, nadie me informa al respecto....

Yo por mi parte, me voy a dar de baja de Movistar, y voy a ir a quien corresponda para continuar con la reclamación, por que siento que el procedimento que tiene Movistar con las RECLAMACIONES atenta contra los derechos de sus clientes.

Tengo MIEDO de que a mi madre le dé una subida de tensión por los sicarios que contrata Movistar para acosar a mi madre, con las graves consecuencias que elllo tiene en personas mayores.

NO puedo más que darme de baja de la compañía y sugerir a todos mis amigos y conocidos que lo hagan (tengo muchísimos contactos).

Si alguien ha tenido un problema similar agradecería que me aconsejara como continuar para reconducir este problema.

Gracias a todos por vuestra paciencia en leer el mensaje y deseo que a alguien le sirva de ayuda.

[RAYDEN]

Hola @lizabad ,

Comentarte un detalle primero da igual el dia de la semana no es un dia especial si tien un avería la línea hay que arreglarlo, lo que pasa es que me da que el "técnico" se saco un plus al respecto de la intervención aprovechando la circunstancia, bueno no es la primera vez que pro servicios de mantenimiento, de telefonia, gas, luz etc.... pase esto con tecnicos poco profesionales.

Y lo digo porque si la averia es dentro de la casa por fallo de equipo de movistar NO SE COBRA NADA  y si es fuera tampoco, el hecho de estar por la zona y aprovechar la visita es un "detalle" pero ademas un servicio básico de mantenimiento va implicito en cualquier producto de movistar. No creo que haya tenido un problema muy complicado la averia de tu madre. Aunque claro, para justificar trabajos la mejor opcion es arreglar una cosa y estropearle las ocsas a otros.... asi estan  con "trabajo" y se demuenstra ademas de una buena maniobra para algunos una chapuza para otros......(yo entre ellos opino esto último)

Y que yo sepa salvo que hayan subido 15€ desde una incidencía que tuve en el 2012, creo que se cobra 60€ nada mas.

Por otro lado mi experiencia con las reclamaciones NO SIRVEN por teléfono ni por internet directamente a movistar.

intenta la opción esta : 

http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html/

y sino SALE algo positivo ya sabes al OMIC. 

Y ni caso ni ofertas ni descuentos ni leches para que te "convenzan" ...el tema es que primero justifiquen que eso es cierto lo que ha cobrado el técnico y es lo estipulado en el contrato de mantenimiento.

Y de no ser asi que expliquen la circunstancia, pues imagino que tendra tu madre la hojita rosa de la justificación de la averia y la visita, de no habérsela dado .....evidentemente ahi hay algo que no cuadra.

Tu tranquila que con el frenazo de la expansión del FTTH que le obliga la CNMC para compartir, deja si fibra al 35% de los hogares españoles y eso lo compensa quitando el limite del ADSL 10mb y vender el VDSL por 3€ mas. Eso casi seguro repercutira mas que los clientes de movistar que querian FTTH y no puedan tener mas que VDSL, se pasen a otros operadores que den fibra aunque no sea FTTH. Y seguro les dolera mucho de hecho un esa brutal frenada ya es una millonada que pierden.

sl2

 

[lizabad]

Gracias por el consejo.

Quería aclarar que en el ticket que le dejaron a mi madre figura el horario siguiente:

(L a V de 8 a 20 h; S de 8 a 15h) (STB), por lo que deduzco que está fuera del horario, ya que acudieron el sábado a las 18 h; pero evidentemente es una deducción mía.

No hay ninguna papeleta rosa.

Iré a la oficina del consumidor a ver qué se puede hacer, me encuentro impotente ante el búnker de Movistar.

Agradecida.

[VeroML-Movistar]

Hola @lizabad 

Bienvenida a la comunidad y gracias por participar!!!!

Vamos a ver si podemos hacer algo en el caso que nos expones, enviame tus datos y los de la linea en un mensaje privado y le echamos un vistazo.

Un sld

[yako67]

esta empresa tenia que estar CERRADA ,PERO POR LADRONES

[VeroML-Movistar]

Hola @lizabad 

He recibido los datos que me has enviado y he revisado las reclamaciones que me indicas. Como sabes ambas están desestimadas, por lo que no puedo reabrirlas al no aportar ningún dato nuevo, ( todo lo que me has comentado en el hilo, está expuesto en la reclamación ), la única opción que puedo indicarte es que contactes con el Servicio de Defensa del Cliente. Te paso un enlace para que puedas contactar con ellos.

http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html/?pid=av-R+205

Exponles tu caso para que lo revisen de nuevo.

Un sld

[lizabad]

La agradezco la gestión, sin embargo al no tener firma electrónica ¿es posible enviar la reclamación físicamente a alguna dirección?

Gracias de nuevo.

[RAYDEN]

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lizabad escribió:

La agradezco la gestión, sin embargo al no tener firma electrónica ¿es posible enviar la reclamación físicamente a alguna dirección?

Gracias de nuevo.

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Hola @lizabad 

MANDALA CERTIFICADA CON ACUSE DE RECIBO, AUN SIENDO UN APDO DE CORREOS SE RECIBE POR UNA PERSONA...Asi luego no dicen que no la han recibido!! . Lo malo y ademas lo mas seguro que no te gustara las "respuesta tipo" que te mandaran ...lamentando ...etc.... disculpas...etc.... pero como decia mi abuelo "SI SI TIENE RAZON PERO MARCHE PRESO....." , resumiendo te veo reclamando en el OMIC seguro!!

sl2

[lizabad]

Muchas gracias.

Soy consciente de que me queda mucho camino por andar....

Lo que más me molesta es el acoso diario que tiene mi madre por teléfono sin ninguna consideración ni respeto a los plazos, por que estamos en un proceso de reclamación. Sólo deseo que les pase lo mismo en el futuro. 

Un saludo