Cambio mando. Tapa de pilas de mando rota.

[nakanse]

Hola, 

la tapa de las pilas del mando de tv movistar se nos ha roto y estoy intentando conseguir que me hagan un cambio. 

Hemos acudido a una tienda movistar, como encontré que debía hacer en la web: https://atencionalcliente.movistar.es/pregunta-frecuente/fallos-en-movistar+-y-aver%C3%ADa-del-mando

pero en la tiende ma han dicho que ellos no me lo cambiaban que debía llamar al 1002. 

He llamado al 1002 y tras 40 minutos, al hablar con la persona de soporte técnico esta me ha dicho que al no ser una avería sino que era una rotura física no tenía que llamar por teléfono y que debía ir a una tienda movistar con el mando y el DNI y me darían uno nuevo. Yo le he explicado que en la tienda han dicho que no y esta persona me ha pedido la dirección de la tienda y ha abierto una incidencia y me ha instado a acudir a otra tienda.

Fallo mío no acudir a otra tienda,  he vuelto a la tienda movistar del principio ya que es la más cercana y el trato ha sido bastante malo. La chica de la tienda ha empezado a decirnos que ella no podía hacerlo que nos enseñaba el programa para que viésemos que no le dejaba y que en el 1002 dicen cosas que no son ciertas, que no tienen razón. Me da dado de malas maneras 3 opciones: que llamase de nuevo, que espere a que pase medio día o un día y vuelva a ver si ya podía, o que pague 9 euros por uno nuevo.

Le he dicho que yo estaba perdiendo mucho tiempo por su problemas de gestión interno y que no pensaba volver a perder 1 hora llamando para que me dijesen lo mismo y comerme yo el marrón de su mala gestión interna en la empresa, que no es mi trabajo como cliente. Y ella me ha comentado que ha ella tampoco le pagan por comerse marrones y que no puede hacer nada por mí.

Quiero que claramente me digan qué tengo que hacer para que cambien mi mando, a quién tengo que creer de las dos versiones, y por otra parte quiero poner una queja por el trato tan mal educado que he recibido en la tienda física, por supuesto esta queja no la quiero gestionar con una hoja de reclamaciones en la propia tienda ya que no voy a volver allí nunca más. 

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola nakanse y bienvenid@ a la Comunidad,

primero de todo pedirte disculpas por la información errónea y el trato inadecuado que hayas podido recibir de un distribuidor autorizado Movistar.

Pasamos a concretarte el procedimiento, tal cual y para cualquier cliente de Movistar TV :

Se avería/rompe el mando de Movistar TV: como cliente vas a una tienda con el mando antiguo, sin pilas y te tienen que dar un mando sin coste, y cuando decimos sin coste, es sin abonar nada en tienda ni en factura. Pero importante: solo si se entrega el mando roto/averiado. En caso de no hacerlo tendría el coste que en la tienda te indiquen.

Hasta hace no mucho tiempo abríamos una incidencia que de haberla abierto para tu línea verás que son 14 dígitos del tipo 2018xxxxxxxx/1.

Si la hemos abierto después de todo es para evitarte molestias debido a que una tienda Movistar no tenga actualizado el procedimiento por cualquiera que sea el motivo. Con la incidencia ya es más que suficiente, cuestión distinta sería que si ha caducado en 5 días desde que se abrió, al volver a ir a la misma tienda estuvieras igual que la primera vez, sin incidencia abierta.

Como consejo sería que vayas a una tienda distinta y que haciendo una entrega y recogida simultánea entregues tu mando averiado y te den el nuevo. Cuando esto ocurre y esperamos que sea tan pronto vayas a otra tienda Movistar, podrás sacar las conclusiones con respecto a lo que comentas en tu último párrafo.

De verdad que sentimos mucho lo ocurrido y reiteramos las disculpas en nombre de Movistar.

Vamos a dejar este hilo abierto para que nos vayas comentando.

Un saludo,

Víctor

[nakanse]

Gracias por aclararme el procedimiento iré a otra tienda a ver si es posible realizarlo. Pero sea cual sea el resultado, tengan o no actualizado el procedimiento para hacer el cambio, sigo queriendo presentar una queja sobre el trato recibido y la mala educación en el trato a los clientes en la tienda Movistar, mi queja es directa a esa tienda. La llamada al 1002 la hago una hora antes de volver a la tienda así que si hay incidencia, si se ha abierto, seguirá activa.
No tengo ninguna queja sobre el trato del soporte del 1002 que educadamente me han tratado y el vuestro.
Pero insisto en que me indiquen cómo presentar una queja a la tienda física, por supuesto sin volver a ella, ya que imagino el mal trato que recibiré si vuelvo allí para poner una queja.

Muchas gracias

[Técnico-Movistar]

Hola nakanse ,

entendido y de nuevo disculpa las molestias. Si te parece bien, nosotros esperamos a que nos digas que has conseguido el mando y luego remitimos este hilo al área comercial para que te informen de como proceder para poner una reclamación para la tienda.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[nakanse]

Dos tiendas he visitado e insisten en lo mismo, que llame al 1002 y que abran una incidencia, sino tengo que pagar los 10 euros del nuevo.
Qué que si se rompe una pieza y sigue funcionando no tengo derecho a un cambio de mando y tengo que pagar uno nuevo. Y que ellos no pueden hacer un cambio si no hay abierta una incidencia, que tienen actualizado el programa y que no hay cambio sin incidencia.
Y que lo que tú me dices no es así.

Como solución me ha acabado diciendo que llame al 1002 y diga que el mando no funciona, que mienta, para que abran una incidencia y no tener que pagar los 10euros.

Al final está claro, lo que voy a tener que hacer romper el mando para hacer que no funcione de verdad, o quitarme de Movistar para dejar de comerme vuestra falta de rigor y profesionalidad diciéndome cada uno una cosa diferente y yo perdiendo mi tiempo por vuestra culpa.

[Técnico-Movistar]

Hola nakanse ,

vamos a intentar ayudarte en todo lo que podamos. Necesitamos que nos remitas por mensaje privado los siguientes datos: número de línea, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto. Además en tu caso, por favor mándanos los datos que tengas de esas tiendas donde no te han atendido sin incidencia: domicilio de la tienda (calle, número y población) que lo vamos a notificar internamente para que se les informe del procedimiento correcto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola nakanse ,

al no haber recibido tus datos por mensaje privado ni tener noticias por tu parte en dos semanas, entendemos que ya has conseguido adquirir el mando nuevo.

Vamos a cerrar este hilo pero recuerda que puedes ponerte en contacto con la Comunidad Movistar siempre que lo necesites.

Un saludo,

Víctor    
 

[Comercial-movistar]

Hola @nakanse :

Para poder gestionar la reclamación, necesitamos que nos indiques los datos de la tienda y de la persona que te atendió.

Si puedes, nos envías estos datos por mensaje privado.

Un saludo Miguel.

[Comercial-movistar]

Hola @nakanse, 

Para la reclamación necesitamos el nombre de la persona con las indicaciones que nos facilitas no se puede gestionar, si lo puedes conseguir nos lo indicas.

Un saludo

María José