Soy cliente de ADSL y linea fija nº de Movistar desde octubre de 2010.En septiembre de 2011, recibí una llamada de una comercial de Movistar en la que me hacía una oferta de renovación por 12 meses más a partir del 7 de octubre , fecha en la que vencía mi compromiso de permanencia por 1 año. El nuevo acuerdo comercial que modificaba y prorrogaba por 12 meses el anterior,quedó registrado mediante conversación telefónica grabada que según la comercial es completamente legal y aunque he solicitado una copia escrita a mi domicilio, nunca la he recibido. El citado acuerdo era prácticamente idéntico al anterior con una cuota mensual de 40,30 euros(IVA incluido) durante los doce meses a partir de octubre y la novedad más importante es que pagando 9 euros de gastos de envío me enviarían un PINCHO PARA CONEXION A INTERNET(MODEM USB) sin límite de consumo y sin pagar NINGUNA CUOTA MENSUAL, es decir , uso completamente gratuito. A partir de ese momento, la secuencia de hechos es la siguiente:
1.- El 4 de noviembre, recibo dos facturas, la primera es correcta por un importe de 40,30 €. Junto a esta factura me llego por error, otra relativa al pincho de conexión gratuita por valor de 38,11 euros.
2.- Reclamo la devolución del cobro indebido de 38,11 € el 4 de noviembre a las 15: 49 atendido por Maicol Pol con nº de reclamacíón XXXXXXX y me dice que lo resolverá un especialista y que me llamarán en 48 horas.
3.-Como no se ponen en contacto después de 48 horas hábiles, pongo una nueva reclamación nºXXXXXXX el 8 de noviembre a las 17: 47 y me dicen que me llamarán en unas horas y que el asunto estará resuelto antes de la fecha de mi próxima factura.
4.- Como no me llaman en unas horas, llamo al día siguiente 9 de noviembre a las 8:15 atendido por Julian Pérez para preguntar por el estado de la reclamación XXXXXXX (la primera) y me dice que llame más tarde.
5.-Llamo a las 10:38 atendido por Eugenia Avendaño y procede a realizar un trámite de agilización de la reclamación proporcionandome el nº de incidencia XXXXXXXXX y dice que me llamarán.
6.-Llamo ese mismo día a las 18:01 atendido por Pauner Gutiérrez y me dice que alguien del dpto de móviles activo por error mi pincho de conexión a internet y que el tema sigue pendiente de resolver por un especialista.
7.-Como no se ponen en contacto, llamo dos dias después, el 11 de noviembre a las 9:40 atendido por Hugo Mesa y me dice que no puede hacer nada porque el sistema está congestionado.
8.-Llamo ese mismo día una hora más tarde atendido por Mariló Viciana preguntando por el estado de la reclamación, pone un fax agilizando el trámite de ingreso en mi cuenta correspondiente al cobro indebido
9.-No me ingresan ninguna devolución y el 22 de noviembre recibo una factura por valor de -38,11 € que rectifica a la anterior de 38,11€ cobrada indebidamente y en la que se indica claramente ACUERDO COMERCIAL NO APLICADO.
10.- Pasan casi dos semanas más sin que me hayan devuelto aún los 38,11€ y el 4 de diciembre recibo correctamente la factura correspondiente a mi contrado de 40,30 € y junto con ella en otro sobre , vuelven a enviarme otra por valor de 42,60 euros correspondiente al PINCHO GRATUITO del mes de noviembre como si todas mis llamaran no hubieran servido para nada.
11.- A los cinco días, el 9 de diciembre llamo a las 9:05 atendido sucesivamente por Juan Franco, Cesar Olivares y Andres Trujillo,vuelvo a reclamar la facturación y el cobro indebido de los 42,60€ y de los 38,11 € de la anterior que aún no me han devuelto.Número de reclamación XXXXXXX.
12.- Despúes de pasar casi dos meses de recibir la primera factura incorrecta, el 26 de diciembre , me ingresan el importe correspondiente a la devolución de las dos facturas anteriores con lo que yo pensaba que el asunto estaba solucionado.
13.- Sólo unos días después, junto con la factura correcta de 40,30€, por TERCER MES consecutivo, otra factura de 33,63€ correspondiente al PINCHO GRATUITO.
14.- Llamo el 1 de enero 3 veces y las 3 veces me repiten que no tienen acceso a la base de datos de los clientes y que llame más tarde:
Alexandra vergara me atiende a las 13:55, Frede Saavedra a las 19:00 y 19:25.
15.-Llamo el 2 de enero y me repiten otras tres veces que no tienen acceso a los datos por fallo del sistema debido a un problema técnico en la base de datos. Me atienden:
Marco González a las 10:30, Angeles Ramirez a las 12:50 y Mauricio Forero a las 19:20.
16.- Llamo 3 veces el 3 de enero y me repiten lo mismo:
Rebeca Mesonero a las 10:10, Un robot que me cuelga a las 12:50 y Vanesa Geli a las 14:00.
17.-Llamo el 4 de enero a las 10:23 y Saudiel Capacho dice que siguen sin acceder a la base desde hace 5 días e Isabel Ariza me repite lo mismo a las 12:25. Cierran en navidades pero se inventan un problema de acceso a la base de datos. No lo pueden admitir ante el cliente porque es ilegal no dar servicio los 365 dias del año al que están obligados.
18.-Llamo el 5 de enero y al fin me atiende Alejandro Castaño a las 10:57 y consigo poner la reclamación número
XXXXXXX correspondiente al cobro indebido por tercera vez del pincho de conexión a internet gratuito. Dice que me llamarán en unos días.
19.- Pasan 20 días sin que llamen y sin que ingresen los 33,63€ del último cobro indebido y vuelvo a llamar el 23 de enero a las 14:36 atendido por Cristina Avalos para preguntar por el estado de la reclamación. Me pone con Juliete Galvi y me dice que realiza una agilización mediante fax . Me da un nº de expediente XXXXXXX y que llame más tarde.
20.-Llamo unos minutos más tarde a las 14:58 Alexandra Lucas gestiona nuevamente la devolución y el tramite para que no vuelva a facturar el pincho. Me da un nº de incidencia XXXXXXXXXX y que me llamarán. Llamo ese mismo día a las 20:00 y Cristina Velazquez me asegura que el pincho ya ha dejado de facturar y que me llamaran.
21.-Siguen sin dar noticias y sin devolverme el importe de 33,63€ del tercer mes y el 25 de enero a las 14:55 Alejandra García agiliza el tramite , me dice que ha pasado a un segundo nivel de especialistas y me comunica qeu el pincho gratuito sigue facturando a pesar de todo.
22.- Llamo el 27 de enero a las 15:32 para ver si consiguen anular la facturación del pincho y Susana Grijalba agiliza el trámite y me da nº de incidencia XXXXXXX y que me llamarán pronto.
23 .- Como se aproxima la fecha de la siguiente factura y no contactan conmigo(jamás han contactado aunque siempre me piden un teléfono de contacto y les doy un número al que nunca llaman) el 30 de enero a las 11:25 y Gonzalo Arias , me dice que la reclamación sigue pendiente.
24.- Media hora después , a las 12:10 Juan Rubidio me asegura que el pincho ya no tarifica y que no me cobraran ´más facturas por ese concepto.
25.- El 2 de febrero, por CUARTO MES CONSECUTIVO y sin que todo lo anterior haya servido para que dejen de facturarme indebidamente, recibo una factura por importe de 42,60 €correspondiente al PINCHO DE CONEXION A INTERNET GRATUITO.
26.- Llamo ese mismo día a las 18:40 atendido por Wilder Valdivieso y pongo la cuarta reclamación por cuarto mes consecutivo para que me devuelvan el dinero cobrado indebidamente . Número de reclamación XXXXXXXXXX. No se cuando van a resolver el tema pero creo que cuatro meses es más que suficiente y no confio en que lo hagan. Están reteniendo unos 40 euros al mes a mucha gente durante meses a sabiendas y si no se reclama, están estafando directamente.
