Cobro Indebido - Servicio Técnico

[Aitor_Alvarez]

Buenas tardes,

Les escribo debido a que en mi factura de Agosto me han cobrado el servicio de "desplazamiento del técnico", cuando en ningún momento se me informó de este coste ni me dejó parte del mismo en su visita.

El pasado 28 de Mayo del 2018  llamé al 1004 debido a que a través de la app de "Mi MoviStar " existe un a opción para calcular el "Test de Velocidad" del router, el cual me salía que mi router tenía una velocidad de bajada de 37,55 Mbps y de 43,28 Mbps de bajada. La intención de mi llamada era cambiarme de paquete de 300 Mbps a 100 Mbps debido a que estaba pagando por un servicio que no me estaban prestando, la operadora que me atendió me dijo que podía deberse a un problema del router o de la línea y que antes de realizar el cambio de paquete a uno inferior llamase al 1002 para hacer esta comprobación. En esta llamada no se me informó que este servicio al cual me estaban derivando desde el 1004 tenía coste, porque si mi intención era reducir un coste por un servicio que no me estaban prestando, no hubiera accedido a un coste adicional y me hubiera cambiado a la tarifa de 100 Mbps.

Llamo al 1002 siguiendo las instrucciones marcadas por su compañera del 1004, y después de pasar el servicio automático consigo hablar con una compañera y la explico lo que me ocurre. Me comenta que me van a mandar un técnico al día siguiente (29 de Mayo), pero en ningún momento me comenta que el desplazamiento de este técnico tiene un coste ni su importe.

El día 29 de Mayo de 2018 se presenta el técnico para revisar el router y la línea y tras un rato de estar haciendo comprobaciones, no consigue que la bajada ni la subida de datos se modifique. Lo único que llega a decir es que la subida de 300 Mbps (ahora 600 Mbps) es siempre y cuando los aparatos estén conectados al router y nunca por wifi, le comento que eso tampoco es correcto debido a que tengo conectada la PS4 y la velocidad de subida y bajada tampoco difiere a la que indica la app de test de velocidad, por lo que le digo al técnico que entonces voy a cambiar de tarifa porque no veo lógico estar pagando por 300 Mbps de subida y bajada, cuando no me están ofreciendo más de 45 Mbps, y me dice el técnico que si bajo a un servicio de 100 Mbps, recibiría menos velocidad, no los 45 Mbps que estaba recibiendo en ese momento. La única solución que me da es ofrecerme un router nuevo por un importe de 50€ que lo llevaba para un cliente, pero que si lo quería me lo daba y para el cliente iría a por otro a su central, lo cual me sonó todo muy raro. Se fue sin solucionar el problema de la velocidad de subida y bajada y no dejo parte de asistencia. Por este motivo quiero que me adjunten el parte de visita firmado por mi.

Cuando vi el cargo en la factura del mes de agosto, llamé al 1004 (03 de Agosto de 2018) para informarme sobre este servicio cargado debido a que había solicitado un traslado de línea y pensaba que se trataba por ello. Me dieron el alta una reclamación (201801778998001).

Días más tarde, el 09 de Agosto me llamaron para conocer mi descontento con el servicio recibido. La compañera que me llamo me indico que previamente a un cargo me tenían que haber mandado un SMS informando de la asistencia del técnico y del coste que este servicio tenía: SMS no recibido; además me indicó que el técnico que fue al domicilio tenía que haberme dejado una copia de su parte de asistencia especificado el coste por el desplazamiento del técnico y firmado por mí y por él: parte inexistente.

He recibido hoy día 20 de Agosto una carta de fecha 07 de Agosto indicándome que el cargo realizado por ustedes por el concepto de "desplazamiento técnico" es correcto, 

¿Cómo puede ser que me llamen el día 09 de Agosto para conocer cual es el motivo de mi descontento cuando dos días antes, el día 07 de Agosto, ya habían resuelto no proceder a la devolución del cargo indebido?

Soy cliente de MoviStar desde marzo del 2009, he tenido problemas con la facturación, con el traslado de línea, con la contratación de servicios que no he pedido, pero siempre se ha solucionado las incidencias, pero en este caso mi paciencia tiene un límite y más cuando me siento engañado y [....].  Les exijo que me muestren donde me indican del cargo que me van a realizar de 75 € + IVA (cuando vivo detrás del edificio telefónica y el técnico vino desde la central andando); que me manden copia con mi firma del cargo realizado y por ultimo que me enseñen los SMS o audios donde se me informa de este coste por este servicio.

Espero que solucionen este incidente lo antes posible,

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez

¡¡Bienvenido a la Comunidad!!

Por favor envíanos tus datos por mensaje privado para que podamos ayudarte. Necesitamos DNI del titular, número fijo y un móvil de contacto.

Un saludo,

Paco

[Aitor_Alvarez]

Buenas tardes a Paco,

Mensaje privado enviado con la información solicitada,

Gracias,

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez

Hemos recibido tus datos nos ponemos con tu caso a la mayor brevedad posible y te comentamos.

Un saludo, Arancha

[Comercial-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez

Hemos estado comprobando la reclamación y no es posible desde la Comunidad volver a reclamar dicho importe Si no estuvieras conforme con la resolución, puedes dirigirte al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación independiente.

La reclamación debe incluir: datos completos del reclamante y/o de la persona que actúe como representante (con la acreditación de tal condición), nº de teléfono afectado y descripción de los hechos. Podrás adjuntar los documentos relacionados con la reclamación.
 
Lamentamos las molestias ocasionadas y esperamos poder ayudarte en una próxima ocasión.

Saludos.Ascen.

[Aitor_Alvarez]

Muchas gracias Ascen por tu mensaje aunque no me hayáis resuelto la incidencia y me derivéis a un circuito alternativo.

Por favor, necesito que me mandéis escaneado o por correo copia del parte de asistencia del técnico a mi domicilio (con fecha, su firma y mi firma) así como el informe de diagnóstico de su asistencia, porque me gustaría conocer lo que realmente hizo en mi domicilio que no cubre Movistar al no ser ustedes los causantes de las incidencias.

Así mismo, me gustaría que me mandaseis información con la fecha y hora del SMS enviado por el 1002 informando del cargo.

Un saludo,

[Aitor_Alvarez]

Buenos días

He recibido un mensaje por parte de una de sus comerciales (Elizabeth B.) mandándome datos de un SMS que no localizo donde me indicaban que si Movistar no es responsable de mi avería me facturarían 90,75E (IVA incluido). Necesito que me manden boletín de parte de asistencia del técnico donde indica el diagnóstico de mi “avería” y donde aparece mi firma puesto que no se me entregó. Si ustedes no pueden mandármelo, por favor, indíquenme donde puedo solicitarlo para continuar con el proceso de reclamación,

Gracias,

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez

Vamos a intentar solicitarlo y te comentamos.

Un saludo, Arancha

[Aitor_Alvarez]

Muchas gracias Arancha,

[Comercial-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez,

Ya lo hemos solicitado, nos quedamos pendientes de respuesta y te informamos.

Salu2

Maribel

[Aitor_Alvarez]

Muchas gracias Maribel, lo que necesito es copia del Boletín del técnico y el diagnóstico de su avería. Ya me comento Arancha hace dos dias (30/08) que lo solicitabais. Cuánto se demora este trámite? Estas cosas no las tenéis digitalizadas?

Un saludo,

[Comercial-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez

Con respecto a la petición que hicimos nos indican que lo tiene que solicitar el cliente a la siguiente dirección:

Apartado de Correos:  151.124  28080  MADRID

El escrito debe contener:

• Exposición de su solicitud
• Fechas
• Datos: NIF (identificación), teléfono de contacto, nombre y apellidos.
• Adjuntar: Fotocopia de su identificación en vigor.

Un saludo, Arancha

[Aitor_Alvarez]

Gracias Arancha por la respuesta, lo que no entiendo es que me soliciten información que como cliente su empresa posee.

Me puedes indicar cuánto tardan en contestar?

Un saludo,

[Aitor_Alvarez]

Buenas noches,

He recibido un mensaje privado de Raquel, una de sus comerciales indicándome lo siguiente:

De: Comercial-movistar
Fecha: 05-09-2018 21:17

Hola @Aitor_Alvarez

No podemos indicarte una fecha estimada de respuesta.

Si no tienes ninguna otra duda o consulta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se te ha resuelto tu caso.

Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas.

Un Saludo; Raquel; smileywink

He mandado el correo por carta certificada el 04/09 a la dirección indicada para solicitar el boletín y el diagnóstico del técnico de mi avería. Hasta que no reciba esta documentación no voy a cerrar el hilo debido a que aún no me han resuelto nada. Si quieren que cierre el post lo que tienen que hacer es no intentar marearme y enviarme lo que les estoy solicitando. No puedo creer que una compañía en el siglo XXI que vende tecnología no esté digitalizada y sea tan burocrática. Por lo que me pregunto, como pueden cobrar por un servicio del que carecen de la documentación que acredite este cargo? La verdad que cada vez estoy más decepcionado con su compañía.

Un saludo,

[carma17]

Llevo ya un mes por un problema similar Aitor. Menuda cara que tienen.

A mí ya me han enviado un mensaje diciendo que el informe es confidencial de la empresa.

Mejor directamente a consumo.

Yo me voy con Vodafone que ahora ofrecen 50% de descuento para siempre.

Un saludo 

[Aitor_Alvarez]

Buenos días Carma,

Gracias por la información, si después de hacerle esperar y hacerme gastar dinero adicional para pedir por correo una información que no me van a facilitar, pienso reclamarlo junto con el cobro indebido. No entiendo que si existe un contrato de servicio firmado entre ambas partes se puedan negar a entregarte una información que justifique un cargo adicional por confidencialidad, puesto que la LOPD la tienen firmada contigo.

Por favor, me gustaría que me mantuvieras informado de tus avances con la reclamación y como se resuelve,

Un saludo,

[carma17]

Exactamente, esto es lo que me dicen respecto a la solicitud del informe del técnico.

no podemos brindarte dicha información ya que es confidencial.

A ver si tengo suerte y lo consigo por otro medio, "amistades"

Yo estoy muy cansado y no quiero invertir un minuto más, porque para mí, todo el tiempo perdido con este problema, también suma. Solo te digo que por movistar, ni pizca de ganas de solucionarlo. 

Yo creo que lo mejor, portabilidad. Al cliente antiguo lo único que le ofrecen es, este tipo de problemas . 

Como me llamen para convencerme de que me quede, se van a enterar.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez,

Como te hemos indicado desde este canal no podemos informarte fecha estimada de resolución, recibirás dicha información .

Saludos

Ana

[Aitor_Alvarez]

Buenas tardes Ana,

Gracias por la respuesta, a la espera quedo de que me manden la información y verificar si el cargo es correcto o no.

Un saludo

[Aitor_Alvarez]

Vaya panorama Carma!! Hoy me han llamado del control de calidad del 1004 debido a la mala puntuación que había puesto. Todo buenas palabras y disculpas, pero por el momento todo sigue igual. Se han comprometido que van a volver a reclamar el importe debido a cómo me reorientaron desde el 1004 al 1002 para solicitar la visita del técnico para no cambiarme de tarifa. Ya te iré informando de cómo se van desarrollando los acontecimientos,

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez,

Cual quier cosa nos vas comentando...

Saludos Pilar

[Comercial-movistar]

Hola @Aitor_Alvarez,

La gestión está en curso, te mantendrán informado.

Saludos

Ana

[Aitor_Alvarez]

Buenas tardes,

Acabo de recibir una encuesta de calidad sobre la reclamación que he realizado. Por los demás temas (solicitud de boletín firmado por ambas partes e informe de mi avería) sigo esperando. Todo muy fácil y transparente.

Un saludo

[carma17]

Hola Aitor. Mira yo ya me olvido. Me enviaron también la encuesta que no servirá para gran cosa, supo

[carma17]

Hola Aitor. Mira yo ya me olvido. Me enviaron también la encuesta que no servirá para gran cosa, supongo.
Aunque me han cobrado indevidamente los 75€l final no he salido tan mal parado. Inicié la portabilidad, antes de hacerla efectiva movistar me ofrecieo un 50% descuento en todo lo que tengo contratado. Unos 40€X12 meses que me ahorro. Te aconsejo que hagas lo mismo