Cobro indebido por instalación iPlus

[tomasdeltell]

Buenas tardes,

hace 2 semanas se me instaló Internet y televisión mediante un contrato Fusion+ Series que incluía la línea de internet hasta 20Mb por 4G, 2 líneas de móvil y la TV vía satélite. Desde el 1004 me informaron que me entraba el decodificador iPlus de manera gratuita, aquí en la comunidad también lo leí en diversos posts.

El día de la instalación, resulta que al técnico le dieron la orden de instalar un decodificador antiguo (ni idea del modelo, sólo se que usaba conexión SCART y ponía "Digital+"), que evidentemente no captaba canales en alta definición y que en una TV de 55" da pena verlos. Inmediatamente llamé al 1004 y la chica me dió la razón y "pasó parte" a los técnicos de que me trajeran el iPlus. El instalador volvió a mi casa en menos de 10 minutos y me lo puso. Hasta ahí todo correcto.

El problema viene cuando veo en mi cuenta un par de días después un cargo de 36,47 euros que tiene como concepto "SUSCRIPCIÓN MOVISTAR+".

Llamé al 1004 para que porqué se había hecho ese cargo, ya que en ningún momento se me advirtió de ello y después de hablar como 6 veces con diversos operadores me dicen 2 cosas distintas:

- Que es la cuota de instalación de la TV por satélite, que se cobra cuando se da de alta separado de una Fusión.

- Que es la cuota de instalación del iPlus

Al parecer, creo que la correcta es la segunda (patética la información que tenéis los trabajadores que atienen telefónicamente, tanto del 1004, como del canal web, etc, tengo más ejemplos, pero no tengo ganas de estar contando batallitas) y me dice la chica que me atiende que no procede dicho cargo y que me va a abrir una reclamación para que me devuelvan el dinero. Añado que pongo como número de contacto mi móvil (no perteneciente a movistar) y el viernes llamo para ver cómo va. Al llamar me dicen que la reclamación se ha cerrado y se me ha avisado por SMS a uno de los móviles de la fusión (que tengo todavía dentro de su bolsa, puesto que aún no voy a usarlos, ni se si lo haré, puesto que no es un servicio que yo contratase, pero eso ya es harina de otro costal). En la resolución se dice que yo contraté ese servicio y firmé un contrato aceptando dicho cargo (¿?). Por supuesto que ésto último es mentira, ya que a mí en todo momento se me informó de la gratuicidad del iPlus (incluso de los servicios de grabación avanzados durante los 6 primeros meses).

Y por eso estoy aquí, ya que ante la inutilidad de vuestro servicio de atención telefónica o del de reclamaciones, ya que visto lo visto, ni siquiera se ha parado a ver porqué reclamo y si es verdad ésto, no me queda más remedio que intentar buscar una solución aquí  o directamente, mandar a tomar por [....] a movistar y decirle a mi banco que devuelva ese cargo.

En definitiva, ¿alguien aquí es más competente que en el 1004?

[tomasdeltell]

Hola? Nadie me puede echar una mano con ésto?

[Comercial.Global-movistar]

Buenas tardes @tomasdeltell :

Para que podamos comprobar tu solicitud y contrato actual e intentar ayudarte, necesitamos que nos facilites por privado tus datos  (Dni , nombre del titular y nº de línea ).

Saludos

Llani

[tomasdeltell]

Datos enviados

[Comercial.Global-movistar]

Hola @tomasdeltell :

Hemos recibido tus datos , comprobamos , y te informamos lo antes posible.

Un saludo
Llani 

[Comercial-movistar]

Hola @tomasdeltell

Cuando contratas Fusión + Series con la tv por satélite aunque sea un alta nueva no procede instalar el IPLUS, ese descodificador se instala con Fusiónes + fútbol y superiores, en fusión series y fusión #0 se instala el desco estándar, por lo tanto, si solicitas que te instalen ese aparato lleva coste, tiene cuota de alta y no procedería la devolución del importe. No obstante, te han gestionado una reclamación porque no estás conforme con dicho cargo y está en estudio, cuando tengan la resolución te informarán.

¿Tienes alguna consulta más?

Saludos Elizabeth b.

[tomasdeltell]

Pues esa información es la primera vez que la oigo, te reitero que la agente del 1004 que me atendió me dijo que en mi contrato sí procedía la instalación del iPLUS gratuitamente. Insisto en que es lo que vosotros mismos me dijisteis, yo no hice ninguna aceptación de la instalación con coste, ya que si así hubiera sido no lo hubiera aceptado. Si ni siquiera entre vosotros dais la información correcta, cómo esperáis dar un buen servicio al cliente?

[Comercial-movistar]

Hola @tomasdeltell

Lamentamos que en el 1004 te hayan dado una información incorrecta y te pedimos disculpas por ello.

Como tienes la reclamación pendiente hay que esperar hasta que se resuelva.

Saludos Elizabeth b.

[tomasdeltell]

- Ese día la información incorrecta en cuanto a éste asunto.
- Al darme de alta me dijeron que no tenía permanencia en mi contrato.
- Al día siguiente llamé para comprobarlo y me dijeron que si la tenía, igualmente cuando llamé al canal web porque fue donde lo di de alta, de hecho, quien me atendió me sugirió enérgicamente que pusiera una reclamación para que se tomaran medidas contra el comercial que me hizo el alta.
- Cuando voy a recoger las tarjetas me informan en la tienda que no tengo permanencia, además hacen incapié en que movistar no aplica permanencias desde hace 4 años.
- Luego, desde el 1004 me dicen que efectivamente no tengo permanencia.

Y todo ésto, en 2 semanas como cliente....

[tomasdeltell]

Resolución de la reclamación hecha, mismo resultado. Y ahora qué? Porque insisto en que en ningún momento se me informó del coste ni se me hizo grabación ni aceptación de absolutamente nada. Porque como ya he dicho 2 veces, la operadora del 1004 me dijo que me correspondía iPLUS sin ningún tipo de coste. Podéis hacer las comprobaciones oportunas porque tenéis la llamada grabada...

[Comercial-movistar]

Hola @tomasdeltell

Desde aquí no tenemos acceso a las grabaciones el ipus es sin coste con Fusiones superiores pero con Fusión series tiene coste por lo que la factura es correcta.

Un saludo, Arancha

[tomasdeltell]

Sería correcta en caso de que me hubieran avisado de ello. Pero como ya he dicho no es el caso

[Comercial-movistar]

Hola @tomasdeltell,

Te he enviado por privado la opción que tienes para continuar con la reclamación.

Indicarte que vemos que se firmó el contrato del iPlus donde figura la cuota de alta en el momento de la instalación. Puedes verlo en tu área privada de satélite.

Saludos, AnIB-Movistar.