Cobro por Servicio No Contratado: Mantenimiento Avanzado ADSL

[3l3anor]

Buenas tardes,

Soy cliente de ADSL 10Mb y ayer revisando facturas me di cuenta que me estan facturando €5 (sin IVA) al mes por un servicio que yo NO he contratado y que NUNCA di de alta. El servicio es el Mantenimiento Avanzado ADSL.

He llamado al 1004 para darme de baja de inmediato y para reclamar la cantidad acumulada que se me ha facturado erroneamente, €109.12 (con IVA) desde febrero de 2013. Cual es mi sorpresa cuando me dicen que no es posible reclamar por productos que han sido dados de alta hace mas de 3 meses. El problema es que yo JAMAS me di de alta, Movistar decidio darme de alta del servicio y empezar a cobrarme (casi seria mas apropiado robarme) por las bravas.

He intentado que me enviaran copia del contrato o que, al menos, me demostraran que efectivamente ese servicio lo habia dado de alta y contratado. Obviamente han sido incapaces ya que no puede probarse algo que jamas ocurrio.

Dado que en el 1004 se niegan a aceptar mi reclamacion por superar ese limite de los 3 meses, ¿como puedo proceder a reclamar?

Espero que algun representante de Movistar ponga algo de sensatez en el asunto e intente rectificar el error en la facturacion y en el alta del servicio y, por tanto, se me reembolseen los €109.12 (mas los algo menos de 2€ correspondientes a septiembre).

Si es que parece que el objetivo es cabrear a los clientes hasta echarlos...

[AnIB-Movistar]

¡Bienvenid@ a la comunidad @3l3anor !

Sólo podemos reclamar las facturas de los últimos 6 meses. A parte de la reclamación miraré desde cuándo y por qué tienes el mantenimiento.

Pasame tus datos y teléfono por privado.

Salu2.

[3l3anor]

Gracias AnIB por responder.

Te he enviado un privado con mis datos.

Aun asi no tiene sentido que me deis de alta en un producto que no he solicitado, que no quiero y que tampoco necesito, decidais cobrarmelo por las buenas (aprovechandoos de la domiciliacion bancaria) y que despues argumenteis que solo me podeis devolver una parte del dinero cobrado/quitado negligentemente porque del resto ya hace mucho tiempo.

En cualquier caso, muchas gracias por la ayuda. A ver si conseguimos solucionar esto al final.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

@3l3anor antes de hacer la reclamación quiero informarte. El mantenimiento está de alta desde el 28/02/2013. Veo una avería con fecha 13/03/2013 que se resuelve porque el técnico arregla el cableado interior. Esta avería sin mantenimiento conlleva coste, ¿es posible que solicitaras el alta del producto para que no te cobrasen la actuación del técnico?

[3l3anor]

Hola AnIB,

De hecho el tema es mucho mas grave aun ya que nunca hubo una averia. La visita del tecnico fue para instalar el ADSL ya que mi casa es antigua y no disponia de roseta.

Te cuento la secuencia detallada:

• - A mediados/finales de febrero, llamo para contratar el ADSL 10Mb

• - Me envian el router a finales de febrero, parce ser que el 26 de febrero (segun el primer dia de cobro del servicio)

• - Ese mismo dia o el siguiente, llamo al 1004 para decirles que mi casa es una casa relativamente antigua y que no tengo roseta, con lo que no puedo conectar el router a ningun sitio. El operador toma nota y me dice que en 3-5 dias me llamaran y vendra un tecnico a completar la instalacion

• - Pasa una semana y no hay noticias del instalador

• - Vuelvo a llamar al 1004 contandoles lo ocurrido y diciendoles que llevo mas de una semana esperando a que me completen la instalacion del servicio de ADSL. Me van pasando de operador a operador y departamento a departamento, primero a otro numero de mantenimiento, los cuales me vuelven a pasar al 1004 (los operadores decian que la solucion a esta consulta no les correspondia a ellos) y asi unas cuantas veces. Finalmente, un operador en el 1004 vuelve a tomar nota de que la instalacion sigue pendiente y me dice que esta vez si me llamaran y que el instalador vendra en unos dias.

• - Tras unas 2 semanas de espera desde la primera llamada viene el tecnico (me dices que fue el 13 de marzo), me pone la roseta, completa la instalacion del ADSL y el servico, finalmente, empieza a funcionar.

Esta fue un poco la cadena de sucesos (y despropositos varios) desde que llame para contratar el ADSL hasta que el servicio se me puso en funcionamiento. En ningun momento de todo este proceso acepte contratar ningun servicio adicional.

De hecho, en su momento, "el caballo de batalla" era que no me cobraran por la visita del tecnico y la instalacion del ADSL. Hable con bastantes personas (ya que me iban pasando del 1004 al servicio tecnico y vuelta a empezar, las llamadas se cortaban al pasar de un departamento/operador a otro, etc.) y a todas les insistia en el punto anterior. Las respuestas fueron diversas (muchos operadores desconocian las particularidades del caso y me redireccionaban a las personas adecuadas antes de familiarizarse lo minimo necesario) pero al final del proceso se me confirmo que la instalacion del tecnico estaba incluida en la instalacion gratuita (dado que mi casa era antigua y no disponia de roseta).

Aun asi, en la factura de marzo, se me cobraron €45,0759 (Sin IVA) por el servicio de instalacion (repito, no fue una averia).

Por otro lado, dias mas tarde, una vez el servicio ya estaba instalado, llame de nuevo para reclamar el cobro de los ultimos dias de febrero (26 a 28 de febrero) ya que no tenia sentido que me cobraran por los dias en los que el servicio habia estado inactivo, pendiente de instalacion, especialmente dado que me habian tenido esperando al instalador mas de 2 semanas (recuerdo que el servicio ADSL no empezo a funcionar hasta alrededor del 13 de marzo). El operador me dijo que efectivamente en la primera factura me habian cobrado el servicio desde la recepcion del router (26 febrero) pero que ponia una nota en mi ficha de manera que en la siguiente factura me descontarian el importe correspondiente a los dias durante los que el servicio no habia empezado a funcionar. Revisando facturas esto no fue asi y nunca se me desconto lo prometido por el operador.

Entiendo que los dos conceptos anteriores son mas dificiles de reclamar de manera exitosa debido al paso del tiempo (por eso a dia de hoy no he presentado reclamacion por ellos), aunque obviamente si fuera posible tambien querria reclamarlos.

Todo lo anterior lo explico para intentar demostrar que en estas condiciones, es obvio que lo ultimo que iba a hacer era aceptar un servicio de mantenimiento tecnico adicional que no fuera gratuito (y todavia mas cuando se me habia confirmado que el coste de la instalacion y la visita del tecnico estaban incluidos en la instalacion gratuita).

En cualquier caso, la version corta, es: no, nunca contrate el servicio de mantenimiento avanzado de ADSL.

Pido disculpas por lo extenso de la explicacion, pero creo que era importante aclarar todo lo maximo posible.

De nuevo, muchas gracias por la ayuda AnIB.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

@3l3anor vale, una última cosa. Movistar te instala gratis hasta el PTR, este incluido y ahí puedes conectar el router. Si solicitas una roseta, eso es facturable.

Te he hecho la reclamación y el número es 201403069708. En un máximo de 15 días recibirás la resolución a tu email.

[3l3anor]

Gracias AnIB.

Espero el resultado de la reclamacion.

Respecto al tema de la roseta. En primer lugar, al final se me confirmo que la instalacion iba a ser gratis. Si un operador de Movistar me confirma que la instalacion es gratis, gratis ha de ser. En caso contrario, es mi decision el contratar un tecnico de Movistar o buscarme la vida por mi cuenta. Pero si se me dice que es gratis, lo que no puede ser es que se me mienta y se me cobre.

En segundo lugar, tengo fijo y ADSL con un Domo en alquiler y en mi casa no habia ninguna (cero) rosetas. Entiendo por lo que he leido que en estas condiciones (linea fija+Domo en alquiler), Movistar instala la primera roseta gratis. ¿Por que en mi casa no habia ninguna roseta isntalada si tenia linea de fijo, estaba pagando el alquiler mensual del Domo y me queria dar de alta en ADSL? ¿Por que la instalacion es gratis para los clientes en mis condiciones (fijo, con Domo en alquiler) y no lo fue para mi? ¿Por que se me confirmo que iba a ser gratis y al final no fue asi?

Como siempre, gracias por la ayuda.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

@3l3anor la instalación es gratuita hasta el PTR. La instalación de la roseta no va incluida ni ahí ni aunque tengas un teléfono en alquiler.

[3l3anor]

Hola AnIB,

Pues ya me explicaras porque me dijeron antes de enviarme al tecnico que la instalacion de la roseta estaba incluida y que era gratuita. Entiendo que es una decision comercial el cobrar o no cobrar por un servicio, pero lo que es intolerable es que un representante de movistar se comprometa y venda una cosa y despues se cobre otra. En fin ...

Salu2.

[3l3anor]

Buenos dias,

Acabo de recibir la resolucion a mi reclamacion numero 201403069708001.

En ella se me deniega lo reclamado, basicamente argumentando que como ha transcurrido mucho tiempo entre la aplicacion de las cuotas del servicio impugnado y mi reclamacion, se entiende que existio el alta del servicio y, por tanto, que acepte los cargos y condiciones correspondientes.

Es una argumentacion absurda y carente de sentido alguno. El hecho de que haya pasado un determinado periodo de tiempo entre mi reclamacion y el inicio de los cargos por un servicio que yo JAMAS di de alta, no puede ser base para probar que efectivamente me di de alta en el servicio.

Yo nunca contrate el servicio de mantenimiento avanzado ADSL y, por tanto nunca se me debio cobrar por ello. Que se hiciera es una negligencia grave por parte de Movistar y como tal debe ser corregida independientemente de cualquier otro tipo de consideracion.

Entiendo que segun el articulo 53.4 de la ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones tengo derecho a que se me entregue por escrito u otro soporte duradero (en caso de contratos verbales) el contrato celebrado.

Por tanto, les pido que, por favor, me envien el contrato referente al servicio de mantenimiento avanzado de ADSL que segun ustedes celebre con Movistar. El contrato a enviar, obviamente, ha de ser el que se celebro entre las dos partes (Mi persona y Movistar) y, por tanto, debe constituir prueba de su existencia, asi como demostrar que efectivamente hubo celebracion del contrato entre las partes y consentimiento por mi parte.

Asimismo, agradeceria me indicasen como proceder a continuar la reclamacion ante el servicio de defensa del cliente de Telefonica.

Muchas gracias por la ayuda por adelantado.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

@3l3anor Movistar cuenta con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto.
Para ello debes formular un escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en tu caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debes enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

También puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

En esta dirección encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

[3l3anor]

Muchas gracias @AnIB, asi lo hare. 

Por otro lado, podrias por favor enviarme el contrato que celebre con Movistar tal y como pedi en el anterior mensaje o alternativamente ponerme en contacto con el departamento adecuado para que me lo envien (como explico mas abajo el contrato enviado debe contener prueba/demostrar que yo di mi consentimiento. Un contrato estandar sin las firmas, ni el consentimiento de las partes no sirve de nada)

'(...)Entiendo que segun el articulo 53.4 de la ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones tengo derecho a que se me entregue por escrito u otro soporte duradero (en caso de contratos verbales) el contrato celebrado.

Por tanto, les pido que, por favor, me envien el contrato referente al servicio de mantenimiento avanzado de ADSL que segun ustedes celebre con Movistar. El contrato a enviar, obviamente, ha de ser el que se celebro entre las dos partes (Mi persona y Movistar) y, por tanto, debe constituir prueba de su existencia, asi como demostrar que efectivamente hubo celebracion del contrato entre las partes y consentimiento por mi parte. (...)'

Muchas gracias de nuevo por tu ayuda.

Un saludo.

[3l3anor]

Hola de nuevo @ANIB, 

A ver si me resuelves esta duda, ¿por que se me cobro la visita del tecnico de Movistar para instalar el ADSL y la roseta, si ese servicio estaba incluido en el Mantenimiento Avanzado ADSL?

El servicio de Mantenimiento de ADSL me lo disteis de alta el 28 de febrero (vosotros, no yo, para que quede claro por enesima vez) y el tecnico vino el 13 de marzo. Asi que como es posible que me cobreis mensualmente por el servicio de mantenimiento avanzado y despues cuando me prestais el servicio (visita del tecnico) tambien me cobreis el coste de la visita.

No tiene ningun sentido. Como he explicado en mensajes anteriores, no deberiais haberme cobrado ninguna de las dos cosas, pero que me cobreis las dos es una negligencia muy grave. ¿Cual es la explicacion?

[AnIB-Movistar]

@3l3anor sólo podemos facilitarte las condiciones generales del mantenimiento que las tienes en www.movistar.es\contratos.

El mantenimiento sólo cubre avería sobre lo que tienes contratado, la instalación de la roseta y desplazamiento del técnico no está incluido.

[3l3anor]

Gracias @AnIB,

Pero, tendreis alguna forma de demostrar legalmente que el servicio lo di de alta?

O basicamente la argumentacion va a ser, no podemos enviarte ningun documento o grabacion telefonica que demuestre que hubo celebracion de contrato, pero te puedes fiar de nosotros?

Como he comentado en mi mensaje anterior, la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones en su articulo 53, punto 4 expone lo siguiente:

'4. Los operadores deberán entregar o remitir a los usuarios por escrito o en cualquier otro soporte duradero el contrato celebrado.'

Segun la ley tengo derecho a recibir por escrito, o en un formato duradero como el mp3, el contrato personalizado (la grabación donde haya dicho que sí o el contrato escrito con mi firma, ya sea escrita o digital).

Por tanto, amparandome en la ley anteriormente citada, les pido que me envien el contrato celebrado entre mi persona y Movistar telefonía fija o, en su defecto, me confirmen la no existencia del contrato o su negativa a cumplir con las obligaciones legales.

Muchas gracias de antemano. Un saludo.

[AnIB-Movistar]

@3l3anor lo único que puedo decirte es el número de pedido y la fecha de alta. No disponemos de más información sobre el comienzo del mantenimiento sobre tu línea.

[3l3anor]

¿Cual es el numero de pedido?

Entiendo que una vez teneis el numero de pedido debe ser inmediato el conseguir la grabacion del momento en que el pedido fue realizado y, por tanto, del momento en que di mi consentimiento al alta del servicio. Asi que, por favor, podeis enviarme dicha grabacion en soporte duradero tal y como establece la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

Muchas gracias por adelantado.

Un saludo.

[AnIB-Movistar · Accepted solution]

@3l3anor el número de pedido es 614659312813.