Como poner una reclamación y que Telefonica mejore los procedimientos

[jordipalet]

Hola,

Esta mañana hemos notado un corte de fibra optica a las 9 horas aprox. Al preguntar a vecinos de la misma calle, a ellos les funcionaba.

Nosotros somos una empresa, con IP fija, aunque estamos en una urbanizacion residencial, con servicios como webs, correo electronico, DNS y muchos otros, que son criticos y cuyo corte cuesta dinero (miles de euros por hora). La gran mayoria de vecinos, ni tienen IP fija, ni tienen servicios, ni estan en casa durante el dia.

Me he ido a la caja de pares, que esta a 50 metros, y me he dado cuenta que el cable de mi fibra estaba desconectado, al aire, y la caja abierta (esto lo hemos reportado muchas veces, que esta caja no cierra y desde hace años que reclamo y reclamo y no la arreglan, con lo cual cualquiera puede desconectar cables y [....] a todo el mundo, sin ni siquiera necesitar una herramienta para abrir la caja de pares.

Se que era mi fibra, por el identificados que esta etiquetado en la misma y que aparece en mis facturas. He tomado fotografias de todo.

Un vecino me ha dicho que habia un operario de Telefonica en la arqueta del principio de la calle. Me he ido alli, y el operario me confirma que el ME HA DESCONECTADO, porque necesitaba una fibra para hacer pruebas, y me ha tocado, ni se ha molestado en comprobar si era una fibra en uso o no (hay otras que le servian igual y no estan en uso), o bien si era un usuario con IP fija (que por pura logica tiene servicios activos que han de ser visibles desde el exterior).

Me ha dicho que tenian una incidencia en la calle, porque habia subido de 20 a 30db las perdidas y que estaba revisando que pasaba para evitar averias mas graves. Me parece genial, pero para eso NO HACE FALTA desconectar a nadie, de hecho asi me lo ha confirmado, o que se podia desconectar a un usuario menos afectado, o usar un par libre, pero que eso les da mas trabajo ...

Ya que estaba alli con el operario, me he quedado hasta que ha resuelto la averia, incluso le he ayudado. Asi he entendido el problema. Las cajas de empalmes estan en arquetas que en algunos casos, como este, estan con mucha humedad (en esta caso en medio de un jardin y con agua hasta 30 cms), no tienen una bomba para sacar el agua, pero lo mas grave es que la caja de empalmes, en teoria es estanca. PERO los instaladores, no le ponen todos los "clips", ni todos los tapones, incluso faltan piezas dentro de la caja, que la hacen mas estanca y que protegen mas las fibras, etc.

Es decir, que por una instalacion deficiente, por ahorrar 30 minutos (o menos) en hacerlo bien, surgen mas averias, que a Telefonica le cuestan mas dinero, mas tiempo de mantenimiento, y por supuesto esto nos afecta a los usuarios.

ES DECIR, Telefonica tiene que mejorar dos procedimientos:

1) El control de calidad de las instalaciones de cajas de empalmes, etc.

2) Evitar desconectar a usuario 3 horas, cuando solo se necesitan 5 minutos para volver a fundir la fibra, para lo cual puede hacer las pruebas con fibras libres o con usuarios que no esten afectados, o que no tengan IP fija, etc.

Bien, la cuestion es COMO hago llegar esta informacion al maximo responsable de Telefonica para estos temas, y que me conteste. Y por otro lado COMO reclamo por los daños y perjuicios causados.

En mi cuenta de movistar.es, no veo ninguna forma de hacer llegar esta reclamacion, y menos de reclamar los daños.

Seguro que alguno de los operadores de la comunidad me sabe decir como hacerlo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola jordipalet,

Si quieres establecer una reclamación formal, puedes enviarme un mensaje privado añadiendo el número de teléfono afectado, NIF/CIF, nombre y apellidos.

Un saludo y disculpa las molestias ocasionadas 😞

Oscar.

[Comercial.Global-movistar]

Hola jordipalet,

Hemos recibido tu privado, lo revisamos y te decimos algo.

Un saludo y buenas tardes!

Oscar.

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @jordipalet

Perdona la espera

No es posible tramitar reclamación acerca de la desconexión de fibra hasta que no sea emitida la factura. Lo siento.

Antes de nada queremos pedirte disculpas por todo lo ocurrido e informarte que dejamos registrada tu queja para seguir mejorando para usted. Ha sido transferida al departamento correspondiente. Disculpa las molestias.

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[jordipalet]

Hola,

NO quiero esperar a la factura, y estoy en mi derecho LEGAL y LEGITIMO a no hacerlo, por tanto EXIJO se me indique el procedimiento para la reclamacion AHORA MISMO, en caso contrario, lo hare judicialmente.

Esta claro que se trata de una NEGLIGENCIA GRAVE.

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @jordipalet

Perdona la espera

Si no estás de acuerdo con esta resolución puedes acudir a nuestro departamento de Defensa al Cliente enviando un escrito a la siguiente dirección:

SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE - TELEFÓNICA, S.A. Gran Vía, 28; 28013 MADRID

Para ello debes formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga, en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debes enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

También puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web: https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente

En esta dirección encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

Disculpa las molestias

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @jordipalet


Al ver que no necesitas nada más ya que desde el día 26/09/2016 de mi último post no me comentas nada , entiendo que lo tienes todo resuelto y estas conforme con la información que te he facilitado , por lo cual procedo a cerrar el Hilo.

En el caso contrario puedes realizar una nueva consulta abriendo un Hilo nuevo.


Lamento las molestias ocasionadas


Un cordial saludo ; mariluzcas-Movistar