Consulta incidencia

[Redcab]

Por favor, tengo problemas con la aplicación Movistar Next, aparecen asociados un numero fijo y un móvil que no son míos y también he perdido la red wifi de Movistar Plus. Tras varios días abriendo y cerrando la incidencias por parte de Movistar. Ayer se quedó abierta una incidencia/reclamación y para evitar estar llamando al 1004 de nuevo, ayer estuve más de 1 hora, me gustaría saber si ustedes podrían comprobar el estado de la incidencia, ya que me hablaron de un nuevo router, de un cambio de plataforma...y finalmente no tengo muy claro cual esta siendo el problema aunque agradezco la amable atención de quién gestionó la incidencia ya que tuve que llamar varias veces sin que me pudiesen ayudar hasta que esta persona si realizó la gestión. Gracias por su ayuda.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Redcab

En primer lugar queremos darte la bienvenida a la comunidad y agradecer tu participación.

Pásanos tus datos personales (nombre completo, dni y teléfono de contacto) por privado en este enlace para que traslademos la consulta.

Saludos. Toñi

[Redcab]

Ya les he pasado los datos solicitados. Quedo a la espera de su respuesta. Gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo,

Hemos recibido tus datos  por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Redcab]

Hola de nuevo. Tengo la sensación de que últimamente han empeorado su servicio de atención a nivel de solucionar las incidencias que nos surgen a los usuarios. Como les informaba en mi primer mensaje he tenido desde hace días problemas con la red Movistar Plus y parece ser que las horas que he dedicado a mis llamadas con atención técnica y cliente, han sido una perdida de tiempo. Entre ellas una llamada que me tuvo más de una hora al teléfono mientras teletrabajaba en la que me indicaron que estarían pendiente, lo solucionarían...y cuya incidencia y nº que me facilitaron ni parece existir o fué cerrada sin dar solución, es como si me hubiesen engañado en cierto modo o fuese una maniobra para que nos cansemos y dejemos de llamar.... Finalmente este lunes me indican que reinicie el router y pierdo también el teléfono fijo, me dicen que vendrá un técnico ante la imposibilidad de solucionar por remoto y al cabo de un rato me llega un mensaje al móvil indicando que está solucionado...pero sigo viendo solo 2 luces encendidas del router y continuo sin Movistar Plus ni teléfono. Como nadie me informa de nada decido apagar y volver a encender y entonces aparece Movistar Plus pero sigo sin teléfono. Ayer llamé de nuevo y han reiterado de nuevo la incidencia y sigo a la espera...En serio que creo que han empeorado su atención, nos toca llamar varias veces, nos abren y nos cierran incidencias de manera automática sin haberlas solucionado y aunque hay excepciones en la atención, he hablado con algunas personas que han demostrado su buena voluntad, hay llamadas en las que el usuario/cliente nos sentimos como si tuviésemos la culpa de las incidencias. Como ejemplo, en su aplicacion Movistar Next me han aparecido números que no son míos y al intentar poner una incidencia he tenido que aguantar que me digan que los habré dado de contacto y que no es responsabilidad vuestra, sigo teniendo esos números de los que finalmente y tras varias quejas me han reconocido que son de otro titular y que es un problema de su base de datos, empecé con un número y ahora tengo 3 contactos y ninguno mío, es sorprendente. Hasta ahora he defendido el servicio de Movistar pero comprendo perfectamente las críticas que realizan los clientes de todas las operadoras de telefonía en general. Tienen que entender que pagamos y no poco por un servicio que tendrían que prestar en condiciones. No se trata de que tengamos más o menos urgencia en que nos solucionen nuestras incidencias, se trata de la cantidad de tiempo y molestia que nos provocan por tener que llamarles una y otra vez para una solucion que nos podrían intentar aportar desde el primer momento. Este mensaje es para por favor, volver a reiterarles que estoy a la espera de una solución a mi reclamación abierta, otra más... y recordarles lo importante que es una buena atención por parte del proveedor al que además no tenemos manera de acudir personalmente y nos tenemos que conformar con llamadas y cruzar los dedos para que te hagan caso y a la primera, porque me han llegado incluso a colgar. Creo que no estamos pidiendo nada extraño y como empresa les ayudaría a tener un cliente más contento y evitar que finalmente y por frustación nos acabemos dando de baja. Estos comentarios no van como crítica a los moderadores de esta comunidad sino a la política de actuación de Movistar con sus clientes. Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @Redcab

En primer lugar, te pedimos disculpas si la atención que se está proporcionando por los distintos canales no está siendo la adecuada, nuestra intención es proporcionar siempre la mejor atención y servicio. 

Hemos comprobado, que debido a la incidencia relacionada con tu Router y tu App, nuestros compañeros han iniciado una gestión administrativa necesaria para poder solventar tu caso. Dicha petición consta en nuestros sistemas y hemos comprobado que se está procesando. 

Desde la Comunidad, vamos a hacer un seguimiento de tu caso y te mantendremos informad@.

Disculpa las molestias.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Redcab]

Hola de nuevo. Ya ha venido un técnico a casa y ha reemplazado el router con lo que volvemos a tener línea y hemos recuperado la red Plus. Por favor, faltaría que la aplicación de "Mi Movistar" desapareciesen 3 números, entre móviles y fijos, que no son míos y que me figuran cuando tengo que notificar alguna incidencia. Les recuerdo que en principio me apareció uno y tras varias llamadas a Movistar, ahora tengo 3.

Por otro lado, solicito una compensación en factura debido a las incidencias de estos días y de la pérdida de la linea fija. Esta opción de reclamación económica es la que me indicaron sus compañeros tras tenerme más de una hora al teléfono y después de facilitarme un número de reclamación que tal y como les comenté, se quedó sin efecto....Quedo a la espera de que me indiquen si ustedes pueden abrir esta reclamación solicitando esta compensación para la próxima factura.

Agradecerles de nuevo su atención y quedo pendiente de sus comentarios.

[Comercial_movistar]

Hola @Redcab

Las gestiones administrativas iniciadas por nuestros compañeros aún están en curso. Derivado de esto, es posible que la información que aparece actualmente en Mi Movistar no esté correcta. 

Vamos a hacer un seguimiento de tu caso y en cuanto esté completado el proceso te informamos.

En cuanto a la reclamación económica, podemos abrirla una vez que se emita la factura que afecta al periodo con la incidencia.

Disculpa las molestias.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Redcab]

Gracias por vuestra respuesta. Por favor, ¿podéis comprobar el periodo de la incidencia para abrir la reclamación o me podéis confirmar cuál sería? Me refiero a que esta incidencia ha ocurrido parte en el periodo que ya se ha cerrado que era hasta el 17 o 18 de octubre ....? Quedo a la espera de vuestra respuesta y gracias de nuevo!

[Comercial_movistar]

Hola @Redcab

Con la información que nos consta en el sistema, has tenido incidencias técnicas desde 03/10 al 19/10 quedando ya solucionadas.

Saludos. Toñi

[Redcab]

Mil gracias por la rápida respuesta. Por favor, os agradezco que me informéis de cómo se realizará la compensación económica en factura. Gracias de nuevo por vuestra colaboración.

[Comercial_movistar]

Hola @Redcab

Gracias a ti por participar en la Comunidad.

En relación a tu consulta, indicarte que para poder abrir la reclamación correspondiente, tenemos que esperar a que la factura del periodo afectado se emita (la última factura corresponde al periodo comprendido entre el 18 de agosto y el 17 de septiembre). Una vez que se haya emitido, puedes volver a contactar con nosotros para que la tramitemos. 

Respecto a la compensación, nuestro Centro de Reclamaciones estudiará tu caso y te confirmará la devolución y cómo se realiza tras gestionarse la reclamación.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @Redcab

Hemos procedido a generar la reclamación 201902521742 para que la estudien desde el departamento de facturación, en un plazo máximo de 15 días será gestionada y se pondrán en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Redcab]

Gracias por abrir la incidencia para compensación en factura. Por favor, ¿podrían mantenerme actualizada de como va la  misma? Gracias por su colaboración

[Redcab]

Buenos días. Acabo de recibir un mail de Movistar en el que me dicen que no ven motivo para la reclamación de solicitud de compensación nº 201902521742 en factura y me parece que o no lo han estudiado correctamente o les faltan datos. Como ustedes saben, estuve días llamando a Movistar dedicando mi tiempo y sobre todo paciencia a explicar varias veces que problema tenía, estas llamadas son algunas horas...reclamando que no funcionaba la red de Movistar Plus y que en la aplicación me figuraban números que no son míos, aguantando que encima me dijeran que los habría dado yo de contacto...cuando esto supone un descontrol por su parte y una falta de privacidad que en mi perfil aparezcan números de otros, tengo fotos de estos números para demostrar que no estoy contando nada raro. Después de reiniciar el router, tal y como me indicaron en una de mis innumerables llamadas, perdí durante días la línea de teléfono, hasta que finalmente decidieron después de días desde la llamada inicial que el problema era del router, entiendo que hacen todo lo posible por no enviar un técnico con las consiguientes molestias para el usuario que ante la imposibilidad de poner una queja físicamente nos toca seguir pagando como si encima ustedes tuviesen razón, esto no se da así en el resto de negocios dónde si te interrumpen el servicio se realiza algún tipo de ajuste en factura. Por favor, les ruego vuelvan a trasladar todo el historial de estos problemas que he tenido con ustedes para que realicen una compensación en factura. Para el usuario un mínimo detalle por parte de Movistar hace que valoremos en gran medida su esfuerzo, que para ustedes no supone una gran perdida y para nosotros nos supone valorar al alza la calidad en la atención. Al final es lógico que vayamos a la organización del consumidor para poner nuestro granito de arena para que con todo este tipo de compañías en los que la ayuda que necesitamos solo viene por una atención telefónica, mejoren el trato al cliente. Quedo a la espera de sus noticias y agradecerles en su caso la colaboración que me vienen prestando desde el inicio. Por favor, les agradezo muevan de nuevo esta reclamación para obtener una respuesta positiva de compensación.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Redcab

  Te paso nuevamente con el departamento correspondiente, con el fin de solicitar nuevamente el  abono de los  días sin servicio. Ya disponemos de tus datos vinculados a la gestión anterior.

Un saludo

María

[Redcab]

Gracias de nuevo

[Comercial_movistar]

Hola @Redcab

Hemos abierto una nueva reclamación aportando toda la información que nos has facilitado para que sea estudiada por nuestros compañeros. El plazo estimado de resolución es de 15 días.Nuestro Centro de Reclamaciones te informará de la resolución de la misma en un plazo no superior a 25 días.  

Te enviamos el número de reclamación por privado.

Un saludo 🙂

Eugenia