Decodificador 1004 reclamaciones inútiles

[Lffr]

Buenos días,

El día 14 de septiembre presenté la sigúiente reclamación (SE4481101):

"A principios de diciembre de 2013, me ofrecieron en una de las tiendas de movistar, una promoción  llamada “fusión mini tv”. En un principio acepté porque pasaba a ver algunos canales de televisión sin que ello supusiera un incremento de mi factura.

Cuando nos llamó la empresa subcontractada por movistar para instalarnos el decodificador, y ante lo complicado de la instalación, puesto que el router me lo había colocado movistar en su momento lejos de la tele, anulamos el pedido. La empresa, que ni siquiera llegó a venir a casa, nos aseguró que anulaba el pedido y que así se lo haría saber a telefónica. Nunca lo hizo. No nos instalarón el decodificador ( de hecho no hay ningún albarán de entrega que yo haya firmado), pero en mi expediente quedó constancia de que yo disponía de decodificador y mi contrato se novó siendo desde aquella fecha (hasta hoy como luego explicaré) fusión televisión.

Cuando vi en “mi movistar” ( en la página web de movistar en la que estoy registrada) que no habían cambiado mi contrato y que aparecía un decodificador que nunca se me instaló, al margen de suponerme un año de permanencia, presenté una reclamación a movistar, que les transcribo y que movistar resolvió a mi favor:

“Subject: resolucion de la reclamacion 10629173 nº de movil xxxxxxxxx

> From: ReclamacionesCentroEspecializado@comunicacion.movistar.es

> To: reyesnd@hotmail.com

> Date: Thu, 12 Dec 2013 14:36:35 +0100

>

>

> Centro de Reclamaciones: Tel?fono 609385124

>

>

> Estimado Sr/a.FERNANDEZ

>

> Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 9/12/2013, en la

> que solicita baja de la permanencia asociada al servicio fusion fibra

> maxima,informo consta en la parte fija xxxxxxxxx anulacion del pedido

> fusion mini tv, tramito baja de la permanencia asociada al servicio fusion

> sin penalizacion, Disculpe las molestias.

>

> En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su

> reclamación, procediendo al cierre de la misma"

A pesar de ello, nunca se modificó mi contrato de nuevo y siguió apareciendo que yo disponía de decodificador cuando nunca fue cierto. Llamé varias veces para que se cambiara y se me hizo caso omiso a pesar de que se había constatado que el pedido se había anulado. El argumento que se me daba es que como no suponía ningún incremento de la tarifa no me preocupara.

El problema se me ha planteado recientemente. También soy cliente de canal plus. Me parece una locura pagar a la misma empresa dos veces por un mismo servicio, ya que lo que ahora tengo por 34 euros en canal plus, podría tenerlo, incluso con más canales por 14 euros.

Llamé el 31 de agosto a movistar explicando todo este periplo a uno de los agentes del 1002 que me dijo que no me preocupara que me solicitaba gratuitamente un decodificador, para cuando lo tuviera instalado pudiera darme de baja en canal plus (porque hasta que no tenga instalado el decodificador no quiero quedarme sin los contenidos de canal plus).

Cual es mi sorpresa cuando veo en “mi movistar” que efectivamente aparece un  pedido a mi nombre (número 824584943115), pero no tiene nada que ver con lo que yo solicité. Aparece solicitado un decodificador, y el servicio multiroom que yo NUNCA HE PEDIDO (no sabía ni que existía, ruego que se escuche la grabación de la conversación de 31 de agosto ). Supongo que el programa genera automáticamente esta petición porque como consta que yo ya dispongo de un codificador, que no tengo ( esto es surrealista), al solicitar otro se da de alta el pedido del servicio multiroom.

Es agotador, siempre igual. PIDO por favor que se me anule el pedido 824584943115, y se me envíe gratuitamente el decodificador que nunca tuve y a que tengo derecho gratuitamente como cualquier otro cliente de fusión fibra 300 megas. También solicito que si es posible se me dé de alta en la promoción premium extra  ( por 9.95 euros al mes) porque si bien realmente no la solicité en ningún momento al agente que me atendió, pensaba solicitarla antes del 30 de septiembre. Les agradecería que atendieran mi petición lo antes posible para poder darme de baja del canal plus y no pagar 2 veces un mismo servicio. Gracias."

El dia 15 de septiembre me llaman del 1004 una persona muy amble me informa de que estan de acuerdo con la reclamación efectuada:que procede la anulacion del pedido 824584943115, porque no se corresponde a lo que yo había solicitado, y que una vez anulado se me enviaria la referencia del nuevo pedido consistente en el envío de una decodificador totalmente gratis, ya que por circumstancias ajenas a mi voluntad aparece en mi expediente que estoy disfrutando de un decodificador que nunca se me instaló (tal como explico en la reclamación que efectué). Como tambien me quejo en la reclamación de que por no tener decodificador no puedo darme de baja del canal plus del que tambien soy cliente, a pesar que estoy pagando dos veces por el mismo servicio, ya que no quiero quedarme sin poder ver los contenidos de television que tengo contratados, me dice que como primera actuación me dará de lata en el premim extra, para que pueda ver esos contenidos mientras se resulve lo de la anulación y me asegura que edespués no tendré ningún problema en llevarme la promoción al contrato con movistar (fusión)..

Pués bien, el mismo dia se me da de alta en premium extra en canal plus, pero como una semana después de lo demás no sé absolutamente nada, el día 21 presento otra reclamación (SE4525781), con el sigüiente contenido:

"El dia 14 de septiembre presenté una reclamación con numero SE448. Durante el dia siguiente, aproximadamente a las 2 de la tarde me llama por telefono una persona muy amble desdel 1004. Me informa de que estan de acuerdo con la reclamación efectuada:que procede la anulacion del pedido 824584943115, porque no se corresponde a lo que yo había solicitado, y que una vez anulado se me enviaria la referencia del nuevo pedido consistente en el envío de una decodificador totalmente gratis, ya que por circumstancias ajenas a mi voluntad aparece en mi expediente que estoy disfrutando de un decodificador que nunca se me instaló (tal como explico en la reclamación que efectué). Como tambien me quejo en la reclamación de que por no tener decodificador no puedo darme de baja del canal plus del que tambien soy cliente, a pesar que estoy pagando dos veces por el mismo servicio, ya que no quiero quedarme sin poder ver los contenidos de television que tengo contratados, me dice que como primera actuación me dará de lata en el premim extra, para que pueda ver esos contenidos mientras se resulve lo de la anulación y me asegura que edespués no tendré ningún problema en llevarme la promoción al contrato con movistar (fusión). Pués bien, el mismo dia se me da de alta en premium extra en canal plus, pero de lo demás no se absolutamente nada. No se me ha anulado el pedido (incluía servicio multiroom que yo nunca solicité), ni se me ha efectuado el nuevo pedido relativo al envió de un decodificador ( que fué lo único que yo solicité). Continuo pagando movistar (telefono) y el canal plus porque no puedo darme de baja ya que en otro caso no podría ver las series y películas que tengo contratadas ( hasta ahora he estado pagando 34 euros cuando los mismos contenidos sinó más los podría disfrutar por 14, todo ello al margen de la promoción premium extra). Pido por favor que se me solucione todo de una vez, ya que en otro caso voy a tener que darme de baja de movistar,pués veo que vuelve a pasar lo que pasó en 2013 y que es la causa de todo este lío, que se resolvió una reclamación a mi favor pero luego no se modificó mi contrato, y todo quedó tal cual."

.

Pensaba que movistar había perdido la capacidad de sorprenderme, pero no, hoy a las 10.24 me suena el teléfono y veo que es el 1004, pienso bueno a ver ahora qué. Pués nada, es el 1004 que me llama para proceder a tramitar el pedido 824584943115, sí, ese que he pedido por activa y pasiva que se me aule, el del multirrom,  

Qué le pasa a movistar? Le he dicho a la chica, que pobre no tiene la culpa, que si me querían tomar el pelo o qué!

Por favor o me echáis una mano o me doy de baja de todo. Estoy harto

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Lffr

Para poder revisar tu caso necesitamos que nos envíes por mensaje privado el número de la línea, NIF del titular, nombre y apellidos

Un saludo
Mercedes

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Lffr

Hemos recibido los datos por privado. Los vamos a revisar y te informamos lo antes posible

Saludos

Mercedes

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Lffr :

Perdón por la espera, pero no hemos podido contestarte antes.

Empezaremos por el final.

Lamento tener que decirte que no puedes tener decodificador con Fibra (IP TV) y la TV por satélite Fusionada.

Es decir, o tienes la TV por satélite o por Fibra.

Así que no se te puede enviar ningún decodificador salvo que dieses de baja la TV por satélite.

Así que imagino, que lo que deseas es quedarte con la TV por satélite, que ya nos aparece Fusionada.

También he comprobado que el pedido de alta de Multiroom, tiene ya solicitud de anulación, así que lo normal, es que una vez que esté anulado dicho pedido, ya podremos regularizar tu línea, para que no tengas la TV por fibra, sino por satélite.

De todas formas, aunque el pedido de alta de Multiroom esté anulado, necesito que me confirmes que la TV con la que deseas quedarte es con la de satélite.

Espero tu confirmación.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Lffr]

Buenas noches Miguel

En primer lugar quería darte las gracias por contestar a mi reclamación.

En segundo lugar quería que quedara claro que mi intención es dar de baja canal plus y quedarme con la fibra. Básicamente porque el descodificador que tengo para ver televisión por satélite es antiguo( no emite en HD). Para poder ver los contenidos en HD tengo que pagar casi 12 euros por un iPlus mientras que el descodificador de la fibra es gratis. Así que si es posible prefiero acceder al codificador que nunca se me llego a instalar  ( sin que ello suponga que se me dé de alta en el servicio multiroom) y darme de baja de canal plus..

Me gustaría también que me informarás de si en este caso el alta que me dio tu compañera del 1004 en la promoción premium extra en canal plus, tal como me dijo cuando me llamó el 15 de septiembre en respuesta a la primera reclamación que presente, puedo llevármela a la fibra. 

Espero tu respuesta gracias

[Lffr]

Me gustaría añadir que en la conversación que mantuve el día 15 de septiembre con vuestra compañera del 1004 le digo explícitamente que no quiero fusionar la fibra y canal plus ( no sé si la a conversación esta gravada) así que ignoraba que tuviese fusionado a la fibra y canal plus. De hecho la razón que le doy es que no quiero tener que pagar iPlus cuando puedo ver lo mismo a través de un descodificador con la fibra que n o tengo que pagar. Ella me asegura que me da de alta en la promoción premium en canal plus  para que la pueda disfrutar hasta que me envíen el descodificador de TV por fibra una vez anulado el pedido que YO NO HAbIA hecho. Pero en ningún caso, en ningún caso, repito, solicite la fusión de canal plus y la fibra ya que mi intención es darme de baja de la TV por satélite, una vez se me instale el descodificador de la TV por fibra

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Lffr :

Perdón por la espera.

Te comento los pasos que tenemos que seguir:

1.- El pedido de alta de Multiroom. Con aviso de anulación, sigue aún pendiente de anularse.

2.- Una vez anulado el pedido, tenemos que gestionarte la baja de la "TV" en el fijo, para que ya nos aparezca que no tienes TV (aunque nos consta el identificativo de que no tienes deco)

3.- Una vez que se cumplimente este pedido, ya gesitonaríamos el alta de la TV con la instalación del deco.

Además, del paquete familiar con el paquete Premium Extra.

Ahora bien, la promo, sólo nos deja ponerla si está activa, de momento, se puede contratar hasta el 15/10, así que si se nos van anulando y cumplimentando los pedidos, no habría problemas  a la  hora de activarte el paquete con la promo.

4.- Una vez que esté instalado el deco, ya gestionaríamos la baja de la TV por satélite.

Esperemos que el pedido de alta de Multiroom nos lo anulen pronto para poder gestionarte el resto de pedidos.

Seguimos pendiente y te vamos informando.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Lffr]

Buenas noches Miguel

muchisimas gracias. Estoy a la espera de que todo se resuelva finalmente.Saludos

[Lffr]

Perdona Miguel ahora mismo tengo entendido que tengo la promoción premium extra en canal plus. Que pagaré hasta e, momento en que de de baja canal plus?

gracias

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Lffr :

Perdón por la espera.

Sí, tiene activado la promo. Hasta que no se de de baja la TV por satélite, seguirás con la promo.

En cuanto a la regularización e instalación del fijo, seguimos pendiente. Te iremos informando.

Seguimos en contacto.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Lffr]

Ok gracias

[Lffr]

Hola Miguel buenas noches

Dado que mi pedido finalmente fue anulado el 30 de septiembre y que no me has comunicado nada me preguntaba si todo sigue correctamente.

quiero también informarte de que el mismo día 30  por la mañana me llamaron otra vez más ( creo que han sido tres veces después de solicitar la anulación) para tramitar el pedido. Ante mi sorpresa y enfado y después de volverlo a explicar todo por enésima vez me pasaron con incidencias online de Movistar ( ya que según me informaron era necesario para anular el pedido) y la señora que me atendió después de escuchar de nuevo toda la historia y de informarle yo que me lo estabais tramitando por la comunidad Movistar me pidió disculpas y anuló finalmente el pedido. También le comente mi temor a quedarme sin la promoción premium extra por todo los trámites que quedaban por hacer para instalarme finalmente el descodificador y señaló que al ser una incidencia ajena a mi voluntad se me había de activar la promoción incluso fuera de plazo.

En fin agradecería que me informarás de cómo va todo.

Gracias

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Lffr :

Perdón por la espera, pero no hemos podido contestarte antes.

Ya tenemos gestionado el pedido de regularización de tu ficha.

El número de pedido te lo he enviado por privado.

Lo normal es que en unas 24/48 horas esté cumplimentado y ya podamos gestionar el pedido de instalación del deco con los paquetes familiar y premium extra con la promo.

Te seguiremos informando.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Lffr :

Perdón por la espera.

Ya tenemos gestionado el pedido de alta de la TV por Fibra con el paquete Premium Extra con la promo.

El número de pedido te lo he enviado por privado.

Así es que lo normal, es que en los próximos días, se pongan en contacto contigo para concertar la cita y pasar a instalar el deco.

Una vez instalado el deco y cuando compruebes que ya está todo correcto, vuelve a ponerte en contacto con nosotros para gestionar la baja de la TV por satélite.

De todas formas, cualquier duda, aquí estamos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Lffr · Accepted solution]

Gracias por todo

Quiero decir públicamente que tú gestión ha sido impecable.

Saludos

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Lffr :

Gracias por participar en la Comunidad Movistar.

Ya sabes donde encontrarnos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.