¡¡¡ESTOY DESESPERADA!!! Pago 80€ y no tengo internet

[Pilar561]

Hola a todos,

Escribo por aquí porque estoy desesperada. Soy una mujer de 63 años. Tengo contratada una fibra de 100Mb y un línea de voz. Pago 80€ al mes, religiosamente por este servicio.

Mi hija, que trabaja desde casa, detectó el jueves, 30 de enero, que Internet (la fibra por la que pago 80€ al mes) iba muy lento. Realizó un test de velocidad, tanto a través del WiFi como conectada directamente con un cable a través del router. ¡La velocidad no llegaba ni a 1Mb!

Llamamos al 1004. Nos hacen una serie de comprobaciones y dicen que todo está correcto, aparentemente. Sin embargo, volvemos a repetir el test de velocidad y la comercial que nos atiende nos dice que nos va a mandar a un técnico, porque no es normal tener tan poca velocidad y no hay una avería.

El día 1 de febrero, sábado, viene un técnico de COBRA, Carlos. Lleva 2 meses en la empresa. Vuelve a realizar el test de velocidad, tanto con el cable como sin él. Prueba con un router que trae él y la velocidad SIGUE SIN SER POR LA QUE YO PAGO. No llega a 1Mb, como digo.

El técnico de COBRA hace unas llamadas delante de mí y en manos libres. Habla con un contestador automático mediante un número interno, para comunicar la incidencia, ya que me informa de que:

• El problema no es del router.
• El problema no es de la potencia.

Tiene que irse a otro cliente, así que se va de mi casa y me dice que me va a volver a llamar.

Al cabo de un rato, el técnico me llama. Me dice que desde EQUIPOS, SOPORTE TÉCNICO, INFORMÁTICA o COMO SEA QUE SE LLAME ESE DEPARTAMENTO, me han bajado los megas, literalmente, usa la palabra "capado" para referirse a lo que han hecho con mis megas. Y que por eso no tengo velocidad.

Como solución, me dice que llame al 1004, y que diga todo el rato "Alta nueva" para hablar con un agente y que devuelvan la velocidad.

Los días 2 y 3 de febrero estoy llamando al 1004, que por supuesto me dicen lo que ya sé: que tengo 100Mb contratados y que pago 80€/mes por ello, que aparentemente no hay ninguna avería.

Les explico toda esta historia. Les digo que es INTERNAMENTE desde movistar, desde un departamento que desconozco, los que me han "capado" los megas. Y que necesito que me los devuelvan porque 1) PAGO POR ELLOS y 2) MI HIJA NECESITA TRABAJAR.

Nadie me da una solución. Llevo 25 minutos esperando a que me pasen con alguien de soporte técnico y estoy desesperada. 

¿Por qué me "caparon" esos megas? ¿Por qué sigo pagando por un servicio que no tengo? ¿Cómo es que nadie les ha denunciado todavía? 

[Técnico-Movistar]

Hola @Pilar561 Bienvenid@ a la Comunidad Movistar !

En primer lugar, pedirte disculpas por los inconvenientes que estás teniendo con el servicio.

Para poder ayudarte con tu incidencia, necesito que por mensaje privado nos facilites los siguientes datos:

- Línea fija y DNI del titular.

- Dirección de instalación.

- Persona y teléfono de contacto.

Puedes acceder al siguiente enlace para enviar el mensaje privado.

Gracias, un saludo, Mar.

[Pilar561]

Hola Mar,

Acabo de mandar los datos.

Gracias,

[Técnico-Movistar]

Hola @Pilar561 !

Hemos recibido el mensaje privado con los datos solicitados, y comprobamos que tienes un parte de avería abierto que se encontraba en pendiente conformidad por el cliente.

Al indicarnos que la incidencia te persiste, hemos vuelto a reiterar la avería, solicitando la resolución.

Hacemos seguimiento del mismo, y a medida que nos vayan aportando información al respecto, te lo comunico.

Gracias, un saludo, Mar.

[Pilar561]

Ayer estuve hablando con soporte técnico. Me dijeron exactamente que:

• Tenían tramitada una solicitud de baja del servicio de fibra del día 21 de enero (no sé en qué momento yo decidí dar de baja esa fibra, necesitándola como es el caso pero en fin).
• La cosa es que el pedido figuraba con una incidencia y que por eso, no tenía la velocidad, pero seguía pagando porque:
  • Internamente para el sistema, solo tenía una línea de voz y no tengo Internet.
  • Pero, como había una incidencia en el pedido de baja, no se había llegado a actualizar en mi ficha ni en mi contrato.

El caso es que me dijeron que iban a cancelar del todo ese pedido para que me quedara con los 100Mb de fibra simétrica y que tardaría 24 horas en restablecerse.

¿Pero sabe qué? Que aquí sigue llegando 1Mb de velocidad y nada ha cambiado con respecto a ayer.

No necesito que se comunique la avería, necesito que me devuelvan los megas por los que pago. 

Ya ustedes me cuentan.

[Técnico-Movistar]

Hola @Pilar561 !

Comprobamos que el pedido que haces referencia, se encuentra en incidencia, por lo que vamos a reportar el hilo al foro comercial para que puedan ayudarte con éste pedido y que vuelvas a disponer de los 100Mbs.

Gracias, un saludo, Mar.

[Pilar561]

Perfecto.

Según me dijeron, lo único que hace falta es cancelar ese pedido y así volver a tener los 100Mb.

En teoría, iba a estar hace 24horas, pero ya han pasado 48h y no ha mejorado nada.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Pilar561,

Nos han pasado tus datos desde Soporte Técnico. Vamos a estudiar tu caso y nos ponemos en contacto contigo para informarte a la mayor brevedad posible.

Un saludo

Patricia

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Tras comprobar la contratación, te informamos que consta que con fecha 11 de enero, se solicitó modificar la contratación dando de baja las líneas móviles y quedando en llamar más adelante para confirmar qué contratación deseabais mantener con la telefonía fija e Internet. 

Con fecha 21 de enero, se tramita baja de Internet según petición recibida manteniéndose activa la línea fija y con fecha 23 de enero, se solicitó reactivar una de las líneas móviles para incluirla en Fusión fibra 100Mb.

Para poder gestionar el alta de esta Fusión, primero debe finalizar el pedido de baja que te informaron que estaba en incidencia el cual tenemos en seguimiento. 

Volveremos a contactar contigo en cuanto tengamos más información, saludos. 

Raquel

[Pilar561]

"Para poder gestionar el alta de esta Fusión, primero debe finalizar el pedido de baja que te informaron que estaba en incidencia el cual tenemos en seguimiento."

¿Y esto de "finalizar el pedido de baja" cuánto puede tardar? ¿Podéis darme una fecha aproximada? 

Porque yo la factura enero-febrero la he pagado igual, y sigo con 1Mb de velocidad.

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Te confirmamos que el pedido que estaba en incidencia ya ha finalizado por lo que ya es posible gestionar el nuevo pedido para Fusión Base 100 MB. 

Para ello, sería necesario que nos confirmaras la dirección completa donde está instalada la línea fjia para que no haya problemas en la gestión y un teléfono de contacto (en un post anterior ya nos indicaste los datos de una persona de contacto, si son los mismos indícanoslo por favor). 

Respecto a las líneas incluidas en la contratación, se mantendría la misma línea fija (********60) y una línea móvil principal (******45) quedando sin asignar ninguna numeración a la segunda línea incluida, ¿sería correcto?. 

En caso de que compruebes que en factura se ha emitido importe que no corresponde, podrías gestionar reclamación al respecto. 

Quedamos a la espera de que nos confirmes tanto si la contratación indicada es la correcta como del resto de cuestiones, saludos. 🙂

Raquel

[Pilar561]

Hola Raquel,

La contratación indicada es la correcta. Una línea fija y una línea móvil + la fibra de 100Mb.

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Necesitamos que nos envíes por mensaje privado la dirección completa de instalación de la línea fija.

Estaremos pendientes de tu respuesta.

Un saludo

Marcela

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Continuamos a la espera de que nos confirmes la dirección de instalación de la linea fija, para poder seguir ayudándote.

Un saludo

Ángeles

[Pilar561]

Buenas tardes,

Acabo de mandar por privado la dirección donde está hecha la instalación.

¿Me podéis confirmar cuándo volveré a tener la velocidad adecuada?

Gracias,

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561,

En relación a tu consulta, hemos tramitado pedido de alta en la modalidad Fusión Base 100MB fibra con promoción descuento del 30% durante 6 meses a 45€ iva incluido y posteriormente a precio oficial 68€.

Por privado te facilitamos el nº de la gestión.

Saludos

Belén

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561,

Desde la Comunidad seguimos muy pendientes de tu caso.

Hemos comprobado que tu pedido se encuentra en ejecución y realizado una gestión administrativa para tratar de agilizarlo.

Nos pondremos en contacto contigo para informarte de cualquier novedad.

Un saludo

Patricia

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Seguimos pendientes de tu caso, te pedimos disculpas por la demora en la gestión, en el momento que esta se haya ejecutado correctamente nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561,

Continuamos pendientes de tus gestiones. Te mantendremos informad@. 

Saludos

Laura

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Sentimos indicarte que, nos mantenemos a la espera de las gestiones en curso, en el momento que dispongamos de más información te la comunicaremos. 

Disculpa las molestias. 

Un saludo.

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Seguimos pendientes de respuesta por parte del departamento encargado, en cuanto tengamos información te lo haremos llegar desde aquí.

Lamentamos la demora

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

En primer lugar te pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta, hemos confirmado que ya tienes la contratación correcta con la promoción aplicada, de la que se te informó en anteriores post, ¿nos puedes confirmar si todo funciona correctamente, por favor?.

A la espera de tu respuesta

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Continuamos pendientes de que nos confirmes si todo funciona correctamente.

Gracias por tu colaboración 🙂

Un saludo

Marcela

[Comercial_movistar]

Hola @Pilar561

Desde nuestro último post no nos comentas nada más, por lo que entendemos que lo tienes todo solucionado, si tienes alguna consulta más al respecto no dudes en contactar con nosotros.

Gracias por participar en la Comunidad. 

Un saludo.

Mónica