¿ Error, desinformación, mala fé, en contratación fibra ?

[LuisGalvez]

Un saludo.

Yo soy un ex-empleado de Telefonica incluido en el programa Club Senior. Tenía una linea fija con ADSL a 3 Mb, y por pertenecer al Club Senior el coste era un poco menor que el de otros clientes (23€ al mes por el ADSL)
El dia 19-6-2012 recibí, en mi telefono movil, una llamada del 1004 en la que me ofrecian pasar de ADSL a fibra optica 50 Mb por el mismo precio mensual que el ADSL.
Tambien me dijo la persona que me llamó que si tenía un movil de contrato con Movistar la velocidad podía ser de 100 Mb igualmente por el mismo coste mensual.
Le comente que mi movil es de prepago, pero que el de mi esposa era de contrato, para saber si se podía aplicar, al tener el mismo domicilio de facturación.
Me comento que no era posible, pero sí que podía ponerlo a mi nombre, y así cumplía los requisitos. Además me hizo saber que por el hecho de hacer la migración de ADSL a fibra optica tenía 40.000 puntos para posibles descuentos en adquisición de un nuevo terminal movil.
Acepté las condiciones, recalcando en varios momentos de la conversación que el requisito fundamental para mí en cualquier caso era mantener el precio mensual fuera cual fuere el cambio. Así se me confirmó tantas veces como lo expuse.
Como ya habreis intuido en la primera factura llego la sorpresa. Los 23€ se han converido en 59€.

De manera telegrafica:

27-7-2012 Reclamacion al 1004
1ª Respuesta: No existe tal promocion u oferta
Insisto dando el nº de pedido
2ª Respuesta: La promocion existe pero solo para 50 Mb
Vuelvo a insistir haciendo constar la condición del movil de contrato
3ª Respuesta: Efectivamente tengo razón. Ha debido haber un error y se me va a abrir una reclamación.
Alego que si es un error no hay lugar a reclamación, lo que procede es rehacer la factura y devolver el exceso.
4ª Respuesta: Es el procedimiento, y en un plazo máximo de 7 dias estará solucionado.

2-8-2012 Despues de comprobar online que no hay rectificación en la factura llamo de nuevo al 1004
1ª Respuesta: Todavía no hay resolución
Pregunto si hay previsión porque el plazo ha cumplido
2ª Respuesta: El comercial no tiene poder de decisión, sin embargo "decide" que la promoción existió, pero antes de la fecha en que a mi me la ofrecieron por lo tanto, la facturación es correcta y en meses sucesivos vendrá igual
Le comento que quiero una respuesta "oficial" no la opinion de un comercial que al parecer es distinta a la de otro comercial
3ª Respuesta: "Yo no le voy a engañar" (¿De que me suena a mí esta expresión?) "Todavía no hay resolucion"

3-8-2012 Nueva comprobación online. La reclamación del 27-7-2012 ha desaparecido y hay una nueva con fecha 2-8-2012. Nueva llamada aL 1004
1ª Respuesta: Despues de revisar la reclamacion, todavía no hay respuesta sobre ¿¿¿¿ El cobro indebido de llamadas a moviles ????
Cuando acierto a cerrar la boca pregunto si hay algun superior que me pueda atender
2ª Respuesta: En un plazo de 3 a 24 horas recibire una llamada

4-8- 2012 Han pasado las 24 horas y no espero ninguna llamada.

Nueva comprobación online. Ya no consta ninguna reclamacion pendiente

Antes de acudir a la oficina de consumo y al juzgado correspondiente quisiera exponer mis "desmedidas" pretensiones

1º Por medio del nº de pedido inicial 201207576207 supongo que se puede comprobar todo lo que digo, contactando ademas con la persona que me llamo para ofrecerme lo que yo no había solicitado, y darme una respuesta concreta y no vaguedades o silencio.
(Por cierto de los 40.000 puntos ofrecidos nada de nada. Al parecer para entrar en las condiciones de la oferta de puntos hay que llevar al menos 6 meses con el contrato en vigor, cosa que yo ignoraba pero no debía ignorar la persona que me lo ofrecio.

2º Si es cierto que ha habido error, desinformación, o mala fé, (nunca por mi parte) se me reembolse lo cobrado indebidamente y volvamos a la situacion anterior en cuanto al pago mensual.  

Muchas gracias por atenderme y perdon por el "ladrillazo". Si algun moderador puede echarme una mano y necesita datos particulares por favor hagamelo saber

[Maria-Movistar]

Hola Luis,

Pásame, por favor, tus datos (nombre, números de teléfono) por MP y comprobamos qué ha pasado.

Salu2,

María.

[LuisGalvez]

Gracias Maria por tu interes.

Te comento:

 Volvi a intentarlo con el 1004 y me dieron un numero contacto que resultó ser de TeGestiona.

 Nueva llamada al 1004 y como no obtenía ninguna respuesta coherente, me pasaron con Control de Calidad (así me han dicho que se llama) y aqui me dicen que al ser ex-empleado me han desviado la reclamación a otro departamento

y como consecuencia las reclamaciones quedan anuladas. Tambien me dicen que han añadido nuevos argumentos, pero no se cuales son. Me abren un boletin con nº 1997975 y me dicen que espere al dia 9-8-2012 en que me daran respuesta.

Y en esas estamos. De cualquier modo te paso por MP los datos que me pides y muchas gracias de nuevo.

[Maria-Movistar]

Hola Luis,

ya me he puesto con el tema, en cuanto sepa algo, te comento.

Salu2!

María.

[LuisGalvez]

Para seguir con los despropósitos. El viernes 10-8-2012 a las 14:05 recibo una llamada del 1004. Me dice que es la persona de Control de Calidad que me abrió el boletin que cito más arriba, y que la incidencia que se había enviado al departamento correspondiente (que todavía no sé cual es) ha sido anulada, sin especificar el motivo. Cuando le pido alguna explicación la llamada se corta y no vuelve a contactar conmigo. Como yo no tengo medio de localizar a esta persona me encuentro igual que al principio. No entiendo nada y no quiero entrar en calificativos, pero mi paciencia se esta agotando y tengo mucha. Espero algun comentario aunque sea minimo.

Gracias

[Maria-Movistar]

Hola,

Perdona el retraso, hemos estado mirando todas las opciones posibles pero, lamentablemente, en la actualidad no existe esa oferta sobre Fibra para el Club Sénior, es decir, el producto Movistar Fibra Óptica conlleva un precio de 39,90€ + 13,97€ + IVA, sin ningún descuento especial para el Club Sénior.

Por tanto, entiendo que todo se ha debido a una información errónea

Si puedo ayudarte en algo más, no dudes en decirme.

Salu2,

María.

[LuisGalvez]

Perdona que te corrija, María, pero la oferta existe. De hecho, esta misma mañana he hecho una nueva llamada al 1004, (Si, ya lo sé, es puro masoquismo, tendré que hacérmelo mirar) y me dicen que la reclamación parece ser que no prosperará en lo concerniente a la devolución del exceso en la factura, y que a partir de primeros de Agosto se me facturarán los 23€ pero solo por 50MB.
Se me olvidó comentarte que la persona que me atendió de Control de Calidad, ante mi insistencia sobre el tema me confirmó que existe (o existía en la fecha en que me llamaron) un oferta para cualquier cliente que consiste (o consistía) en tener 100 MB al mismo precio que los 50 MB a condición de tener un movil de contrato. Y de todo esto deduzco que la persona que me llamó, mezclo las dos ofertas, es decir, por un lado 50MB al mismo precio del ADSL para miembros del Club Senior, y por otro lado 100MB al mismo precio de 50MB por tener un movil de contrato.
De cualquier modo, esta solución que me dan, que me hubiera parecido perfecta en un principio, ahora no estoy dispuesto a aceptarla si no viene acompañada de las explicaciones oportunas, la devolución de lo cobrado indebidamente, y solución a los 40.000 puntos que se me deben.

Sobre este último asunto (los 40.000 puntos a móviles)  creo haber visto varios hilos en el foro. Entiendo que sería bueno arbitrar una solución común.

Un saludo.

[Soap]

Que fuerte esta esto eh! por lo menos, Maria seria bueno que haya algun tipo de compensacion ante todo esto, muchas llamadas son tiempor perdido cuando luego dicen que esta anulada la reclamacion o que "no existe la oferta" y que pases de ello diciendo que le puedes ayudar en algo mas, pero es que no le estas ayudando solo le estas demostrando que han hecho algo mal y QUE LE HAN INFORMADO ERRONEAMENTE, permiteme aclarar algo: una cosa es que te pidas online un par de zapatos para hombre y te lo envien al tiempo acordado y con el precio acordado, PERO QUE SEA DE UN MODELO DIFERENTE. y OTRA COSA es que pidas un par de zapatos para hombre y te envien uno de mujer, que te llegue demasiado tarde para devolverlo, y con un precio mas elevado del acordado. Y encima que luego llames a la empresa y que esta te diga que no puede hacer nada, y que si tienes otra consulta. Eso no es un error querida Maria, eso es un mal servicio, eso es que algo dentro de movistar no va bien, no es un error lo que le pasa a LuisGalvez, eso va con intencion (no a lo personal con el, pero si con mucha intencion de saber que estan haciendo mal y lo hacen, y que es el sistema completo por que no se trata de un operador nada mas), es decir saben que lo hacen mal y lo hacen, no, esas cosas me indignan aunque no sea mi problema. MINIMO ofrezcanle una solucion que aunque las disculpas suenen bien, DEJAS AL CLIENTE PERJUDICADO.

[LuisGalvez]

Gracias, Soap, por tu apoyo. Lo cierto es que no se por qué extraña razón, creí que estos foros serían algo más eficaces que el 1004, pero en lo que a mi respecta parece que no es así. Entiendo que sería muy sencillo recurrir a la grabación de la conversación que se supone que hacen ( o al menos así te lo hacen creer, casi como una amenaza) y de la que nunca tienes reflejo en un contrato, pese a estar obligados por Ley. Pero, que le vamos a hacer, habrá que recurrir a otros cauces en los que no haya alguien que sea a la vez juez y parte.
 Por cierto, en cuanto al titulo del hilo "¿Error, desinformación, mala fe, ..Etc.", hace unos días hablando con un compañero, me contó que estaba en idéntica situación, con la salvedad, de que a él aún no le ha llegado la primera factura, así que el término "error" creo que debería ir acompañado del término "contumaz" o bien ser eliminado directamente, porque no hay tal.
Un saludo

[LuisGalvez]

Continua el culebrón...

Después de asegurarme que todo esta regularizado, recibo la factura del 1 de Septiembre. Importe 67€.

Nueva llamada al 1004. Pregunto que es lo que figura en mi contrato (que por cierto y a pesar de haberlo pedido en varias ocasiones, debe ser Top Secret, porque nadie me lo envia), y el comercial me confirma que son 23€ por la fibra optica mas la cuota de linea. Le indico que compruebe la factura y al ver el error me dice que me abre reclamacion. A los pocos dias recibo una carta con fecha 4-9-2012 en la que me dicen que ME DESCUENTAN 23 €  mas el iva con lo que SOLO tengo que pagar 39€. Llamo de nuevo al 1004 para que me rehagan la factura correctamente, y al comprobar la nueva reclamacion online me encuentro que lo que figura en ella es una peticion de DEVOLUCION de 2€ mas.

Se que parezco el abuelo Cebolleta pero esta no se parece en nada a la empresa que yo deje no hace tanto tiempo.

Solo querría saber en este caso puntual si es tan dificil obtener lo que pido, a saber:

Copia de la verificacion de mi contrato a fecha 19-6-2012

Copia de mi contrato en la actualidad

Factura correcta de fecha 1-9-2012

Por cierto a dia de hoy la factura erronea esta cobrada, pero la devolución arbitraria no se ha hecho efectiva.

Continuara...?

[Maria-Movistar]

Hola Nicolás,

Creo que el error ha partido del comercial del 1004 porque, como te comenté en su día, y volviéndolo a confirmar hoy por todos los medios posibles, no existe una oferta diferente de la generalista sobre fibra para los pertenecientes al Club Senior.

La única oferta vigente que hay a día de hoy sobre Internet para el Club Senior es:

ADSL Hasta 10Mb con valor (es decir, con las llamadas a fijos y los 550 minutos de fijo a móvil incluídas) por 19,90€ siempre y cuando se tenga un móvil de contrato Movistar.

Además, siendo ex empleado, tienes una reducción del 50% en el importe de la cuota de línea (en los 13.97€).

Este es el link donde puedes consultar la información en la web:

Oferta Internet Club Senior

He pasado aviso para que refuercen esta información al canal y así evitar malas informaciones de este tipo y espero que en estos días se puedan poner en contacto contigo para así poder aclarar de palabra este malentendido.

Salu2,

María.

[LuisGalvez]

Hola de nuevo María. He dejado pasar unos dias para poder dar respuesta adecuada y ver si de una vez por todas se puede solucionar este culebron.

dices: "He pasado aviso para que refuercen esta información al canal y así evitar malas informaciones de este tipo  y espero que en estos días se puedan poner en contacto contigo para así poder aclarar de palabra este malentendido."

Nadie se ha puesto en contacto conmigo, aunque por otro lado tampoco lo esperaba.

dices: "Creo que el error ha partido del comercial del 1004"

En el supuesto que así fuera, (y por lo que se lee en los foros sucede con muchísima mas frecuencia de lo deseable), ¿porqué tiene que pagar el cliente el error del comercial?

dices: "no existe una oferta diferente de la generalista sobre fibra para los pertenecientes al Club Senior"

Como ya te dije en un post anterior en esto te equivocas. La oferta existe y te invito a revisar mi factura de fecha 1-10-2012 para que lo compruebes.
Y yo me pregunto ¿Porqué ahora sí (me cobran algo parecido a lo ofertado) y antes no? ¿Cuando piensan devolverme lo cobrado de más en Agosto y Septiembre?

Podran alegar que en estos meses yo tenía 100Mb cuando la oferta es de 50Mb, pero tampoco esto es cierto. Tengo al menos los datos de un compañero (te puedo mandar el número por MP) y en breve espero tener alguno más, que esta pagando por 100 Mb exactamente lo mismo que estaba pagando por el ADSL 3Mb ¿Que he hecho yo para ser diferente?

Por cierto pedí la factura corregida del mes de Agosto y me contesta el comercial que "es politica de la Empresa no rectificar las facturas erroneas". ¡Toma ya!

Tambien solicite mi contrato y lo que he recibido es un documento genérico lleno de vaguedades, que se parece a lo que tengo instalado, como un huevo a una castaña, y en el que no aparecen por ningun lado precios, tarifas, etc

Un saludo.

[LuisGalvez]

Hola María

Si como dices se dejan de ofrecer los 50Mb ¿quiere esto decir que si se solicita, se hace el cambio a 100 Mb respetando las demas condiciones? Te lo pregunto porque no me has respondido (seguramente estas muy liada con el tema de la fusión), al ultimo post de este hilo http://comunidad.movistar.es/t5/Conoce-la-Fibra-%C3%93ptica-de/Error-desinformaci%C3%B3n-mala-f%C3%A... , en lo que hace referencia a comprobar los datos de mi última factura. Supongo que tienes acceso, si no es asi dimelo, y te la envio por MP.

Un saludo

[Maria-Movistar]

Hola,

Sí, la verdad es que no lo había visto...

Pásame por privado los documentos que tengas porque lo he consultado con todos los equipos posibles y todos me responden lo mismo: no existe oferta diferenciada sobre fibra para el Club Senior.

Salu2,

María.

[LuisGalvez]

Hola de nuevo Maria.

El dia 9 te envie por MP los datos que me pedias. Dime, por favor, si los has recibido, para volverlos a mandar en caso contrario.

Saludos.

[LuisGalvez]

Saludos de nuevo, María.

Desde el dia 9-10-2012 en que te envié por MP lo solicitado, no he tenido respuesta. Dime al menos si lo has recibido.

Gracias

[Maria-Movistar]

Sí, recibido.

Perdona todas las molestias, la verdad es que la resolución de este tema se está complicando un poco de más... Estoy intentándolo por otro lado...

[Maria-Movistar]

Hola,

Parece que ya vamos cerrando el cerco.

Después de dar varias vueltas, creo que ya hemos llegado al origen de todo. Es cierto que la cuota de banda ancha que tienes contratada tiene el descuento que mencionas pero no por ser ex empleado y formar parte del Club Senior, sino porque aún tienes la línea como empleado de Telefónica. Para el Club Senior, como ya había confirmado en varias ocasiones, no existe una oferta diferencial en fibra respecto a la comercial de Gran Publico.

Por otra parte, esta oferta, cuando contrataste la fibra, no se te aplicaba porque estaba diseñada para los 50Mb y en un principio, antes de solicitar la bajada de velocidad, disfrutabas de 100Mb (con el precio correcto).

Respecto a la petición de bajada de velocidad, hubo una cierta dilatación en el tiempo hasta que se hizo efectva.

Por último, respecto a los importes, ya se han normalizado y en esta última factura y en las siguientes ya se aplica el importe correcto con el descuento y respecto a las facturas de Julio y Agosto, ya están realizadas las reclamacaiones.

Por favor, si sigues teniendo dudas, dime.

Salu2,

María.

[LuisGalvez]

Hola de nuevo Maria

Solo un par de matizaciones.

Hasta no hace mucho, la oferta en ADSL hasta 10Mb del Club Senior que aparecía en su Web era de 31,90€ cuando el precio al Gran Público era de 24,90€ de modo que no se puede decir estuviera muy actualizada, y no creo que nadie se acogiera a ella. Asi se lo hice constar y recientemente lo han cambiado (No quiero ser inmodesto, asi que no creo que fuera por mi correo)

Por otro lado cuando yo contrate la fibra, y puse a mi nombre un movil, fué porque me hicieron la oferta con ese requisito, de modo que la velocidad fué la que me ofertaron, sin yo solicitarlo. Si solo estaba diseñada para 50Mb no hubiera tenido necesidad de cambiar de nombre el contrato de movil porque no me aporta ningun otro beneficio.

De cualquier forma te estoy muy agradecido por tu interes, y si prosperan las reclamaciones de facturacion de Julio y Agosto me dare por plenamente satisfecho.

Un saludo y gracias nuevamente.