Error en el cobro

DavidIbargüen
Yo probé el VDSL
Error en el cobro
Hola, llevo apenas 20 dias en Movistar, contrate una oferta Movistar Fusion Base. Me confirmaron que la instalación era totalmente gratuita con una permanencia de 3 meses para no pagar instalacion y la vigencia de la oferta que me hicieron era de 6 meses. El 10 de Marzo empece con Movistar y me dijeron que me iban a cobrar del 10 al 17 de Marzo que era la parte proporcional del mes que seria la factura que llegaria en Abril y el importe que me dijo la chica es el mismo practicamente que el que me han cobrado,pues bien, resulta que me ha llegado la factura y me han cobrado 50 euros de un descodificador UHD smart wifi o algo asi pero en ningun momento se me informa nada del cobro de ningun aparato . Evidentemente a mi no se me ha informado nada a la hora de contratar el servicio ya que me dijeron que la instalacion era totalmente gratuita, ni me informaron de ningun cobro de ningun aparato. Yo no tengo ni TV 4K ni necesito que sea la instalacion sin cables ya que tengo todo al lado de la televisión, entonces no entiendo muy bien el cobro del aparato ni que no se me diera opcion a elegir si queria el aparto a dicho precio o no lo queria. Informo de esto en cuanto he visto la factura con el importe. Decir que no me interesa dicho aparato, no se si tengo que devolverlo en alguna tienda o tengo que hacer algo pero me gustaria devolver el aparato y que me devuelvan los 50 euros que me han cobrado ya que no estoy interesado en ese aparato y me dijeron que la instalacion era gratuita. Decir tambien que no se me dio opcion en ningun momento de elegir ningun aparto, simplemente llego el instalador, lo instalo y dejo todo funcionando correctamente y mi sorpresa ha sido al ver la factura ya que no tenia informacion de ello. Me gustaria que alguien pueda darme alguna solución.
He llamado al 1004 dos veces y me han dado dos numeros de referencia, pero no han podido confirmarme que se me vaya a devolver el dinero simplemente que lo han tramitado para un estudio del departamento correspondiente. He llamado y estoy informando en cuanto lo he visto ya que como he dicho en ningun momento se me informo de este cobro y no se me dio opcion alguna, simplemente el instalador puso y ya esta nadie me dijo nada.
Mensaje 1 de 15
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14 RESPUESTAS 14
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @DavidIbargüen y bienvenid@ a la Comunidad :).

 

Para poder revisar la facturación referente al equipo que nos comentas y las gestiones realizadas por parte de nuestro Centro de Atención al Cliente, si quieres, puedes enviarnos por mensaje privado tus datos (nombre, apellidos y DNI) y te informamos lo antes posible sobre el caso.

 

Un saludo

Mercedes




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Mensaje 2 de 15
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @DavidIbargüen,

 

Hemos recibido correctamente tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Un saludo

Mercedes




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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Muchas gracias, espero su respuesta.

Un saludo

Mensaje 4 de 15
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @DavidIbargüen

 

Hemos comprobado que ya tienes gestionadas varias reclamaciones respecto a lo que nos indicas en tu post, las cuales están siendo analizadas y el plazo estimado para las resoluciones es de 15 días desde su gestión.

 

Se te informará por correo postal de la resolución de la misma en un plazo no superior a 25 días.

 

Un saludo. 

Raquel




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Mensaje 5 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Gracias por la respuesta, pero podriais adelantarme algo de si se ve va a devolver el dinero o no a falta de la resolución oficial? Como dije, me he quedado muy sorprendido con el cobro del aparato en la factura y tengo cierta preocupacion de que no se me devuelva el dinero, ya que cuando contrate el plan, hice bastante hincapié en que si era todo gratuito y pregunté exactamente lo que iba a pagar en la factura de la parte proporcional de los dias cosa que me dijeron con mucha aproximación pero no me dijeron nada del aparato.

Un saludo.

Mensaje 6 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Acabo de recobir este correo de Movistar, que quiere decor exactamente? Que no me van a devolver el dinero del aparato que yo no pedi ni quise contratar?

 

 

Hemos analizado su caso en detalle y no hemos encontrado incidencia alguna relacionada con las cuestiones que nos plantea.
Por último, le agradezco la confianza que mantiene con nosotros y aprovecho esta ocasión para comunicarle que puede consultar sus facturas en www.movistar.es y conocer día a día la evolución de su consumo antes de ser emitidas.

Mensaje 7 de 15
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @DavidIbargüen

 

Hemos comprobado que la reclamación que nos indica, que han cerrado de un modo desfavorable para ti, se ha vuelto a reabrir explicando el caso de nuevo. Nos quedamos a la espera de que vuelvan a estudiarla y se pongan en contacto de nuevo contigo para informarte.

 

Saludos. Toñí




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Mensaje 8 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Hola, gracias por la respuesta.

No entiendo el porque es desfavorable, me instalan un aparato que es de pago y NADIE me ha informado de ello, nada mas enterarme del cobro llamo y doy la información de lo ocurrido, digo retiradamente que no me interesa el aparato y que quiero devolverle del modo que Movistar quiera y me devuelvan el dinero ya que ni quiero ese aparato ni le necesito ni es necesario que sea de forma inalámbrica la instalacion ni nada, nadie me ha informado de que habia que pagar nada, ni el instalador que vino a mi domicilio, ni cuando contrate el servicio por telefono ni nadie y simplemente en el momento que lo he visto me he ofrecido a devolverlo ya que no lo quiero y no se me ha informado, no entiendo que sea desfavorable ni entiendo el porque dicen que no encuentran negligencia, es muy facil de entender, me han cobrado un aparato sin yo saberlo y un aparato que no quiero y me estoy ofreciendo desde el primer minuto a devolver el aparato del modo que Movistar quiera. Es un poco absurda esta situación, si realmente habria aceptado o me habrian informado del cobro del descodificador y lo hubiera aceptado no habria puesto una reclamacion ni habria llamado a nadie ya que seria consciente del pago, en el mismo momento en el que lo he visto lo he reclamado y he dicho que no lo quiero, si habria sido consciente de su precio no estaria ahora mismo reclamando nada creo que es una situacion bastante clara. 

Entiendo que el aparato vale 50 euros y que es un equipo que movistar da a cambio de ese precio, no estoy discutiendo ni poniendo eso en duda, simplemente el problema viene en que no se me a comunicado nada de que ese aparato era de pago ni yo he aceptado en ningun momento pagar esa cantidad por dicho aparato, no se me puede cobrar algo de lo que no se me ha informado. Creo que es algo facil de entender y mas cuando me estoy ofreciendo abiertamente a devolver el aparato como ustedes quieran y asi poder resolver el problema.

Ademas reitero que cuando me dijeron que iba a pagar la parte proporcional de los dias del mes, pregunte bien por el cargo total aproximado y NADIE me dijo nada de ningun aparato.

Mensaje 9 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Si realmente se esta dispuesto a solucionar el problema se puede solucionar, yo puedo devolver el aparato en cualquier tienda o enviarlo a donde Movistar quiera para que vuelvan a recibir el aparato, no tengo ningun problema, si realmente se esa dispuesto se puede. El cliente queda contento (solo 20 dias como nuevo cliente de Movistar y no me esperaba esto para nada) y  Movistar recupera su aparato, creo que se puede hacer, estoy proponiendo soluciones o propuestas para intentar solucionar esta situación. Lo he dicho en cuando he visto el importe de la factura en la APP, no es que lo lleve usando un tiempo y ahora reclamo, en cuanto lo he visto me he ofrecido a devolverlo ya que no lo quiero. Creo que con un poco de predisposición de puede solucionar el problema de forma rapida.

Mensaje 10 de 15
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @Davidlbargüen

 

En relación a tu consulta, estamos a la espera de resolución, ya que se encuentran en análisis, de dos reclamaciones abiertas, una con fecha del 01/04/019 y otra con fecha 02/04/19.

 

No obstante, te informaran mediante escrito de la resolución de las mismas, al igual que han hecho con la que no ha sido favorable, debes mantenerte a la espera de respuesta por parte de nuestro Centro de Atención de Reclamaciones, su plazo estimado de resolución es de 15  días laborables desde la recepción.

 

Te informaremos por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días laborables desde dicha recepción.

 

Muchas gracias por tu colaboración.

 

Un saludo

 

Ángeles


 




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Mensaje 11 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Pues me mantendre a la espera de la resolución e iré informando por aquí cuando sepa algo. 

Si hay alguna novedad al respecto, avisadme  por favor.

Mensaje 12 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Acabo de recibir un sms de Movistar que dice esto.

 

Movistar info: Reclamacion 201900780224001 resuelta. Analizado tu caso no hemos encontrado error en tu facturacion por lo que no procede devolucion.

 

Eso me hace entender que no me van a encontrar error en la facturación si me han cobrado algo que yo no he pedido, me tienen que devolver el dinero y es la segunda vez que me dan una respuesta negativa. 

No entiendo como me dicen que no hay error en la facturación cuando me han facturado un aparato que yo NO he aceptado en ningun momento, me gustaria que me enviaran o me mostraran donde acepto yo ese aparato y el cobro de ese aparato, esto me parece una vergüenza, tengo intencion de denunciar a movistar en consumidores y llevar esto donde sea necesario, quiero que me manden el papel o la grabacion o el documento donde YO acepto el cobro de dicho aparato, y el documento de movistar donde dice que se le va a facturar ese aparato y donde yo acepto esas condiciones, estoy harto, en buenas horas me cambie de compañia cuando en Vodafone estaba yo muy bien, gran error. Como digo voy a llevar este caso a consumidores y quiero que movistar me facilite toda la información de mi contratacion y de mi instalacion voy a denunciarlo.

Mensaje 13 de 15
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @DavidIbargüen,

 

Te hemos enviado un mensaje privado con la información sobre la reclamación.

 

Un saludo

Mercedes




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Mensaje 14 de 15
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DavidIbargüen
Yo probé el VDSL

Bueno pues acabo de recibir este mensaje por parte de Movistar.

 

Hola @DavidIbargüen,

 

Hemos consultado la reclamación y una vez estudiada, en la resolución se indica que en el momento de la instalación de la línea, se solicitó a nuestro técnico una modificación en el pedido, sustituyendo el decodificador estándar que estaba previsto instalarse por un decodificador Smart Wifi. La modificación está reflejada en el boletín de actuación domiciliaria firmado por ti.

 

En este caso, tras varias reclamaciones cerradas, si no estas de acuerdo con la resolución, puedes acceder al Servicio de Defensa del Cliente segunda instancia de reclamación independiente

 

Ahora resulta que yo he mandado hacer una modificacion del pedido sustituyendo el decodificador estandar cosa que es mentira, yo no he solicitado nada. El tecnico me dijo: lo instalamos con cable o sin cable y yo accedi a la opcion sin cable a lo que me dijo que no habia ningun problema y lo instalo sin problema, pero en ningun momento me informo nadie de que yo tenia que pagar el aparato que instalaba y mas cuando desde un principio se me ijo que la instalacion era gratuita y resulta que va y me cobra el aparato sin avisarme??  Seria mas logico decir: si quieres el aparato sin cable son 50 euros y yo ya decido. Es absurdo que segun movistar yo haya mandado una modificacion del pedido y ahora lo este reclamando 20 dias despues, NADIE me informo de nada. Es una maldita vergüenza, quiero que me envien los documentos y mi supuesta solicitud de cambio de pedido y en donde me informais que ese aparato es de pago. Lo que estais diciendo es mentira no se me ha informado nunca!! Quiero la información que os solicito por favor

Mensaje 15 de 15
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