Factura erronea y descontecto con la atención recibida

[PedPla]

He recibido mi primera factura, y mi sorpresa ha sido mayúscula ya que no se corresponde en nada con lo que contraté.

Cuando contraté la televisión por satélite me explicaron que tenía que pagar 100 euros por la instalación y que la cuota mensual por un decodificadorato de iplús más dos más adicionales con multiplus rondaba los 94 euros.

Pregunté varias veces por el precio de la instalación y por la cuota insistiendo en sí esos algo más de 94 euros eran lo que me iba a tocar pagar todos los meses, y que no eran fruto de ninguna oferta que caducará en x meses. Tras confirmarme los precios, realizamos el contrato (supongo que estará la grabación para comprobarlo). Pues bien, mi facturado bienvenida ha sido de 334.93 euros.

Tras varios intentos de aclarar el asunto vía telefónica me encuentro con que o bien me cuelgan el teléfono (la mayoria de las veces) o bien no me solucionan el problema.

Mi experiencia en atención al cliente vía telefonica ha sido nefasta. Han llegado a simular pérdidas de cobertura para colgarme. 

[Comercial.Global-movistar]

Hola @PedPla

Por lo que nos indicas entendemos que el servicio es solo TV satélite, en este caso, te facilito enlace para que puedas contactar con operadores especialistas del servicio y puedan revisar tu caso

Un saludo

Mercedes

[PedPla]

Muchas gracias.

Ya había utilizado tambien esa vía, pero sigo esperando respuesta.

Llevo casi dos meses con problemas para dar de alta este servicio en las condiciones que me dieron en su día.

Es curioso que son ya tres veces las que me han dicho que todo estaba aclarado y por aquí seguimos.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @PedPla

Intenta contactar de nuevo con DTS, puedes contactar vía telefónica o por escrito, lamentamos no poder ayudarte desde aquí en esta ocasión

Un saludo

Mercedes

[PedPla]

Estoy intentando contactar por escrito.

La vía telefónica la considero agotada. Además de que el número al que te remiten no es gratuito, las esperas son insoportables, y cuando al final te atiende alguíen, o bien me dice que no hay problema y que estudian el caso y se ponen en contacto conmigo (cosa que luego no sucede), o directamente, y como explico en mi primer post, me cuelgan simulando que se corta la llamada. Esto último me ha sucedido en dos ocasiones.

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días, PedPla.

Ante todo, te pedimos disculpas por las molestias.

Para ver cómo podemos ayudarte en este caso, envíanos un mensaje privado con el nombre, apellidos y NIF de la persona titular del servicio, correo electrónico y número de tarjeta, por favor.

Quedo pendiente.

Un saludo, Bea.

[PedPla]

Muchas Gracias Bea,

Ya te he enviado los datos.

Quedo a la espera de tu respuesta.

[Comercial.Global-movistar]

Mensaje recibido, PedPla.

Lo consultamos y te comentamos algo lo antes posible.

Saludos, Bea.

[PedPla]

Muchas gracias Bea.

Me quedo a la espera de tus comentarios. 

[anasosman]

Hola amig@ quiero aclararte que tratar de resolver tu problema en esa web es una perdida de tiempo innecesaria además de que las quejas aquí aunque estén bien formuladas no pueden dejarte ejercer tus derechos.

Lo de que te tratan mal en atención al cliente es porque hay mucho frustrado que cree que tiene el poder de decidir si puede o no dejarte ejercer tus derechos o ponerte trabas.... PERO ADIVINA QUÉ!?
el motivo es que no te dejas respetar desde el primer segundo demostrando que estas desinformado, perdido, desconocedor de tus derechos y alterado innecesariamente por incapacidad...

PERO TENGO UNA BUENA NOTICIA... HAY MILES DE WEVS UTILES QUE TE EXPLICAN COMO DEBES RECLAMAR EFICIENTEMENTE... aunque estan enfocadas a mandar un escrito yo TE RECOMIENDO Hacerlo por telefono siguiendo unas pautas:

1- Descarha una app que graba conversaciones y usa tu movil para llamar a Atencion al cliente

2- Exige el Numero de extensión del operador que te atiende antes de entrar en materia ni dar tus datos..acto seguido se niege o no... Informale que esto es un asunto de extrema seriedad y que está obligado a darte el Numero verdadero y que en caso contrario mas le vale rectificar.... Diciendole: confirma que su Numero de extensión es el XXXXX....?

3- AVISALE de que quieres ejercer tu derecho a reclamar y que si te lo impide menospreciando te colgando el telefono o anotando adjetivos en tu ficha al escuchar lo que le vas a decir es una falta que no vas a dudad en demandar.

4- Informale que estas grabando la conversacion y que solo la compartiras en caso de reclamación con la compañía y los organos oficiales competentes ante los cuales puedes reclamar.... Se niege o no debes decirle que tienes derecho a grabar ya que hay una relacion contractual en la que eres parte y que él como mero intermediario no tiene ningun derecho a negarse segun el articulo 6 de la ley organica 15/1999... Tambien conviene decirle que no se tomará la conversacion como algo personal salvo si le falta al respeto o le niege sus derechos de forma reiterada y con mala fe, repitiendole que es un mero intermediario cuyo papel es el de transcribir lo que usted le diga y transladarlo a la instancia superior para que decida.

5- digale que usted tiene 2 derechos que quiere ejercer:
A. TENER UNA REFERENCIA DE SE QUEJA.
B. EL DERECHO DE RECIBIR POR ESCRITO EN UN PLAZO DE 10 DIAS EL CONTENIDO DE LA INCIDENCIA CONTRACTUAL SOBRE LA QUE TRATE LA CONVERSACION MANTENIDA.

6- JUSTO AQUÍ pidele que confirme que hoy es el DD/MM/AAAA LAS HH:MM.....

7- exponga un breve titulo/resume del motivo de la queja.... En su caso: Quiero reclamar por un cobro erróneo o ilegal que se me ha realuzado en mi factura.

8- digale que ya estas listo para facilitarle tus datos para exponer tu queja.

((( Ahora viene lo importante y varia segun cual es tu problema.. Si estas seguro de que no se te informo o se hizo mal.... Debes saber y transferir que un contrato verbal es valido en el reglamento español, y ese es tu contrato... Un papel escrito que te manden posteriormente es valido solo paraciertos aspectos. Entonces tu queja es que no estás deacuerdo porque no se te informó)))

9- EXPÓN TU CASO DE MANERA CLARO Y CON BASE LEGAL: No fui informado sobre dicho sobre coste al darme de alta...... Según el articulo 12 del real decreto 899/2009 en la carta de derechos de los usuaios de telecomunicaciones dice:

.....Antes de contratar, los operadores de comunicaciones electrónicas deben poner a disposición del usuario final de forma clara, comprensible y adaptada de las circunstancias la información VERAZ, EFICAZ, SUFICIENTE Y TRANSPARENTE sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones juridicas Y ECONÓMICOS y de los servicios objetos del mismo.

10- diles que es caso de que crean que se le informo de manera clara, veraz, suficiente, transparente y SIN MALA FE NI OMISION VOLUNTARIA E ILEGÍTIMA de dicha OBLIGACIÓN de carácter ECONOMICO, debe ser la compañía la que demuestre que asi fue tal y como dispone en el Artículo 7 de la orden ITC 1030/2007.
EN el caso de que conste wue no se te informó o de que no se pueda demostrar deben dar la razón al usuario obligatoriamente devolviendote todo lo que se te cobró de más.

11- Aqui tb puedes exigir que te envien tu contrato verbal en 15 dias en un soporte duradero y que sea inteligible sin utilizar codecs ya que tanto la voz como la imagen son datos personales a los que puedes ejercer tu derecho de acceso.... (en un principuo es innecesario... Pero yo lo exigiría ya que no enviartelo es una falta sancionable como veremos a continuación, en caso de exigirlo recomiendo que busque en internet por dichas leyes pata argumentarlo desde la legalidad nombrando leyes y articulos)

12- Esta parte es importante; recuerdales que pasa cuando ignoran tus reclamaciones para que sepan que hablan con alguien bien informado:
Digale que hay que tener en cuenta que no hacer caso a la reclamación del usuario y no cumplir con los plazos marcados por ley puede suponer para la compañía una infraccion leve a tenor de la ley general de telecomunicaciones 9/2014 en el artículo 78.11 o grave segun lo dispuesto en el artículo 77.37, en caso de que la compañía ya haya vulnerado los derechos del usuario en otra ocasión, pues la reiteración en 2 o más ocasiones hace que la fracción ascienda de gravedad segun el articulo 79.4 de la misma ley. Siendo sancionables las infracciones leves con hasta 50.000€ y las graves con hasta 2.000.000€ segun el artículo 79.1 C y D respectivamente.

[PedPla]

Muchas gracias anasosman.

Espero no tener que llegar a estos extremos, pero es bueno saber que existe un procedimiento como éste.

Sigo a la espera de que me respondan. 

[PilarBV-Movistar]

Hola @PedPla

He pasado al departamento correspondiente la incidencia en la factura para que echen un vistazo y nos informen.. contactaran contigo, no obstante estoy pendiente..

Saludos Pilar

[PedPla]

Muchas gracias Pilar.

Me mantengo a la espera de que contacten conmigo.

[PedPla]

Buenas. Aún sigo esperando una solución. ¿Se sabe Algo?.

Gracias

[PedPla]

Pues acabo de entrar a mi cuenta con mi usuario de televisión por satelite y me encuentro con que ya tengo la próxima factura preparada y sigo con las mismas tarifas. Vamos, las mismas que no concuerdan con el contrato verbal que firmé. Esto es desesperante. Dos meses, un sin fin de reclamaciones via web, telefonica y mediante este foro y lo único que he recibido son tres llamadas diciendome que van a estudiar el caso y nunca mas se supo. Creo que mas de dos meses es tiempo mas que suficiente para revisar una grabación y zanjar el asunto.

[PilarBV-Movistar]

Hola @PedPla

He estado consultando al departamento de reclamaciones y me indican que la factura es correcta, me envian el desglose:                                                      
  
Prorrata mes de Octubre 19.44€ paquete Movistar+ familiar, 38.89€ paquete Premium.
 
Mes de Noviembre: 25€ paquete Movistar+ familiar, 50€ paquete Premium.
 
Instalación de Multi+/Iplus: 72.60 por cada instalación de equipo auxiliar.
 
Cuotas de equipos Iplus y Multi+: prorrata y mes 56.40€."

Si no estas conforme puedes reclamar en segunda instancia a través de defensa del cliente en

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

En caso de tener Certificado Digital o DNI electrónico también puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web: https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente

Lo siento no puedo hacer nada al respecto..

Saludos Pilar.

[PedPla]

Vaya, lamento leer esto.

En ningún momento se me informó de que tuviera que pagar por la instalación de los Multi+. Y por tanto es algo que no estoy dispuesto a pagar.

El único coste adicional del que se me informó fue de 100€ de cuota de alta que ya aboné en su día.

Es curioso porque en la última llamada que recibí hace unos días con motivo de la reclamación, me dieron la razón y me dijeron que cuando realizé el contrato existian esas condiciones.

Tendré que solicitar el audio de mi contrato.

No veia tan dificil comprobar lo que se dice en el audio y ver si coincide con lo que se factura.

Gracias de todas formas.

[PilarBV-Movistar]

Hola @PedPla

Lo siento no puedo hacer nada al respecto...

Saludos Pilar