Funcionamiento irregular de la wifi y fallo de la app Smart Wifi

[Tormentosa]

Hola, buenas tardes. Desde hace bastantes días constato que tengo un funcionamiento irregular de la wifi (puntualmente no se me conectan los dispositivos desde alguna habitación adonde hace nada llegaba perfectamente, otras veces tengo buena señal pero no consigo navegar ni utilizar aplicaciones, otras me veo obligado a reiniciar el router o los dispositivos para conseguir usar la wifi...). Durante unos días usé la app Smart Wifi, que tengo conectada a mi router, para hacer diagnósticos y comprobaciones, reiniciar el router, etc. Pero desde hace prácticamente una semana, desde que se actualizó la app, no consigo abrirla: introduzco mi usuario y contraseña de Mi Movistar, e inmediatamente me sale una pantalla anaranjada con el mensaje "Lo sentimos, en estos instantes estamos resolviendo una incidencia", y se me invita a llamar al 1004. Pero, ¿al 1004 por la app? He probado a desinstalarla y reinstalarla un par de veces, siempre con el mismo resultado.

¿Puede decirme alguien si ha habido un problema con la última actualización o si realmente hay una incidencia que Movistar está tratando de resolver? ¿O si es más bien un problema de mi router y por eso me falla la app?

¡Muchas gracias de antemano y un cordial saludo! 

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Probablemente el router no tenga la última versión certificada de firmware, para que pueda actualizarlo necesito que me envíes tus datos por privado, o lo puedes hacer tu mediante un reset:

• Nombre y Nif del titular.
• Número de teléfono del ADSL / Fibra.
• Móvil de contacto.

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola Diana, ya hice varios resets del router. Cada vez que lo hago, al principio va bien, pero al cabo de unas horas tengo que repetirlo. Hace un rato he llamado al 1004, han hecho comprobaciones de mi línea y ahora funciona; esperaré unas horas a ver qué pasa. Lo que no me funciona es la app Smart Wifi, sigue dando el mismo error que comenté. Y nos iba muy bien para hacer comprobaciones. ¿Sabes qué tengo que hacer para que me funcione? La he instalado y reinstalado otra vez después de llamar al 1004, pero nada, sigue sin funcionar. Gracias anticipadas una vez más! 

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Te dejo este enlace a la App Smart Wifi para que puedas comprobar el router que debes tener, la versión en tu dispositivo (Android o iOS) y como acceder, lo tienes todo en "preguntas frecuentes", es también necesario que el router tenga la última versión de firmware.

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola Diana, he hecho todo lo que me has indicado. Mi router es un HGU de Askey, y mi dispositivo iOS está actualizado a la última versión, y accedo a la app con los datos correctos. Entretanto, a través de la comunidad he averiguado que las últimas actualizaciones de firmware del router están dando problemas con la app Smart Wifi. Y dado que he hecho varios resets, se me debe de haber instalado la última versión del firmware. ¿Podrías solucionárnoslo tú accediendo al router?

¡Mil gracias de antemano!

Un cordial saludo

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Sí que habíamos detectado errores en la app con la última versión de firmware del HGU Askey, pero ha salido una nueva versión de la Smart Wifi con la que ya debería funcionar correctamente.

Compruébalo y me indicas, si siguiese fallando mándame por privado tus datos y el error que te aparezca:

• Nombre y Nif del titular.
• Número de teléfono del ADSL / Fibra.
• Móvil de contacto.
   

Un saludo, Diana.

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Con los datos enviados compruebo que el fallo viene del router, no está actualizado con la última versión de firmware. ¿Quieres que lo actualice?.

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola Diana. Sí, por favor, ¡muchas gracias! 

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Ya lo tienes actualizado, comprueba de nuevo por favor y cuando puedas me indicas.

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola de nuevo, Diana. Acabo de comprobarlo y sigue sin funcionar la app. Me aparece el mismo mensaje en la pantalla naranja. Después de haber hecho tú la actualización de firmware también he desinstalado y vuelto a instalar la app, y ocurre lo mismo.

Como te comenté, antes de hacer tú la actualización yo había hecho varios resets del router.

También comprobé en el enlace que me mandaste si introducía correctamente los datos de acceso a la app (NIF y contraseña de Mi Movistar), y lo hago todo bien. De hecho, cuando me equivoco en un dígito la app ya me avisa "los datos introducidos no son correctos". Y sin embargo, cuando los introduzco correctamente me manda a esa pantalla naranja de error.

Leí en el foro que algunas de las últimas actualizaciones de firmware del router dan error con la app, pero no sé si podrá ser eso...

Por cierto, el dispositivo en que tengo instalada la app es un iPhone con sistema iOS 12 en la última actualización. 

A ver si puedes echarme una mano... ¡¡¡y muchas gracias otra vez!!!

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

He trasladado tu caso y en cuanto tenga respuesta para solucionarlo te la haré llegar.

Un saludo, Diana.

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Necesito que me indiques si ya puedes acceder.

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola Diana,

Sigo sin poder acceder. Por si acaso he vuelto a desinstalar y reinstalar la app, y nada, me sale la misma pantalla naranja con el mismo error...

Gracias por seguir pendiente, un saludo!

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Como me indicas que sigues sin poder acceder he abierto avería (te paso el número por privado), y en breve se pondrán en contacto contigo en el móvil que mandaste con tus datos.

Me mantengo a la espera de la resolución de tu caso.

Un saludo, Diana.

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Perfecto, pues me mantengo a la espera de que me indiques. 

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola, Diana:

Te cuento. Ayer nos llamó alguien de Movistar y nos hizo unas preguntas; nos dio la sensación de que no sabía muy bien de qué iba el tema de la app Smart Wifi, porque no la conocía. Después de explicarle el problema, nos dijo que haría unas comprobaciones y nos volvería a llamar. Hoy hemos recibido un aviso de Movistar (una locución telefónica) en el que se nos decía que el problema se había solucionado. Entonces, he desinstalado la app Smart Wifi, la he vuelto a instalar... pero nada, sigue apareciendo la misma pantalla naranja con el aviso de error de siempre y el mismo mensaje que nos invita a llamar al 1004 para más información. Pero Movistar parece dar por resuelta la incidencia con el número que me diste, así que seguro que no volverán a contactar con nosotros... 

¿Qué debería hacer? Ya no sé qué otro paso dar... ¡Gracias de nuevo y un saludo!

[El_Chef_]

@Tormentosaya sé que "mal de muchos, consuelo de tontos", pero yo llevo bregando un par de semanas con Movistar y ya estoy perdiendo la esperanza... Al menos consigo entrar ya en la app, pero no me sirve de nada, ni puedo editar dispositivos, ni bloquearlos... Está continuamente "identificando dispositivos...", identifica el router de M+ como "ordenador", mi móvil como "otros" y así sucesivamente. Una ruina de app.

[kuenka]

Hola. Si os sirve de algo, el problema es mas gordo de lo que parece. Todo recae en la ultima actualizacion del firmware de router y sobre todo en los modelos askey. Estan implementando un nuevo sistema de conexión o wifi inteligente en la cual, sobre la wifi de 2,4 ghz se crea otra de 5 ghz dependiendo de la distancia que tengas el dispositivo con el router, pero al estar habilitada tambien la red plus de 5 ghz da problemas. Los dispositivos iphone tienen cierto problema con el "band steering" que es la conexion al router eligiendo eficientemente la red mas potente. Y ya para colmo, han instalado en este mismo firmware un firewall de Mcffee que supuestamente es el que esta dando problemas con la comunicacion con la app smart wifi. En resumen, estan intentando implementar una tecnologia que si bien es buena idea no esta del todo probada. 

[palop25]

Pues creo que el "deber" de Movistar es informar y reconocer el supuesto problema. Entiendo que conociendo la situación y que se está trabajando en resolverla, no tendremos problema en esperar. Lo que resulta indignante es que nos mareen con instalaciones, desistalaciones, alta de incidencias, mensajes......que no llevan a nada y nos hacen perder el tiempo.

En mi caso levo tres días con una incidencia abierta esperando la llamada del técnico.... eso no se hace!!!

[Tormentosa]

Gracias a todos por las aportaciones, y gracias, en particular, a kuenka por la explicación,que me ha servido para entender cuál es el problema. Espero que, como dice palop25, conociendo la situación le pongan remedio pronto con actualizaciones (del firmware, de la app...). Hasta hace pocas semanas, la app me funcionaba perfectamente... 

[kuenka]

Gracias a todos, a la comunidad en general porque de eso se trata, solucionar problemas entre todos. Y os remito al siguiente foro donde se esta tratando este tema mas a fondo. Gracias a todos.

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/ASKEY-n53-Changelog-y-algunas-soluciones-a-sus...

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

He vuelto a trasladar el caso y en cuanto tenga respuesta te informo.

Un saludo, Diana.

[Tormentosa]

Hola Diana, 

Sin ánimo de hacerme pesado, ¿has sabido algo más sobre el tema? Estos días Movistar ha sacado actualizaciones de la app Mi Movistar, pero nada de momento para la app Smart Wifi... ¿Sabes si hay alguna novedad o previsión, teniendo en cuenta las aportaciones que se hicieron en el foro?

¡Muchas gracias de antemano y un saludo! 

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

No creo que seas pesado, al contrario entiendo que estés impaciente, desde la Comunidad damos aviso con cada usuario que nos indica esta incidencia, además de reiterar las que ya hemos trasladado, en cuanto tenga información no dudes que te la haré llegar.

Muchas gracias a ti, un saludo, Diana.

[Técnico-Movistar]

Hola @Tormentosa:

Sigo pendiente de que nos den información.

Un saludo, Diana.