Por favor, necesito una solución urgente a este tema (muevan al hilo correspondiente si no es este).
Después de comprobar que hay cobertura disponible en mi domicilio, el pasado 3 de agosto solicito una portabilidad desde Orange para Fibra Base 10 megas y teléfono a través de la web. Recibo la confirmación del pedido vía email y sms, y el día 9 de agosto acude un técnico para realizar la instalación. Después de comprobar la instalación del cajetín y que para realizar la instalación de la fibra habría que pasar el cable por varias fachadas colindantes (y no tener permiso para ello) para finalmente cruzar la calle con una cable aéreo para poder instalar en el domicilio el técnico nos comunica que no se puede realizar la instalación.
Aquí empieza el verdadero problema. Pregunto al técnico cual es el procedimiento a seguir, y me comenta que por su parte no puede hacer nada y que haga un nuevo pedido. EMPIEZA LA AVENTURA.
Esa misma tarde contacto con el 1004, explico lo sucedido, indicando QUE NO SE PUEDE HACER LA INSTALACIÓN DE FIBRA EN EL DOMICILIO, y muy amablemente me dice que no me preocupe que él me hace el cambio y solicita el cambio para adsl y que se realice la nueva instalación.
El 11 de agosto Orange corta la línea, y en ese momento contacto de nuevo con el 1004 para ver el estado del pedido, y cual es mi sorpresa cuando me indican que mi solicitud está cancelada debido a que no se puede realizar la instalación de fibra óptica teniendo que realizar un nuevo pedido.
Vuelvo a la web y realizo una nueva solicitud de alta. Confirmación por email y sms, número de pedido, etc. Aparentemente todo en orden. Como quiero asegurarme que todo se ha realizado correctamente vuelvo a llamar al 1004 indicando el número de referencia los días 12, 13, 14, 15, 16 y 17 de agosto. En todas y cada una de las llamadas los distintos operadores me comentas que la solicitud está en trámite para la instalación de ADSL Y LÍNEA FIJA (insistiendo en ello, ya que no puedo poner la fibra) y que en breve se contactará conmigo. A todo esto ya sin servicio de teléfono e internet por parte de la compañía.
El 18 de agosto vuelvo a llamar al 1004 para confirmar que todo es correcto, y cual es mi sorpresa, que me dicen que mi pedido no ha sido tramitado, pero que no me pueden dar más información. Ante mi insistencia, el operador "investiga" con los números de referencia facilitados por mí y me dice que el pedido no se ha podido tramitar pero que ella me puede solicitar la portabilidad vía teléfono (con las tarifas del 1004, no con la que aparece en la web) para ADSL y LÍNEA FIJA (vuelvo a insistir en ello, ya que no se puede instalar fibra), peeeeeeero para que ella pueda tramitar la solicitud debo cancelar la anterior, que como está hecha por la web no se puede cancelar vía teléfono (no entiendo el porqué, pero lo hago). Me da un plazo de una media hora para que tramite la cancelación y me indica que vuelve a contactar.
Entro en la web de Movistar con el número de pedido anterior para cancelar la portabilidad que tenía solicitada, y justo el botón de cancelar pedido no se puede clicar puesto que aparece en gris y no deja seleccionar esta opción. Buscando por internet encuentro el número de teléfono 900 200 233 y aquí me indican el motivo de todos los males. Todos mis pedidos se cancelan debido a que si llega fibra óptica al domicilio, no es posible solicitar el alta de ADSL, ya que no tendría sentido.
Hasta aquí correcto, mis dos pedidos realizados (el segundo y el tercero del total) se cancelaron porque se había solicitado ADSL en lugar de fibra, pero ¿cómo es posible qué en todas mis llamadas entre los días 11 y 17 no me comunicaran este hecho en ningún momento, incluso yo insistiendo que el pedido era sobre ADSL y no sobre fibra? ¿Cómo es posible que el mismo día 8 cuando llamé para indicar que no se podía dar de alta la fibra el operador me dio de alta en ADSL aún sabiendo que no es posible realizar ese procedimiento?
Ante esto, comento al operador cual es el procedimiento para poder instalar ADSL en el caso que no sea posible poner fibra, y me comenta que es el técnico instalador en el momento de la visita el que tiene que abrir un parte de incidencia para que se tramite la NO ALTA en fibra y que se pueda solicitar el pase a ADSL. Conclusión: EL TÉCNICO QUE REALIZÓ LA PRIMERA VISITA PARA REALIZAR LA INSTALACIÓN DE LA FIBRA DEBÍA HABER REALIZADO ESA GESTIÓN PARA CAMBIAR EL TRÁMITE DE INSTALACIÓN A ADSL, y es la persona que me ha generado todo este problema en el que todavía estoy sumido.
Mientras hablaba con este operador que me explicó claramente cual era mi problema, y que me dio de baja la soliciitud que había realizado por la web, recibo la llamada de la anterior operadora para darme de alta la solicitud, evidentemente con el mismo procedimiento que hasta ahora y que claro, me iba a cancelar al solicitar sobre ADSL en un domicilio que dispone de cobertura en fibra.
Resumen, estamos a día 18 de agosto y todavía no he hecho nada estando desde el día 11 de agosto sin servicio.
Después de analizar la situación, vuelvo a llamar al 1004 la noche del 18 de agosto y me atiendo un operador, que por lo menos escucha atentamente toda la problemática. Después de ver todas las opciones disponible, finalmente me tramita la portabilidad (con tarifa 1004, nada de web) de FIBRA MÁS LINEA FIJA para seguir el procedimiento habitual, y una vez que el técnico vaya y certifique que no es posible su instalacion se pase el cambio a instalación de cobre. Incluso me dice, aunque cree, que no es posible que puede poner una nota diciendo que no se puede instalar fibra y que se modifique el paquete a ADSL para acelerar el tema, cosa que agradezco.
De acuerdo, parece que todo se pone en marcha, pero cual es mi sorpresa cuando me dice que mi número anterior ya no existe (número de teléfono del domicilio desde hace treinta años y el cual tienen todos mis contactos). Increible, no se puede realizar la portabilidad. Tiene que ser un alta nueva con nuevo número de teléfono. Ojos como platos. Comento si hay alguna posibilidad de recuperar el número y me indica que es posible solicitar una reasignación de número una vez tenga el nuevo instalado y operativo, pero no me lo puede garantizar. Añade una nota en el pedido para decir que reasignen el número a través de un aviso. Por supuesto que no me creo nada, pero se agradece la intención de colaborar al menos.
Al día siguiente (19 de agosto) recibo el número de pedido, la confirmación por emai y sms, y... aparece un nuevo técnico instalador de fibra en mi domicilio. Comprueban que no se puede realizar la instalación, toman fotos y comentan como es posible que se haya realizado en la calle esas acometidas de cable tan chapuceras (literal). Abren un parte de incidencia y después de ellos se tramitará el traspaso a cobre. Vamos, TODO LO QUE NO HIZO EL TÉCNICO EN LA PRIMERA VISITA Y QUE ME HA GENERADO ESTA PROBLEMÁTICA. Parece que todo está en vía de solucionarse.
Ingreso en la web con el número de pedido y en todo momento aparece como en trámite, hasta justo hoy (25 de agosto) que aparece que el pedido tiene una incidencia. Ya que siempre que se ha producido una incidencia con el pedido vuelvo a contactar con el 1004.
Me atiende otra operadora y me comenta que, efectivamente, mi pedido realizado el 18 de agosto tiene una incidencia. Con una notificación del jueves 21 de agosto indicando que no se puede hacer la instalación de la fibra (supongo que la incidencia que reportaron los técnicos instaladores). Pero me comenta que lo único que ella puede hacer es cancelarme esa solicitud de alta (?¿?¿?¿?¿¿?) y realizar una nueva sobre esta que me acaba de cancelar (??¿?¿?¿?¿?) indicando el traspaso a cobre.
Nuevo número de solicitud, sin previsión de instalación, temiéndome que se vuelve a cancelar porque se ha tramitado como ASDL en un domicilio con cobertura ADSL, etc, y claro, mi nota de reasignación del número antiguo habrá quedado almacenada en el baúl de los recuerdos.
Resumen a día 25 de agosto: sin servicio teléfonico ni internet desde hace catorce días, cuatro pedidos entre portabilidades y altas cancelados, el número antiguo perdido y el miedo de una cancelación a esta nueva solicitud.
Y todo esto sin ser cliente.
He sido cliente de Telefónica-Movistar durante más de 30 años y siempre he tenido un servicio correcto y sin más que los posibles errores puntuales que puedan ocurrir, pero en este caso he de decir que el servicio está siendo VERGONZOSO, LAMENTABLE, con un personal desinformado y sin interés por sus quehaceres que me está ocasionando multitud de problemas desde gasto en teléfono móvil al no tener línea fija hasta el puramente personal por el estress de la situación, las continuas llamadas al 1004, el tener que explicar la situación desde cero en cada comunicación.
Disculpen el rollo, pero espero que entiendan la situación Y DEN UNA SOLUCIÓN YA A TODO ESTO E INSTALEN EL SERVICIO DE UNA VEZ.
Muchas gracias por su colaboración.
Saludos
B.
Hola @hellababies
Siento todo lo sucedido con tu pedido de portabilidad a Fibra
Puedes enviarme por mensaje privado tus datos(DNI, teléfono) y veo si puedo ayudarte.
Saludos.
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Muchas gracias, ya están enviados los datos por mensaje privado.
Saludos,
B.
Hola @hellababies
He comprobado el último pedido 759422841914 que tienes pendiente de fecha 19/08/2014, lo que he podido hacer es reiterarlo indicando lo que me has comentado, que ante la imposibilidad de poder tener Fibra, te instalen cuanto antes la línea por cobre.
Espero que esta reiteración e información del pedido lo agilice y dispongas cuanto antes de línea.
Siento todo lo ocurrido, un saludo.
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Buenas tardes, Toñi.
Muchas gracias por la información pero lamento decirte que una vez más no es correcta.
En el día de ayer (26 de agosto) contacté con el 1004, donde me atendió Manuel. Me comentó que el pedido seguía vigente, lo cual me resultó extraño puesto que la anterior agente con la que hablé (Aurora) me había dicho que el pedido 759422841914 se había cancelado y que abría una incidencia interna con número 3645667, la cual no podía consultar como cliente en ningún sitio.
Manuel dice que me pone una nota en el pedido para pasarlo como urgente, etc etc... y que es probable que me llamen entre esa tarde y mañana (es decir, hoy, 27 de agosto)
En tu comentario me informas que "agilizas" el pedido.
En la tarde de hoy (27 de agosto) ante la NO LLAMADA vuelvo a contactar en el 1004 y me atiende María José. Facilito el número de pedido 759422841914 y me informan que ESTÁ CANCELADO POR PROBLEMAS DE COBERTURA.
EVIDENTEMENTE, EL PROBLEMA ES QUE NO SE PUEDE REALIZAR LA INSTALACIÓN POR PROBLEMAS DE COBERTURA. Es lo que llevo explicando desde el primero momento. Según me dice no hay ninguna nota donde conste que se ha solicitado una alta en cobre, tampoco ninguna nota dando prioridad urgente al asunto y como colofón me comenta que no hay registro del código 3645667. Tras decir que ya vino un técnico a revisar la instalación y comprobar que no era posible, que estuvo tomando fotos, que se gestionaría una averia para que se gestionara el alta en cobre, me comenta que la información facilitada por el técnico instalador tampoco aparece, probablemente porque no se ha volcado directamente en el sistema. Pedido cancelado.
Muy amablemente, eso sí, me ha ofrecido la opción de volver a solicitar el alta a través del teléfono directamente como ADSL (supongo que desconociendo el procedimiento para domicilios con cobertura de fibra, el cual he procedido a explicar yo).
Además de la pertinente reclamación a la compañía por el trato y perjuicios ocasionados, quisiera saber (agradezco si alguien tiene la información) donde conseguir el número de empleado del técnico que vino a realizar la primera instalación al domicilio para cursar una reclamación directa sobre él (dispongo del teléfono móvil).
Muchas gracias por todas las gestiones, y pese a querer el servicio ya me he dado de alta en otro operador.
Saludos y mucha suerte a todos los que están inmersos en situaciones parecidas.
B.
PD: si están a tiempo y es posible, ahórrense el envío de la CUARTA carta firmada por el director comercial dándome la bienvenida a Movistar y dediquen esos euros a la mejora de sus aplicaciones para que vuelquen los datos correctamente y en formación para sus empleados.