Incidencia tras incidencia en un cambio KAFKIANO de contrato fusion

[DavidTubía]

Buenas tardes,

tras la n-ésima llamada al 1004 ya me he desesperado y voy a ver si aquí alguien puede ver cómo solucionar esto:

- a día 1 de Noviembre yo era feliz disfrutador de una Fusión 0 con mi fibra de 600mb y 2 móviles + paquete motor. Me ofrecieron desde 1004 una promoción muy interesante de Fusión Selección Plus con Ficción 600Mb por 61 EUR/mes por 3 meses (y encima me comentó la chica que era ampliable). Acepté e hicimos la grabación. Me dijo que vendría un técnico a casa, y me quedé extrañado, porque todo funciona perfectamente, pero me dijo que me pondría un router mejor y un deco mejor, por lo que acepté encantado, claro.

- durante la siguiente semana vino el técnico varias veces (cambiar la toma del RITI, router/deco nuevos) porque debido a un problema de configuración de la instalación (fusionar tv con lo otro o algo así) no funcionaba la tv (abrí un hilo por eso, y ahora sabemos  gracias al otro técnico que vino por qué se resolvió automágicamente de pronto: el técnico le dio al botón pero no dijo nada...). El día 6/11 viernes ya fue la última vez que vino porque se le había olvidado probar el tfno (ya casi era de la familia a estas alturas).

- la semana del 9/11 me alarmo porque veo que tengo 3 contratos muy raros en vez del único contratado de fusion y el 9 me persono en una tienda física (movistar plaza norte 2 San Sebastián de los Reyes), donde me indican que no pueden hacer nada por mi caso y que sólo puede ser resuelto online, y que posiblemente lo estén tramitando ya y se solucione en un par de días

- el 11/11 llamo de nuevo al 1004 porque no se soluciona, pero la chica que me atiende no me entiende (o no sé qué pensar), y por lo visto ¡¡cancela el contrato!! y me deja sin internet con un par. Me di cuenta porque mi conexión murió así de pronto a las dos o tres horas de hablar con ella, a las 13h de ese día. Tras muchas llamadas (averías, comercial, ....) consigo hablar con alguien competente que se hace cargo de la situación y se pone a solucionarla, con lo cual deducimos/acordamos:

   * lo que me han hecho es una baja/alta, y está mal hecho

   * no me informaron de ello: mal hecho

    * se verifica que efectivamente la grabación es por un contrato Fusión Selección Plus con Ficción 600Mb por 61 EUR/mes.

   * para más inri, efectivamente, confirmó que esa mañana vimos que se había cancelado el contrato (esto le enfadó particularmente) y dejado en pelotas.

    * en ese momento está todo de mala manera, sin internet en casa, y ¡teletrabajamos mi mujer y yo!!

    * en una línea móvil no tengo más que 10 mb... en otra no tengo otras cosas... no puedo ver motor... así que es un cristo que ella se encargará de arreglar por los gastos mal repercutidos que se van a generar etc etc y que no llame a nadie para que nadie más meta la nariz y que ella me llamará.

    * mandan un técnico de inmediato (el sistema no sabe qué está ocurriendo y la forma de tramitarlo es otra baja/alta por lo visto...)

en tanto, bajo al RITI, cambio la toma a la antigua, y ¡bingo! con mi router viejo (personal) funciona todo bien (felicidad absoluta)

- el 12/11 tengo 2 llamadas del 1004 por la mañana pero no pude atenderlas por estar trabajando.

- el 12/11 (mismo día) por la tarde viene un técnico, que hace todo perfecto: en menos de media hora deja todo configurado (oootro router y deco nuevo, pero no se lleva nada: tengo 2 de cada nuevecitos), hace todas las pruebas, un encanto de chaval, así se hace.

- Desde el 12/11 hasta hoy 23/11 llamo en distintas ocasiones al 1004 para que me pongan con quien me atendió y prometió resolver el problema. O en su defecto y a partir de cierto día, ya pido que me lo resuelvan directamente por favor, que ya van pasando muchos días y sigo con 3 contratos raros. Siempre me dan largas: espera unos días, se resolverá el 21 porque se cumplen los 'x' días, o misteriosamente se corta la llamada, o directamente hoy, que 'necesita una gestión muy especializada' y no puede hacerlo. Tal cual.

Con ello pido socorro. ¿Alguien puede ayudarme por favor a solucionar este embrollo? No debe ser muy complicado, sólo pido poder tener un contrato fusión normal, snif snif (y ver  qué devuelvo, cuándo y dónde)

gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @DavidTubía

En primer lugar, te pedimos disculpas y lamentamos todos los contratiempos que nos expones en tu post.

Por otro lado y para si poder ayudarte, necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil). Si pasas el cursor sobre tu nick de usuario de la Comunidad, debe aparecer la opción de mensaje privado.

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Comercial.Global_movistar]

Hola @DavidTubía

Hemos recibido  tus datos por privado.

Lo revisamos y te informamos lo antes posible.

Un saludo 🙂

Eugenia

[DavidTubía]

Muchas gracias. Acabo de leer otro usuario que, de forma parecida ha estado un mes con el cambio de contrato 'a medias' y me he asustado... de verdad me parece increíble que te ofrezcan una promoción, te informen malamente, hagan distintas chapuzas y se eternice con todo 'en el aire' (sin poder usar ni lo nuevo contratado ni lo viejo) en tanto el usuario sufriendo incluso cortes de internet, posibles sobrecargos , etc etc...

espero que se pueda resolver pronto y de igual forma se reembolsen de forma ágil (es decir, sin que el sufrido usuario tenga que generar 80 reclamaciones....) los servicios que deben aparecer contratados de antes o ahora, y no han sido disfrutados...

saludos

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Te pedimos disculpas por todas las molestias que te podamos estar ocasionando. Hemos comprobado que actualmente no nos consta contratado al NIF que nos facilitas un servicio de Fusión, por eso aparece línea fija, móviles y servicio de TV por separado. Para poder contratarte el servicio de Fusión Selección con Ficción 600 MB, e intentar aplicarte la promoción por 3 meses a 61 Euros ofrecida, confirmanos por privado cuál sería la línea móvil principal de Fusión y cuál sería la incluida. Si no pudiéramos desde aquí aplicarte la promoción habría que realizar reclamación posteriormente de la factura correspondiente al periodo en donde se tendría que aplicar cuando esta se emita.

Saludos. Marco.

[DavidTubía]

Madre mía, ese es el problema, que 'ahora' ¡¡tengo 3 contratos!! Por favor, ¿pueden revisar la grabación de contrato hecha el 1/11/2020 desde mi nº de móvil que empieza por 659?

Cada vez que llamo al 1004 por lo menos pueden ver que hay una gestión en progreso ¿eso les aparece?

Ahora os doy todos los datos por privado

[DavidTubía]

Por cierto, corrijo: la oferta contratada y origen de este calvario consistía en "Fusión Selección Plus con Ficción 600Mb por 61 EUR/mes por 3 meses".

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

 Reiteramos nuestras disculpas por las molestias que ha podido ocasionarte esta situación.

 Paso a detallarte que actualmente en tu ficha de cliente hay un sólo pedido de Alta Fusión Selección Plus con Ficción Fibra 600Mb que se encuentra en ejecución. Es decir pendiente de cumplimentación.

 Vamos hacerle un seguimiento hasta su cumplimentación y si hay novedades, te lo informaremos lo antes posible.

 Te paso por privado el número de gestión.

Saludos Fátima 

[DavidTubía]

Gracias

¿me podéis indicar qué es lo que falta? es decir: ha venido el técnico, ha cambiado la toma del RITI, ha puesto router y deco nuevos (no eran necesarios) y luego incluso vino otro a hacerlo de nuevo.... está todo funcional, por lo que, para que lo podamos entender en la comunidad, que somos varios así: ¿qué es exactamente lo que falta por cumplimentar?? 

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Cómo tú muy bien nos dices tienes todo instalando y funcionando, sin embargo nuestro sistema no tiene cumplimentado el servicio de Fusión cómo tal, es decir el fijo y fibra por un lado, la Tv por otro y las lineas móviles por otro.. Lo único que falta es que se cumplimente la Fusión Selección Plus con Ficción Fibra 600Mb que nos has solicitado y que nuestros sistema no ha terminado por algún fallo que desconocemos.

Estamos haciendo un seguimiento del pedido desde aquí y luego cuándo recibas la nueva factura, si no vienen regularizadas nos lo indicas y lo revisamos. 

Entendemos tus dudas y desconcierto, pero estamos trabajando para que se resuelva todo lo antes posible, esperando que puedas disculparnos por las molestias ocasionadas.

Saludos Fátima 

[DavidTubía]

Gracias, aunque no me deja muy tranquilo: vosotros hacéis seguimiento, pero ¿alguien con capacidad resolutiva (de hacer algo más allá de tenerla en seguimiento) tiene asignada esta incidencia?

Lo digo porque un usuario de otro hilo estuvo más de un mes hasta que se hartó... yo creo que, teniendo en cuenta que el 1/11 es cuando acepté la promoción de buena fe, y tras mucho tiempo perdido entre visitas de técnicos (uno estuvo yendo y viniendo toda una semana, era ya de coña) y llamadas y llamadas, sin tener culpa alguna de nada (el 1/11 antes de la grabación del contrato yo era un usuario feliz), para el 1/12/2020 (tras un mes, en 5 días) si no se ha resuelto y tras 20 años con movistar procederé a la baja del servicio y portabilidad de líneas por maltratar de una forma tan absurda a un cliente

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

La fecha estimada para la cumplimentación del pedido es mañana día 01/12, estamos pendiente para informarte o reclamar el pedido en el caso de que este no se cumplimente.

Saludos Pilar

[DavidTubía]

De acuerdo, muchas gracias.

No sé quién ideó este formato de "cambio de contrato", pero debe ser malo con avaricia...

[DavidTubía]

Buenas noches

- ¿hay alguna novedad? ¿sigo con TRES contratos rarunos, de los que nadie me ha explicado aún por qué mi fusión ha derivado en ellos?

- en caso negativo a las novedades positivas ¿podéis darme alguna solución?

- en caso negativo ¿me podéis indicar los trámites a seguir para cursar una portabilidad a otro operador? (de los móviles, el nº fijo me da igual)

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Seguimos realizando las gestiones necesarias para resolver tu incidencia. Cualquier novedad te mantendremos informado.

Saludos, Blanca. 

[DavidTubía]

Hola,

gracias, lo siento de verdad, pero es que ya hace un mes que estoy así ¿me podéis responder por tanto a las siguientes cuestiones que planteo?

gracias

[DavidTubía]

Hola,

ya que no se resuelve la incidencia:

-¿podéis ofrecer algún tipo de solución que NO sea estar con 3 contratos extraños para internet y 2 móviles? (¿tan difícil es tener operativo un contrato fusión?)

- en caso negativo ¿me podéis informar de cómo tramitar la baja y traslado de las líneas de móviles a otra operadora?

[Comercial-movistar]

Hola, @DavidTubía

Seguimos pendientes a que se complete el pedido y se actualice que tienes contrato de fusión. Aunque tarde un poco en completarse, en factura se tiene en cuenta el producto solicitado, por lo que si se facturase de forma separada se puede reclamar.

Vamos a seguir pendientes y te informamos en cuanto se actualice en sistemas. 

En cuanto a información sobre portabilidad, tendrías que contactar con el operador al que quieras cambiar. 

Sentimos las molestias ocasionadas. 

Saludos, Isa.

[DavidTubía]

Buenos días

acaba de llegar una factura muy elevada que no corresponde con lo contratado, efectivamente ¿me podéis indicar cómo gestionar mejor la reclamación, teniendo en cuenta este cacao?

saludos

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Hemos gestionado la reclamación de factura para que se revisen los importes facturados desde el 01/11/20, ya que en ningún momento solicitaste la baja del contrato fusión sino el cambio de tarifa con la promo que te ofertaron. Te comunican la resolución de la misma desde el centro de reclamaciones lo antes posible. Te dejo el número de la reclamación en privado.

Seguimos pendientes a que se complete el pedido de fusión .Sentimos las molestias ocasionadas. 

Saludos, Isa.

[DavidTubía]

Pues muchas gracias, esto sí es ayudar al usuario 🙂

[DavidTubía]

Buenos días

pues parece que  justo a tiempo! me ha llegado un sms para que active disney+ y he visto que ya me aparece el contrato selección plus con ficción. Sin embargo no me aparece el otro móvil (me aparece como otro contrato 'Tarifa 0') e internet aparece como otro contrato aparte. Igual ahora sí podéis arreglarlo y dejarlo todo en uno ¿podéis echar un ojo? La línea principal de móvil y la secundaria os la envié por mensaje privado

saludos

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Te hemos enviado un privado, échale un vistazo.

Un saludo.

Vero

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Te hemos enviado un privado, échale un vistazo.

Un saludo.

Vero.

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Observamos que con fecha de hoy has solicitado la baja de la línea 9xxxxx353, en cuanto a la factura si cuando se emita observas alguna disconformidad en ella nos lo indicas y gestionamos la reclamacion necesaria para su estudio.

Saludos Pilar