Incidencia tras incidencia en un cambio KAFKIANO de contrato fusion

[DavidTubía]

Buenas tardes,

tras la n-ésima llamada al 1004 ya me he desesperado y voy a ver si aquí alguien puede ver cómo solucionar esto:

- a día 1 de Noviembre yo era feliz disfrutador de una Fusión 0 con mi fibra de 600mb y 2 móviles + paquete motor. Me ofrecieron desde 1004 una promoción muy interesante de Fusión Selección Plus con Ficción 600Mb por 61 EUR/mes por 3 meses (y encima me comentó la chica que era ampliable). Acepté e hicimos la grabación. Me dijo que vendría un técnico a casa, y me quedé extrañado, porque todo funciona perfectamente, pero me dijo que me pondría un router mejor y un deco mejor, por lo que acepté encantado, claro.

- durante la siguiente semana vino el técnico varias veces (cambiar la toma del RITI, router/deco nuevos) porque debido a un problema de configuración de la instalación (fusionar tv con lo otro o algo así) no funcionaba la tv (abrí un hilo por eso, y ahora sabemos  gracias al otro técnico que vino por qué se resolvió automágicamente de pronto: el técnico le dio al botón pero no dijo nada...). El día 6/11 viernes ya fue la última vez que vino porque se le había olvidado probar el tfno (ya casi era de la familia a estas alturas).

- la semana del 9/11 me alarmo porque veo que tengo 3 contratos muy raros en vez del único contratado de fusion y el 9 me persono en una tienda física (movistar plaza norte 2 San Sebastián de los Reyes), donde me indican que no pueden hacer nada por mi caso y que sólo puede ser resuelto online, y que posiblemente lo estén tramitando ya y se solucione en un par de días

- el 11/11 llamo de nuevo al 1004 porque no se soluciona, pero la chica que me atiende no me entiende (o no sé qué pensar), y por lo visto ¡¡cancela el contrato!! y me deja sin internet con un par. Me di cuenta porque mi conexión murió así de pronto a las dos o tres horas de hablar con ella, a las 13h de ese día. Tras muchas llamadas (averías, comercial, ....) consigo hablar con alguien competente que se hace cargo de la situación y se pone a solucionarla, con lo cual deducimos/acordamos:

   * lo que me han hecho es una baja/alta, y está mal hecho

   * no me informaron de ello: mal hecho

    * se verifica que efectivamente la grabación es por un contrato Fusión Selección Plus con Ficción 600Mb por 61 EUR/mes.

   * para más inri, efectivamente, confirmó que esa mañana vimos que se había cancelado el contrato (esto le enfadó particularmente) y dejado en pelotas.

    * en ese momento está todo de mala manera, sin internet en casa, y ¡teletrabajamos mi mujer y yo!!

    * en una línea móvil no tengo más que 10 mb... en otra no tengo otras cosas... no puedo ver motor... así que es un cristo que ella se encargará de arreglar por los gastos mal repercutidos que se van a generar etc etc y que no llame a nadie para que nadie más meta la nariz y que ella me llamará.

    * mandan un técnico de inmediato (el sistema no sabe qué está ocurriendo y la forma de tramitarlo es otra baja/alta por lo visto...)

en tanto, bajo al RITI, cambio la toma a la antigua, y ¡bingo! con mi router viejo (personal) funciona todo bien (felicidad absoluta)

- el 12/11 tengo 2 llamadas del 1004 por la mañana pero no pude atenderlas por estar trabajando.

- el 12/11 (mismo día) por la tarde viene un técnico, que hace todo perfecto: en menos de media hora deja todo configurado (oootro router y deco nuevo, pero no se lleva nada: tengo 2 de cada nuevecitos), hace todas las pruebas, un encanto de chaval, así se hace.

- Desde el 12/11 hasta hoy 23/11 llamo en distintas ocasiones al 1004 para que me pongan con quien me atendió y prometió resolver el problema. O en su defecto y a partir de cierto día, ya pido que me lo resuelvan directamente por favor, que ya van pasando muchos días y sigo con 3 contratos raros. Siempre me dan largas: espera unos días, se resolverá el 21 porque se cumplen los 'x' días, o misteriosamente se corta la llamada, o directamente hoy, que 'necesita una gestión muy especializada' y no puede hacerlo. Tal cual.

Con ello pido socorro. ¿Alguien puede ayudarme por favor a solucionar este embrollo? No debe ser muy complicado, sólo pido poder tener un contrato fusión normal, snif snif (y ver  qué devuelvo, cuándo y dónde)

gracias.

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Te pedimos disculpas por las molestias que te podamos estar ocasionando y la demora que se esta teniendo a la hora de poder solucionar tu incidencia. Lo que nos informan en la incidencia abierta es que se ha cerrado ya que hay incidencia anterior abierta que todavía continua pendiente de poder solucionarla y se esta trabajando en la misma para poder solucionarla. Esperamos que puedas tenerlo todo resuelto  lo antes posible.

Saludos. Marco.

[DavidTubía]

Hola

por si acaso, ya que se va a liar: ¿cuál es la anterior y cuál es la posterior? Si están siguiendo el orden cronológico, la anterior es la primera que abrimos, referida al acceso por streaming. Es de lógica que no se pueda arreglar ya que según la segunda incidencia abierta (que creo que se tardó en abrir unos cuantos días debido a que no se entendía lo que estaba ocurriendo) no tengo el producto TV en mi fusión.

Por tanto, por favor hablar con ellos, y que por favor resuelvan las incidencias en este orden para poder llegar a solventarlo:

1- tener de nuevo el producto TV en mi movistar fusion plus selección ficción  (y poder ver la TV en el deco, pero eso será automático)

2- poder acceder vía streaming.

Muchas gracias

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Hemos informado en la incidencia solicitando se restaure el servicio de TV asociado a tu Fusión con urgencia para posteriormente una vez conste disponible puedas acceder vía streaming. Lamentamos la demora que se esta teniendo en la solución de tu incidencia y esperamos se pueda resolver lo antes posible.

Saludos. Marco.

[DavidTubía]

genial, muchas gracias, a ver si solucionan 'el extraño caso del paquete Fusion sin producto TV'.... porque una cosa es que haya algún problema técnico o lo que sea que no la puedas ver ¿pero que te desaparezca el producto así por las buenas y nadie sea capaz de volver a ponerlo??? 

Por otro lado les informo que ya he cursado la correspondiente reclamación al SDC para ver si se toma en consideración el cúmulo de irregularidades ocurridas desde que la agente comercial hiciera la baja/alta fraudulenta, se mejora la calidad del servicio, y si además se resuelve, pues aleluya!.

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Gracias a ti, te lo continuamos revisando para informarte de cualquier novedad que esperamos sea lo antes posible.

Saludos. Marco.

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Te continuamos revisando la incidencia realizada pero todavía nos consta como pendiente. Te pedimos disculpas por la demora que estamos teniendo en la resolución de la misma. Te la continuamos revisando para informarte al respecto.

Saludos. Marco.

[DavidTubía]

Buenas tardes,

dado que han pasado 3 meses desde que comenzó la promoción de la cual sólo he podido disfrutar 10 días, y dado que me subirá la tarifa una barbaridad a partir de mañana ¿qué os parece si cambiamos de contrato? Y de paso a ver si se arregla. Lo que más me interesa es que NO HAYA CORTE DE INTERNET (trabajo desde casa,por si acaso ocurre como hace unos meses que me dejaron sin internet con el lío que se montaron unos comerciales....), por ejemplo ponemos poner fusion 0 hasta 1gbps y luego ya vemos si se hace algún cambio sobre la TV y se arregla.

Decidme por favor qué necesitáis de mi lado

saludos

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Al intentar realizarte el cambio a Fusión 0 hasta 1 GB como nos solicitas el sistema no nos lo permite saltando mensaje de error en el pedido. Hemos informado de esto en la incidencia realizada solicitando con urgencia se regularice el estado de los servicios contratados para poder gestionar el cambio lo antes posible. Te pedimos disculpas por todas las molestias que te podamos estar ocasionando y esperamos lo puedas tener solucionado lo antes posible. Te lo continuamos revisando para realizarte el cambio e informarte al respecto.

Saludos. Marco.

[DavidTubía]

No me lo puedo creer, a ver si lo entiendo: para evitar que se me cobre una pasta por un contrato del cual no puedo aprovechar su mayor virtud (TV con ficción) solicito que se me cambie ¡y no me podéis realizar el cambio! 🤯🤯

¿me podéis explicar en este caso qué vamos a hacer con la abultada factura que va a llegar a partir de hoy?

Por otro lado ¿podéis escalar esto? Es surrealista tener a un cliente encadenado a un contrato, del cual encima faltan cosas.

Por favor ¡¡necesito alguna solución!!! Hablad con quien sea por dios y que os digan cómo solucionarlo, no se puede tener a un cliente así 3 MESES y que al solicitar la baja del contrato en cuestión le digáis que no se puede hacer, ¡¡¡es demencial!!!

[DavidTubía]

Comentar que, desesperado, llamé al 1004 y me indicaron:

- proceden a alta de TV que debiera estar en mi fusion, para lo cual hacen grabación y envían deco (otro) y devuelvo el actual (de traca).

- una vez hecho, veremos el cambio de contrato.

saludos

[DavidTubía]

Siguiendo en la línea de absurdos: 

Me llega sms de Zeleris para entregar el descodificador. Para ello me pide que introduzca el tfno fijo asociado. Lo pongo y ¡Me dice que no es el tfno correcto!! No, no había margen de error, lo he copiado-pegado y estaba bien, sin espacios en blanco ni nada. Lo cual me lleva a preguntar ¿Qué tfno han metido en la petición??🤣🤣 Reír por no llorar.

No deja repetir (tampoco hubiésemos solucionado nada)

Es todo surrealista...

Espero que el dpto de calidad del Defensor del Cliente, tome buena nota de todo este desmadre para mejorar los procesos internos

[DavidTubía]

Buenas tardes,

Visto que lo del alta de TV no va:

¿Hay alguna solución? ¿Podríamos tramitar una baja completa y luego un alta? (O al revés, para no perder internet)

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Sentimos enormemente lo sucedido. Esperamos que puedas disculparnos. 

Nos comunican que han solucionado la incidencia, si continuas sin poder disfrutar del servicio Movistar TV y no puedes visualizar los contenidos, debes de contactar con nuestros compañeros, llamando al 1002. O nos lo indicas, por favor,  directamente a nosotros.

Gracias por participar en la Comunidad movistar.

Un cordial saludo

Llani
 

[DavidTubía]

Albricias!! Estoy viendo el producto TV en "Mi Movistar", esto tiene buena pinta, estoy deseando llegar a casa y comprobarlo 🥳

[Comercial-movistar]

Hola @DavidTubía

Te confirmamos que ya nos consta en parque el servicio de TV dentro de la Fusión actualmente contratada, te pedimos disculpas por la demora que se ha tenido en poder solucionarlo y las molestias que te podamos haber ocasionando. Si puedes confirmanos que el servicio te esta funcionando correctamente y si deseas realizar algún cambio en los servicios contratados.

Saludos. Marco.

[DavidTubía]

Hola buenas tardes,

lamentablemente, y a pesar de haber realizado múltiples pruebas, no llega la señal de TV al descodificador. Esto mismo ocurrió durante las bajas/altas del mes de Noviembre y era debido a que el técnico debía 'activar' la TV. Quizá es lo que esté ocurriendo ahora. En cualquier caso, el deco no llega a mostrar la pantalla de inicio (indica que tiene problemas de red), y está comprobada la conexión, el deco responde a los pings etc. Pero no llega señal multicast de la interface de TV

[Técnico-Movistar]

Hola @DavidTubía

En primer lugar te pedimos disculpas por todas las molestias. Comprobamos que la información técnica del servicio de televisión no está cargando correctamente en la linea. Hemos notificado el fallo para que se pueda corregir cuanto antes. Te informarán directamente los técnicos encargados del caso a partir de ahora.

Un saludo.

Nieves

[DavidTubía]

Buenas tardes

ha venido el técnico a casa y ha confirmado que no le salen los datos de TV, para él es como si sólo tuviese Internet. Por tanto no puede hacer nada respecto a si veo o no veo la TV en el descodificador. ¿Podéis revisarlo por favor?

[DavidTubía]

Hola, añado: en el sms me indica:

Su problema sobre TV Paquete Basico IPTV ha sido registrado con el numero xxxx . Trabajamos para resolverlo de la forma mas rapida y satisfactoria para usted. Gracias por confiar en Movistar.

¿Paquete básico? actualmente sigo con selección plus con ficción (del que ya hablaremos porque no voy a pagar nada que no está funcionando, claro está...)

[DavidTubía]

Al poco de publicar el mensaje, llaman de nuevo los técnicos para agendar OTRA visita para comprobar LO MISMO. De coña.

Creo que les he convencido de que el problema no está de este lado, pero estoy por apostar que mañana o pasado intentan volver a mí casa de nuevo. Como en Noviembre. Mis hijos ya cogían confianza y compañero de juegos 🤣

[Técnico-Movistar]

Buenos días @DavidTubía,

Te pedimos disculpas por la demora en la reparación del servicio y las molestias que te estamos ocasionando. Comprobamos que los técnicos de zona disponen del boletín en revisión para su reparación por lo que acabamos de solicitarles su agilización para poder priorizar la recuperación del funcionamiento. Les hemos solicitado que cualquier avance o información sobre su seguimiento te localicen de forma personal a la linea 65XXXXX78 que nos habías facilitado. 

Esperamos disponer de la reparación finalizada y el servicio en correcto funcionamiento cuanto antes.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[DavidTubía]

¡Lo han hecho, lo han hecho! Ni tan siquiera se han molestado en concertar cita: SMS está mañana diciendo que de 12 a 14h pasará un técnico por casa. ¡CRACKS!!

¿Les podéis explicar que en mi domicilio está todo bien? Que no me queda cerveza en la nevera, que no se molesten en venir para nada

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @DavidTubía

Lamentamos todas las molestias que te estamos ocasionando, comprobamos que el boletín de incidencia continua en estudio, hemos dejado constancia de la situación para que te faciliten una solución y se restablezca el servicio cuanto antes.

Te pedimos disculpas.

Un saludo 

Victoria 

[DavidTubía]

Buenas tardes

Muchas gracias, ya llega la señal al decodificador y se puede ver la TV.

Faltaría: poder ver la TV en streaming y aclarar el tema de la promoción y facturas.

Lo de TV en streaming:

- en la web de movistar+ ingreso con mi usuario y contraseña anterior y me dice que no existe ese usuario.

- Si voy a activar, relleno el formulario y me dice que ese email ya está activado y que vaya a recuperar contraseña o usuario

- Si elijo recuperar el usuario o la contraseña, me dice que ese email no existe y me manda al paso anterior.

(bucle infinito)

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @DavidTubía

Me alegra saber que el servicio ya está restablecido correctamente. Vamos a mover tu consulta con el área correspondiente para que puedan facilitarte algún datos sobre las promociones que nos indicabas. Lamento las molestias ocasionadas

Un saludo 

Silvia