Incidencias de contratación sin resolver desde hace más de una semana

[fgonzh48]

Hola, 

Tengo incidencias sin resolver desde hace días y no hay expectativa de resolución. 

Indico mi situación: 

Tengo contratado en una vivienda 1Gb de fibra + TV + 2 líneas ilimitadas. Vengo de tener otra línea fija contratada Movistar que ya está dada de baja y las dos líneas ilimitadas venían de esa otra línea fija dada de baja. 

El resultado es que lo que tengo en el domicilio son 300MB + TV + 2 líneas ilimitadas + 1 línea móvil anexa. Además, no puedo ver la TV a través de la App con otros dispositivo del Hogar, solo desde el decodificado. También comencé a recibir llamadas en bucle desde el 1002 con una locución, lo comuniqué a Atención al Cliente y me indicaron que como no sabían cómo resolverlo, que bloqueara el número desde mi terminal. 

Lo que está mal: 

- La facturación

- La velocidad de la fibra

- La accesibilidad a la App para ver TV desde otros dispositivos dentro del hogar

- Línea móvil extra que tendría que estar cancelada y no lo está

Están hechos los pedidos correctamente, se han abierto reclamaciones, han pasado más de los 4 días de plazo máximo establecido por Movistar para la resolución, pero el resultado es que  no hay avance ni resolución. Cada vez que llamo a Atención al Cliente, me mantengo a la espera más de 30 minutos, me indican que lo están gestionando con los encargados para dar una solución definitiva porque no saben cómo solucionarlo; finalmente me indican que dentro de unos días se solucionará solo porque es cuestión de procesos internos, que no suelen fallar pero que esta vez están fallando con mis líneas. 

Por favor, necesito ayuda para que se resuelva el problema. 

[Técnico-Movistar]

Hola @fgonzh48

Te damos la Bienvenida a la Comunidad Movistar.

Lamentamos los inconvenientes causados.

Para poder ayudarte, envíanos por mensaje privado (pon el cursor sobre el Nick y sale la opción de mensaje privado, si deseas puedes pinchar aquí para encontrar un paso a paso de como realizarlo) los siguientes datos:
 

-Número de Teléfono afectado, nombre y apellidos del titular, NIF o CIF.

-Teléfono, nombre y apellidos de la persona de contacto, por si fuera necesario.

-Ubicación (Provincia, municipio, calle y número o en su defecto punto kilométrico.)

Un saludo.
Randy.

[fgonzh48]

Mensaje privado enviado con todos los datos. Quedo a la espera

[Comercial-movistar]

Hola, @fgonzh48 

Hemos recibido tus datos y por mensaje privado te dejamos información de las gestiones que tienes en curso. Por favor, revísalo.

Nos quedamos a tu disposición para ayudarte hasta que se resuelva tu consulta.

Saludos.

Viviana.

[fgonzh48]

Hago un resumen por aquí: 

- He tenido que hablar con el 1004 haciendo varias llamadas y en cada llamada ha durado más de 1h y aun no hay solución por parte de Movistar a excepción de causar baja. Es decir, parece que Movistar no valora el tiempo del cliente. 

- El proceso de "autoinstalación" de la TV ha causado incidencia interna en Movistar. Me explico: el deco funciona, pero en los sistemas internos de Movistar se tiene registrado como que no funciona, así que eso ha generado una incidencia interna que ha bloqueado TODO el proceso de pasar a la fibra de 300mb a 1Gb y no se generó inicialmente bien la cancelación de una de las líneas móviles. 

- El proceso de "autoinstalación" que tiene incidencia no es posible que se solucione puesto que desde el 1004 indican incapaz para solucionarlo y que tiene que llamarse a un número de autoinstalación. Este último número me lo han facilitadodespués de haber registrado más de 3h acumuladas en llamadas al 1004, porque "a nadie de Movistar" se le había ocurrido verificar que en los sistemas internos hay una incidencia interna que bloquea todo. El número de autoinstalación tiene un horario de 9h a 21h sólo de L a V no festivos, así que dado que estamos en "semana santa" no se da servicio para resolver la incidencia hasta pasadas estas fechas (llamo al teléfono repetidas veces desde el viernes, cuando se me facilitó el número, pero la locución indica que no hay servicio y que vuelva a intentarlo próximamente).

- La baja de una de las líneas móviles no se había tramitado correctamente desde Movistar, hasta que a través de los mensajes privados en este foro un técnico ha podido activar el proceso de baja (el resto de agentes no han sido capaces de acertar con el procedimiento). 

- Desde el 1004 me anticipan proactivamente  que dadas las incidencias de Movistar, el ciclo de facturación será desorbitado, por lo que asumen que tendré que hacer una reclamación pasada la facturación para ver si reconocen la incidencia y me cobran solo lo que yo tengo pedido y no la desconfiguración de cosas debido a la incidencia de Movistar. 

- Para los agentes del 1004 parece que la culpa de que los sistemas de Movistar tengan incidencia se debe al cliente y su solución siempre es que en el plazo de 24h se resuelve solo, pero ya estamos más cerca de las 500h y esto sigue sin avanzar. 

- He llegado a recibir la sugerencia de Movistar de que dado que la incidencia "es difícil" desde dentro de Movistar, que lo mejor es que me vaya a otra compañía y que después vuelva otra vez.

Conclusión: la incidencia sigue sin estar resuelta y sin estimación de su resolución. 

Por favor, desde Movistar existe alguna posibilidad de resolver la incidencia?

[Comercial-movistar]

Hola, @fgonzh48 

La reclamación debe realizarse sobre la factura del ciclo afectado para que el área encargada pueda evaluar los días e importes correspondientes. Una vez emitida, te ayudaremos con el trámite.

En cuanto al pedido de migración a miMovistar, estamos haciendo todo lo posible para agilizar el cierre y así puedas disfrutar de la tarifa contratada. Cabe aclararte que, no verás facturada esta tarifa hasta que entre en vigencia.

Seguiremos trabajando en tu caso hasta resolverlo.

Saludos.

Viviana.

[fgonzh48]

Pero seguimos en las mismas: la incidencia sigue sin resolverse y llevo reclamándolo casi dos semanas (desde que empecé a recibir llamadas en bucle desde el 1002 con una locución automática cada pocos minutos). 

[Comercial-movistar]

Hola, @fgonzh48 

Lamentablemente, no nos es posible cerrar el pedido de manera automática. Por lo tanto, hemos realizado una gestión interna con el fin de que el área encargada valide el funcionamiento del servicio que has instalado y proceda a cumplimentarlo.

Esperamos obtener respuesta lo antes posible para poder informarte.

Saludos.

Viviana.

[fgonzh48]

Insisto, casi dos semanas desde que lo reporté y sigo sin solución ni fecha estimada de resolución.