Incremento en factura Fibra 300

[dpatino]

Hola,

en las dos últimas facturas ha habido un cambio en los periodos de facturación, que no han mantenido los mismos rangos de fechas para la cuota de línea y la del servicio de Internet.

En el último periodo hay un incremento del precio hasta los 47€, desde los 41€ (tema aparte es que no se están cumpliendo las condiciones contratadas, con una cuota por Fibra 300 de 26,90€).

He abierto una reclamación sobre ambas facturas y se me ha respondido (debo decir que con bastante celeridad) con una devolución a mi favor que pondría los 47€ en 45€, lo que sigue siendo un incremento no justificado.

Por otro lado, en la última factura aparece Internet con el concepto "Movistar Fibra Base", mientras que en la anterior figuraba "Movistar Internet".

¿Es posible que "Movistar Fibra Base" ya incluya la cuota de línea de 17,40 y lo incorrecto no es el importe de ese concepto, sino el hecho de que además aparezca el de "Línea individual?

Gracias

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días, @dpatino:
Si eres tan amable necesitamos que nos remitas tus datos para poder revisar qué tienes contratado exactamente y su tarifa (nombre  y nif del titular, número fijo/móvil sobre el que consultas).

Nos lo puedes remitir al siguiente enlace como mensaje privado.

Quedamos pendientes de su recepción.

Saludos Nuria.
 

[Comercial.Global-movistar]

Datos recibidos, @dpatino.

Procedemos con las comprobaciones y te decimos algo.

Nuria.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @dpatino :

Efectivamente Fibra Base lleva incluída la cuota de línea.

El precio total de Fibra Base 300 Mbps con llamadas a móviles es de: 47'02 €.

Ahora bien, por lo que nos comentas, cuando lo solicitaste, ¿te acogiste a esta promo?

Con esa promo, es Movistar Internet por un lado con ese precio y por otro, línea individual, no Fibra base.

Esperamos tu confirmación.

Un saludo.

[dpatino]

Me acogí a la promo, al menos así quedaba reflejado en el formulario de contratación.

Pero parece que el problema está en los conceptos de la factura, entiendo que mi última factura está en una de estas dos situaciones:

- Aplica Fibra Base 300 y se han cobrado tantos días de más de Línea Individual como días hay de Fibra Base

- Aplica Fibra Internet y se ha cobrado de más la diferencia entre el precio de Fibra Base y el precio promocional de Fibra Internet

Saludos

[ToñiMB-Movistar]

Hola @dpatino

Hemos abierto reclamación de la última factura emitida, por privado te facilito más detalles.

Saludos.

[dpatino]

He recibido contestación por correo postal a la reclamación, pero creo que deben haber cruzado las cartas. Esta no parece dirigida a mi.

Termina la carta concluyendo que se ha hecho un cambio en los precios respetando los plazos de comunicación. No he recibido comunicación alguna de un cambio de precios (además de que la promoción vigente en el momento de la contratación mencionaba un precio y 12 meses).

También parece que se argumenta el cambio de precio de esta forma:
- aumento de velocidad con el lanzamiento de fibra 300. ¿no era Fibra 300 ya el producto contratado?
- aumento de la capacidad de datos en líneas móviles. ¡Bien por los que disponen de una línea móvil Movistar!
- mejora exponencial de la oferta de TV. ¡Bien por los que disponen del servicio de TV!
- la posibilidad de llevar Movistar+ a todos los hogares donde antes no podíamos, gracias a la tecnología satélite. Una vez más, ¡bien por...!

Todo esto hace referencia a Fusion, que no es el producto que tengo contratado.
Agradecería a Emilio Gayo, Director de Gran Público, que prestase más atención a los documentos que se envían firmados con su nombre.

En resumen, estoy empezando a perder la paciencia con el cúmulo de despropósitos y me estoy planteando cancelar el servicio. Por supuesto, sin penalización por incumplimiento de permanencia, tras el cambio de condiciones.

Espero una solución en breve, que incluya no sólo la cantidad a devolver, sino también la factura corregida.

[ToñiMB-Movistar]

Hola @dpatino

Hemos comprobado la resolución de la reclamación que nos indicas, la hemos reabierto para que analicen bien tu caso. Por privado te facilito más información.

Un saludo.

[dpatino]

Hola @ToñiMB-Movistar

llega ese día del mes en que se emite una nueva factura y, como es de esperar mientras no se resuelva el problema, contiene los importes incorrectos también.

¿Puedes añadirla a la reclamación en curso?

[ToñiMB-Movistar]

Hola @dpatino

Sentimos el retraso en la respuesta, hemos vuelto a abrir reclamación con la última factura que te han emitido, por privado te facilito el número.

Saludos.

[ToñiMB-Movistar]

Hola @dpatino

¿Tienes alguna otra consulta?, si no es así en breve procederemos a cerrar el hilo.

Un saludo.

[dpatino]

Hola @ToñiMB-Movistar

De momento sé que la reclamación se ha resuelto a mii favor. Pero, según mi experiencia reciente, eso no significa que el problema esté realmente resuelto.
Hasta que no reciba la carta postal con los detalles no lo sabré.

¿Tan problemático es enviar la respuesta (también) por correo electrónico?

Si cierras el hilo antes, será para considerarlo un problema no resuelto.

Saludos

[ToñiMB-Movistar]

Hola @dpatino

De acuerdo, dejamos el hilo abierto hasta que nos indiques.

Saludos.

[dpatino]

Hola @ToñiMB-Movistar

He recibido la carta con los importes a devolver y no coinciden con mis cálculos y, dado que no se ha cumplido la otra mitad de mi reclamación, no puedo contrastar como se ha llegado a esos resultados.

Solicité también las facturas corregidas y eso es necesario para ver la causa de la discrepancia.

Aparte de esto, ha llegado una nueva factura, donde se soluciona el problema a medias...

Se esta aplicando ahora un descuento sobre un precio base y, de nuevo según mis números, nada cuadra.

- El precio base con IVA sigue siendo el de 47€ que no corresponde a ninguna modalidad de Fibra 300

- El descuento con IVA son 12,98€

- Aplicando el descuento sobre el precio base queda el concepto de Internet en 34,02€, cuando la promoción en cuestión era de 26,9€ (veo que hay otra vigente en estos momentos sobre Fibra 300 simétrica de 31,9€)

- Aplicando el descuento sobre el precio base correcto de 41€, la cuota quedaría en 28,02€. Así que tampoco entiendo de donde han salido esas cifras

Me inclino a creer que no es tan difícil llevar un sistema de facturación que funcione correctamente, pero me estáis haciendo dudar de mi sentido común.

Sin las facturas corregidas y una aclaración de donde sale cada concepto, siento decir que las resoluciones de las reclamaciones no sirven para nada.

[PilarBV-Movistar]

Hola @dpatino

He estado echando un vistazo a la reclamación y literalmente me indican que:

Al respecto y como continuación de su reclamación anterior con número 2016xxxxx287, le comunico que procedemos al reintegro de 5,90 euros más impuestos, por la cuota cobrada del servicio ADSL en la factura TA5FI01xxx44 del 16 de Junio de 2016, deduciendo el importe que debió cobrarse en promoción de 22,23 euros, no afectando a más facturas. Es la única información que nos facilitan desde cobros, no obstante si no estas conforme con lo que nos indican puedes reclamar en segunda instancia a través de defensa del cliente en,

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

Saludos

[dpatino]

Hola @PilarBV-Movistar,

es curioso, técnicamente esa es una reclamación que aún no había hecho (aparte de mi mensaje del día 15 aquí mismo), pero me llegó ayer día 23 una carta con esta misma información.

Y sí, este reembolso resuelve perfectamente el error en la factura TA5FI01xxx44.

Aunque será interesante ver si la próxima factura viene con los datos correctos o vamos a mantener la racha de 0 facturas correctas desde el inicio del contrato.

Cuando yo decía esto:

"He recibido la carta con los importes a devolver y no coinciden con mis cálculos y, dado que no se ha cumplido la otra mitad de mi reclamación, no puedo contrastar como se ha llegado a esos resultados."

Me refería a las tres facturas anteriores, donde se ha realizado un reembolso parcial del error.

Esto sigue pendiente de resolverse y ver la factura corregida ayudaría mucho a ver que está pasando. Sin esos datos lo único que puedo decir es: me debéis dinero, mirad TA5FI01xxx44 y hacedlo igual

Por otro lado, una observación fuera del tema que nos ocupa aquí:

Tenéis establecido en comunidad.movistar.es un canal muy efectivo para la interacción con los clientes. ¿No podría el contacto con el Servicio de Defensa al Cliente hacerse por el mismo medio?

Revertir al correo postal parece una pérdida considerable en la calidad de la comunicación.

Saludos

[VeroML-Movistar]

Hola @dpatino

También puedes contactar con el servicio de Defensa del Cliente a través de este enlace.

Un sld

[dpatino]

Hola @VeroML-Movistar,

agradezco esta información, acabo de poner una nueva reclamación en el SDC.

Si no hay posibilidad de hacer nada más por vuestra parte, supongo que el hilo puede cerrarse.

Quedará sin solución, claro.

Si la próxima factura no llega correcta de buenas a primeras ya abriré un nuevo hilo, aunque si se da este caso será como antiguo cliente.

Saludos

[dpatino]

Hola @VeroML-Movistar,

después de revisar toda la documentación sobre el tema, creo que me falta resolución sobre una factura.

Concretamente de la factura TA59V019xx68, correspondiente a Febrero-Marzo, y por la que considero que se me deben 8.96€.

El número de reclamación creo que era este: 201601478169 y fue cerrada de forma desafortunada tal y como explico en http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Incremento-en-factura-Fibra-300/m-p/2884...

para ser reabierta de nuevo.

De esta reclamación en concreto no he tenido nuevas noticias.

[VeroML-Movistar]

Hola @dpatino

Si la reclamación ya ha sido realizada y resuelta por el dto de reclamaciones, no podemos reabrirla otra vez, por lo que debes también reclamarla a través de defensa del cliente.

Siento no poder ayudarte yo misma.

Un sld

[dpatino]

Hola @VeroML-Movistar,

se supone que el caso fue reabierto como 201601644040, pero falta resolución sobre la factura antes mencionada

[VeroML-Movistar]

Hola @dpatino

En esa factura reclamación en concreto se hace una devolucion de 3.36€, está resuelta a tu favor.

Un sld

[dpatino]

Hola @VeroML-Movistar,

ese es el problema, ambas facturas iban juntas de cara a la reclamación, pero solo se ha resuelto sobre la factura siguiente (de la que siguen faltando 7.02€), pero de la factura mencionada no tengo respuesta.

Si TA59V019xx68 nunca se incluyó en la reclamación, ¿puedes abrir una nueva indicando que se tome como referencia el resultado de TA5FI01xxx44?

Con suerte eso dejaría dos facturas correctas y solo quedarían dos más por resolver (crucemos los dedos con la factura de Junio).

[VeroML-Movistar]

Hola @dpatino

Te paso un privado, echale un vistazo.

Un sld

[dpatino]

¿Era esto mentira?

Hola @dpatino

Hemos comprobado la resolución de la reclamación que nos indicas, la hemos reabierto para que analicen bien tu caso. Por privado te facilito más información.

Un saludo.