Incumplimiento del contrato

[Arya06]

Buenas noches. 

Escribo esto para que quede constancia del problema con el que llevo lidiando más de dos meses y sin una solución justa. 

Resulta que tras estar esperando más de dos meses (era verano) la instalación de la Fibra en nuestra finca (de nueva construcción) por parte de los técnicos de Movistar, por fin me entero de que está hecha y decido llamar al 1004 (error por mi parte) para dar de alta un nuevo número fijo + Fibra en este domicilio. Le hablo de de la promoción de la web de 32,30€ al mes de fibra asimétrica y me hace una grabación en la quedan especificados todos los requerimientos y este precio, en la grabación la operadora llega a decir 32€ sin ni siquiera los decimales. No recibo ningún tipo de escrito con el contrato ni por correo electrónico ni en el domicilio. 

Estoy pendiente del pedido durante varios días y me doy cuenta de que me han puesto fibra simétrica (más cara) en vez de la fibra asimétrica. Empiezan las reclamaciones. El día 06/09/2017 me hacen por fin la instalación, el instalador me confirma que me pone fibra simétrica, al día siguiente llamo al 1004 y lo cambio a asimétrico.

En la primera factura del 25/09/2017 (la mandan unos días antes) me doy cuenta de que no me están haciendo la promoción así que pongo una reclamación a esa factura. Por fin me tramitan la reclamación con el xxxxxx(editado por seguridad). Resulta que en este tiempo me doy cuenta de que tengo otra vez la fibra simétrica (¡sorpresa!) y vuelvo a llamar para que la cambien, la operadora me dice que está bloqueada la acción y no se puede cambiar. 

No recibo respuesta de la reclamación por la factura y voy preguntando si ya está resuelta vía formulario o vía chat (últimamente no funcionan ninguna de las dos cosas). Al final me entero de que la reclamación está desestimada porque ya se me ha aplicado la promoción. Como ya estaba desesperada, llama mi novio para por lo menos cambiar la fibra a asimétrica, nos vuelven a hacer el cambio sin problemas. 

Vuelvo a llamar y me dicen que se puede reabrir la reclamación por factura porque efectivamente el número es nuevo y a ese número no se le ha aplicado ningún tipo de promoción. Me dan nuevo xxxxxx(editado por seguridad). Espero y espero hasta que el día de ayer (18/10/17) me dicen que la reclamación está desestimada también alegando lo mismo. Así que por consejo de atención al cliente pongo una reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital. También llamo para darme de baja, pregunto si me van a preguntar en la grabación por qué me doy de baja y me dicen que no, efectúo la baja igualmente que será efectiva el 3 de noviembre (15 días). También me comunican que tendré penalización por baja anticipada. 

He pedido en varias ocasiones la grabación de voz y no me la han dado alegando que es un documento interno. Las cartas que envían al domicilio (sólo tengo una de momento) llegan tarde y con una explicación muy escueta: "Le comunicamos que hemos analizado su caso en detalle y no hemos encontrado incidencia alguna con las cuestiones que nos planeta, ya que confirmo la promoción se aplica de forma correcta durante 12 meses". 

Mis sensaciones: no se han fijado en que he tenido tres números distintos con Movistar, y el último es el único que está dado de alta en este nuevo domicilio y por otro lado no han escuchado el contrato de alta. 

Los dos números fijos anteriores son de otro domicilio: 

En el 1º número si se aplica la promoción completa durante 12 meses, justo antes de acabar me llama un operador diciendo que puedo seguir disfrutando esa promoción si cambio de número. Le explico que estoy apunto de mudarme y que no sé si voy a tener fibra en el piso nuevo. Me dice que claro que sí y que no cuesta nada trasladar el número, así que empiezo con un número nuevo y sigo con la promoción.

Cuando me voy a mudar resulta que me dicen que no hay fibra en el nuevo domicilio pero si ADSL. De manera que me veo obligada a efectuar baja del 2º número , me dicen que tendría una penalización (a mi parecer injusta) y doy de alta un nº nuevo. Por fin en mi casa, viene el técnico y dice que ni tengo ADSL ni tengo fibra. Al final tienen que devolver el pedido y no me cobran la penalización. Me he enterado que esto es así porque según la ley  no te pueden cobrar penalización por incumplimiento del servicio (no se podía instalar ni Fibra ni ADSL). 

Después de todo este testamento espero que por favor, al menos, me expliquen las carta de contestación a mi reclamación. Solucionarlo no sé si lo podrán hacer o tendré que esperarme a la reclamación del ministerio pero desde luego me quedo con una sensación muy mala de la persona que me dio el alta y el resto de personas del departamento de reclamaciones que han estado evaluando mi caso. 

Gracias por su atención. 

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Arya06

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono , DNI y móvil de contacto ) para que podamos verificar lo que nos comenta y te decimos algo a la mayor brevedad posible.

Saludos ; Vero

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Arya06

Hemos recibido tus datos de forma correcta, vamos a estudiar tu caso detenidamente y te decimos algo a la mayor brevedad posible.

Un saludo

Vero

[Comercial-movistar]

Hola @Arya06

He comprobado las dos reclamaciones y como indicas en la primera indican que te aplican la promoción y en otra posterior que no procede porque ya la habías tenido antes, por lo que la he pasado nuevamente al departamento encargado para que analicen de nuevo las resoluciones, por privado te facilito más detalles.

Saludos, Toñi.

[Arya06]

¡Gracias Toñi! A ver qué dicen. Te contesto también al privado.
Un saludo.

[Arya06]

Buenas noches. 

Me mantengo a la espera de la resolución de la tercera reclamación aunque no sé por cuanto tiempo. 

A mi manera de ver las cosas si un cliente pone tantas reclamaciones por un mismo tema lo suyo sería que dicha reclamación pasara a un departamento "superior" de atención al cliente para evualarla definitivamente de manera urgente (no esperar otros 10 días que ya sería más de dos meses esperando) y no perder ni cansar al cliente. 

No es sólo que se pierda un cliente, si no que ese cliente no va a volver ni recomendar a familiares o amigos el servicio.

Un saludo.  

[Comercial-movistar]

Hola @Arya06,

Lamento mucho la tardanza en la respuesta pero está en estudio y es el periodo que tiene para resolver y estudiar minuciosamente las reclamaciones, llevando a cabo una respuesta correcta.

Un saludo.

María José.

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @Arya06,

La reclamación ya ha sido estudiada y resuelta a tu favor, nos indican que en breve recibirás el importe impugnado por transferencia bancaria a tu cuenta.

Salu2

Maribel

[Arya06]

Gracias por vuestra atención.

¡Por fin se solucionó el problema!

Un saludo.