LAMENTABLE Y PÉSIMA ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE MOVISTAR

[taniaqrt]

Buenas tardes,

Os queria contar mi experiencia con movistar.

He sido cliente de fijo durante 10 años y de móvil los últimos tres años.

En ese tiempo, pocas reclamaciones he interpuesto, pero cuando he tenido un problema la respuesta por parte de Movistar ha sido pésima.

El problema surge cuando decido fusionar mi linea de teléfono  fijo y móvil, con MOVISTAR FUSIÓN. Ahí es cuando empiezan los problemas, en la tienda.

La tienda me informa que al no tener internet en mi casa, en pocos dias pasaran por mi casa a realizarme la instalación de ADSL y activar Movistar Fusión.

Pasa una semana y nadie llama ni aparece para hacer la instalación. Así que procedo a volver a la tienda para saber el motivo del retraso. La tienda se extraña, se disculpa, y me recomienda que me lleve el router y realice la instalación yo misma (instalación que debia realizarme Movistar de forma gratuita en mi casa).

El problema viene cuando, despues recibo la factura y veo que me han cobrado por un servicio que no he disfrutado. Y despues de una atención pésima en la tienda con la adquisición de un nuevo móvil y la tramitación del alta con Movistar Fúsion; me sentó muy mal que me cobrasen un servicio que no pude disfrutar.

Así pues, Movistar decidió cobrarme el ADSL durante la semana que nadie se presentó a realizarme la instalación del router. 

Como pueden cobrarte un servicio de ADSL sino tienes el aparato (router) para poder acceder al servicio?

Por eso decidí hacer una reclamación via telefónica. Pero sorpresa la mia, cuando recibo via carta respuesta del Sr Emilio Gayo Director de Gran Público diciendo que no hay ninguna incidencia, y que el periodo de facturación de Movistar Fusión es del 15 al 17 de cada mes.

Me quede sorprendida con la respuesta, pues nada tenia que ver la respuesta con la reclamación planteada, con lo que pido realizar de nuevo otra reclamación. Pero Atención al cliente de Movistar me dice que no se puede realizar otra reclamación via telefónica, que en todo caso la realice via internet por la página web.

Despues de tres semanas, no he podido realizar ninguna reclamación via internet (según ellos por problemas con la página web), y despues de varias llamadas tampoco me han resuelto mi reclamación, ni tampoco he podido hablar con un responsable. Llevo varias semanas intentando hablar con un responsable de Movistar, pero nadie da la cara.

Por tanto, creo que es lamentable la atención que he recibido por parte de Movistar despues de ser cliente de tantos años.

Y al que lea esto. le recomiendo que sino eres cliente de Movistar, ni tan siquiera te lo pienses.

Saludos

Tania

[Sisabel-Movistar]

Hola @taniaqrt

Bienvend@ a la comunidad.

Si me envías tus datos por privado, DNI y número de líneas, consulto cómo se ha realizado la gestion solicitada en la Tienda y, vemos si podemos hacer algo o te comento sobre el tema.

Saludos.

[taniaqrt]

Buenos dias Sisabel,

Te he remitido un mensaje privado con mi datos.

Saludos,

Tania

[Sisabel-Movistar]

Hola @taniaqrt

Disculpa que no te haya podido responder hasta ahora.

Te confirmo que ya tienes abierta reclamación con número 201300462614 sobe el importe de los días que indicas no haber tenido el servicio ADSL. En cuanto esté resuelta te informarán sobre ella.

Si en una semana no recibes respuesta, me lo dices y vemos cómo está. ¿De acuerdo?

Saludos.

[taniaqrt]

Hola Sisabel,
El problema es que no tenia el router para poder acceder al servicio ADSL, por lo que no pude disfrutar del ADSL.
Y el router debian instalarlo ellos, porque la oferta de fusión incluia la instalación gratuita, pero nadie vino ni llamo, con lo que tuve que ir a buscarlo yo en la tienda. Y despues de discutir con ellos por la nefasta información que me dieron por el cambio de movil por puntos, pudiendolo hacer con el programa fusión por puntos, no solo no me informaron sino que me engañaron diciendome que no tendia permanencia del movil ni tarifas añadidas.
Me realizaron el cambio del movil antes, tal que luego me entere que tengo una permanencia en el movil de 2 años y unos consumos minimos, siendo que del otro modo no tenia permanencia de movil, a excepción de un año de fusión.
Por tanto, despues de mostrar mi descontento en la tienda por lo del movil y porque nadie vino a instalarme el router, me dieron uno para que lo instalara yo misma. Por eso, estoy reclamando el importe que me cobran por la semana que no tuve el router para acceder al ADSL.
Me parece que la reclamación es lógica, con lo que no entiendo como Movistar no rectifica y me devuelme mi dinero.
No puede cobrar por un servicio que no ha dado. Sino hay router no hay acceso a internet!!!. Me parece que es muy simple entender esto,

[Sisabel-Movistar]

Hola @taniaqrt.

Como te decía en el privado que te envié, si ves que tardan más de una semana en resolver, me lo comentas para ver cómo está y si podemos hacer algo más. ¿de acuerdo?

Saludos.

[taniaqrt]

Por fin!!! Despues de 2 meses y medio de reclamaciones y llamadas, Movistar ha entrado en razón y ha acceptado mi reclamación. Por fin me devolveran mi dinero.
Solo espero que cambien y mejoren la atención al cliente, porque ha sido pésima hasta ahora.
Sisabel, como comercial de Movistar, espero que tomeis nota porque esto no deberia suceder más en el futuro. Y creo que en este caso, me gustaria que alguien responsable diera la cara y pidiera disculpas por el trato recibido.
Despues de tanto tiempo siendo cliente de Movistar, y despues de la atención recibida, estaba dispuesta a ir a los tribunales, o en su caso, pagar la penalización por permanencia adquirida con el servicio recient contratado de Fusion, solo por defender mis derechos como cliente y consumidor.

[taniaqrt]

Y cuando digo responsable, me refiero a alguien que tiene el poder de decisión sobre la acceptación o no de las reclamaciones. Y aún estoy esperando una llamada por parte de Movistar para pedir disculpas por todo el daño ocasionado.