Luz roja en router

Luz roja en router

Hola desde esta mañana tengo luz roja encendida en el router y no me funciona internet ni teléfono fijo. No he conseguido contactar con 1002 (imposible!!!).

 

Por favor, ¿me podéis ayudar a solucionarlo?

 

Muchas gracias

Mensaje 1 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola  juanluis.pancorbo y bienvenido a la Comunidad!!

 

si no existiera una incidencia masiva en curso, trataríamos de recupear el servicio o bien abriríamos una incidencia para tu línea. En caso de que exista una incidencia masiva en curso, (normalmente se informa en llamada al 1002 mediante operadora automática), podemos hacer un seguimiento de la misma ya que no existen estimaciones para ese tipo de tareas.

 

No obstante. con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea fija, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.


 

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

 

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

 

Un saludo,

 

Víctor



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

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Mensaje 2 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola  juanluis.pancorbo ,

 

tras recibir los datos solicitados comprobamos que la línea no sincroniza. Nos comentas que tienes una luz roja en el router, entendemos que es la de "internet" pero lo más importante, fíjate si tienes "alarma" en rojo o bien "conexión/conection" parpadeando en verde en la ONT. Si esto es así, comprueba que el latiguillo de fibra no esté desconecto, roto o doblado. Es el cable blanco/beige con conectores en color verde que une la ONT con la roseta óptica de la pared que instaló el técnico. Por el momento como no tenemos publicada ninguna incidencia general que afecte al servicio, hemos reiniciado la línea en la central. Cuando compruebes lo que te hemos comentado, si todo está aparentemente correcto, apaga la ONT y el router y enciende la ONT. Espera a que se rearme la ONT y si aparece en rojo "alarma" avísanos para abrir una incidencia.

 

En espera de tus pruebas.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 3 de 20
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Re: Luz roja en router

La luz roja se corresponde con la luz de alarma en la ONT. Hemos comprobado que todos los cables se encuentran conectados y en buen estado. Ya he reiniciado en varias ocasiones todos los dis0positivos y la incidencia persiste.

 

Por favor, ¿podrían revisarlo o mandar un técnico?

 

Muchas gracias

Mensaje 4 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola  juanluis.pancorbo ,

 

ayer te remitimos un mensaje privado con el número de incidencia que hemos abierto. Desde las 17:40:16 que abrimos la incidencia has reiterado la misma en cinco ocasiones:

 

05/09/2019 18:51:38

05/09/2019 19:13:52

05/09/2019 19:14:59

05/09/2019 19:16:24

05/09/2019 20:00:10

 

No proceden las reiteraciones hasta que al menos no transcurran 48 horas y siempre que no exista detectada una incidencia masiva ya que esa situación no se puede agilizar.

 

Verificamos que se enviaron dos SMSs uno con el número de incidencia y otro indicándote que es posible que un técnico tenga que acudir al domicilio y para ello se concertaría una cita.

 

Por el momento no hay más anotaciones, por lo que continuaremos realizando el seguimiento de la incidencia.

 

Un saludo,

 

Víctor

 

 

 



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Mensaje 5 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola

El reiteramiento de la incidencia es debido a que es imposible hablar con ningún humano cuando llamas al 1002. Es la única opción posible.

Intentamos contactar con alguien para saber cuando podremos tener internet, teléfono y TV, concertar una cita o lo que sea posible puesto que la realidad es que la incidencia se abrió ayer pero desde el martes llevo intentando comunicar con alguien para tener una solución a un problema que me bloquea laboralmente.

Siento que no sea vuestro agrado que un cliente reitere que tiene un problema pero poneos en nuestro lugar y pensad la impotencia que se siente. Está bien que comuniquéis que un técnico se va a poner en contacto con nosotros pero estaría mucho mejor que directamente se pusieran en contacto o se informara cuando se va a poner en contacto.

Muchas gracias 

Mensaje 6 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola juanluis.pancorbo ,

 

no tienes que disculparte de nada, no te preocupes, no se trata de que sea o no del agrado de Movistar. A la compañía le gustaría tanto como a sus clientes que las instalaciones, que lo material en muchos casos fuera infalible, pero la realidad es que cualquier parte de la infraestructura para dar un servicio puede fallar por muchos motivos. El tema es que no tendría ningún efecto el reiterar en repetidas ocasiones y tan seguidas una incidencia que además no procede todavía tal y como te comentábamos.

 

Ahora solo cabe esperar a que un técnico de zona se ponga en contacto contigo para solucionarlo lo antes posible si está en su mano y si fuera una incidencia masiva tendrá que trasladarlo.

 

Disculpa las molestias que puedan suponerte la demora en la reparación. 😞

 

Seguimos en contacto. 😉

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 7 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola,

 

Esa es precisamente la clave. ¿Como podemos contactar con los técnicos de zona para agendar visita?. Sé que existen teléfonos directos con estos técnicos que facilitarían agendar la visita. De esta forma al menos estamos seguros que cuando tengan disponibilidad para venir podremos estar alguien en domicilio (ya que al carecer de red no podemos trabajar en casa)

Sé que existen porque tengo el teléfono directo de otra zona, pero no atiende a Pozuelo. (6392466**)

¿Es posible obtener el teléfono de la zona de Pozuelo?

Muchas gracias!

Mensaje 8 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola juanluis.pancorbo ,

 

entendemos lo que planteas pero hay que tener en cuenta dos detalles importantes, si fuera por teléfono ya lo habríamos hecho en tu nombre para evitarte todas las molestias posibles y lo segundo es que te recomendamos que no habitúes a contactar con los técnicos de asistencia (los que van a los domicilios para altas o incidencias) porque si no lo normal es que no tengamos constancia de nada de esto para poderte ayudar o para poder comprobar qué es lo que has tratado con una empresa o persona con la que no tienes ningún contrato. Intenta siempre hacerlo por los canales habituales, es decir que por 1002/1004/Chat/CM/Twiiter/FB te atendamos y pongamos la nota en la incidencia, esto es solo un consejo.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 9 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola

He intentado seguir los canales habituales y te doy mi feedback:

1004: Te pasan con soporte técnico. Además de que son las personas menos empáticas con las que puedes hablar. Es equivalente a hablar con bot.

1002: Intenté llamar desde mi teléfono (recuerda que el fijo no funciona) que es de Orange, entonces como el teléfono no es el de la incidencia directamente el robot te cuelga.

Facebook: Ya tengo puesta la reclamación en mi muro mencionando a Movistar España

Twitter: No tengo y no me lo pienso abrir por esto

Web de movistar: Puse incidencia al soporte técnico con la cuenta de mi mujer pero en lugar de registrarse me salió un pop up diciendo que necesitaban más Info y que diera un número de teléfono. Lo hice y todavía estoy esperando. Mi sorpresa es que ni siquiera quedó registrado.

CM: Cierto que estáis respondiendo pero me sirve más como desahogo que como método de resolución. Se ha abierto la incidencia pero en una situación normal lo lógico que hubiera podido hacerlo yo directamente.

 

Por tanto, llegado a este punto...entiendo tu consejo pero es frustrante que hasta la fecha no tenga todavía ni la más mínima idea de cuando tendré nuevamente línea, que al final es lo único que me importa. Ahora mismo tener o no contrato con una persona que me pueda ayudar es lo menos importante. Ya tenéis constancia de la incidencia por lo que estáis al tanto...por ello disponer el teléfono de un técnico lo único que puede hacer es acelerar el proceso.

Sinceramente, pienso que MOVISTAR como empresa debe replantearse el modelo de soporte. Soy consciente de que se lo estoy diciendo a la única persona que me está respondiendo, hecho que me da aún más pena.

Llegados a este punto pienso que vais a perder clientes, casi con seguridad una familia desesperada.

 

Mensaje 10 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola juanluis.pancorbo ,

 

comprobamos que la incidencia sigue abierta pero están trabajando en resolver la misma. Verificamos que la potencia de recepción ha mejorado pero sigue fuera de límites. Por ello entendemos que sigue parpadeando el rojo el indicador del sincronismo. 

 

Continuamos realizando el seguimiento ya que no han dejado constancia hasta la fecha que hayan parado tu incidencia por una incidencia masiva, por lo que si sigue sin funcionarte el servicio, esta vez vamos a reiterar nosotros la incidencia ya que lo normal es que ya estuviera resuelto.

 

Disculpa las molestias.

 

Un saludo,

 

Víctor

 

 



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Mensaje 11 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola,

 

Antes que nada, muchas gracias por el seguimiento.

 

A lo largo del día de hoy la situación ha mejorado pero no está estable. Se ha ido en varias ocasiones a lo largo del día (lo cual cuadra con el mensaje que nos has enviado de mejora de sincronización pero aun fuera de límites).

 

Muchas gracias!

Mensaje 12 de 20
337 Visitas
Re: Luz roja en router

Hola juanluis.pancorbo ,

 

lo que ocurre es que se ve que no está resuelto o por lo menos la línea no está como debería pero como ha cambiado un valor (que suele ser estable en una cifra, sea correcta o no), entendemos que están tocando en algún punto de la infraestructura.

 

Acabamos de reiterar la incidencia. Si para mañana no se ha movido, es decir, no han anotado nada o no se ha resuelto, te propondremos anular esta y abrir otra en referencia a esta por si se atascó debido a que lo esté tratando el área de Planta Externa por alguna incidencia masiva (algo grave) y solucionado esto no se hubiera retomado por el técnico habitual al que se le asignara inicialmente.

 

Continuamos en contacto.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 13 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola,

 

Gracias por el update.

 

Tengo una duda referente a la facturación de este mes. Mañana se cumplirá una semana sin línea (ni TV, ni internet ni fijo). Me imagino que en la facturación de este mes se descontará el importe proporcional al tiempo que hemos estado completamente sin servicio, verdad? 

 

Saludos,

JL

Mensaje 14 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola juanluis.pancorbo ,

 

para la información que requieres habría que mover este hilo al área comercial. Desde el área técnica no tenemos información sobre la facturación de los clientes ni la forma de proceder ante estas incidencias con respecto a los contratos.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 15 de 20
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Re: Luz roja en router

¡Hola juanluis.pancorbo!

 

Veo que han cerrado la avería como solucionada, con cita concertada el día 10/09/2019 de 18:00 a 19:00hrs.

 

Te agradeceríamos que nos confirmes ¿si tu incidencia está solucionada o te persiste?.

 

Si así nos solicitas podemos mover tu hilo al área comercial para que te ayuden con la reclamación de facturación.

 

Estaremos pendientes de tu respuesta.

 

Saludos, Katyana.

 

 



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Mensaje 16 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola

Así es, ya está solucionada. Gracias por moverlo al área comercial porque ha sido más de una semana sin línea. Por favor, recalcar que intenté durante tres días comunicarme sin éxito con el 1002 (al no poder llamar desde la línea con problemas, al no haber línea, fue literalmente imposible contactar). Como podéis ver este hilo se abrió el martes 4 a las 14:44 después de una mañana entera intentando comunicarme sin éxito con MOVISTAR por ningún canal. NO vaya a ser que digan que la incidencia se comunicó únicamente el jueves...

Muchas gracias

Saludos,

 

Mensaje 17 de 20
298 Visitas
Re: Luz roja en router

 desde el martes 3 de septiembre (no martes 4 como comentaba en mi mensaje anterior)

Mensaje 18 de 20
297 Visitas
Re: Luz roja en router

Hola juanluis.pancorbo ,

 

nos alegra saber que se ha resuelto tu incidencia. 🙂

 

Movemos este hilo al área comercial para que puedan tratar la reclamación de facturación.

 

Un saludo,

 

Víctor



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Mensaje 19 de 20
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Re: Luz roja en router

Hola @juanluis.pancorbo

 

Para realizar una reclamación de compensación, de los días sin servicio por avería, debes esperar a que el periodo, en el que has sido afectado, sea facturado. En tu caso debes ponerte de nuevo en contacto con nosotros cuando sea emitido el recibo de octubre (periodo facturado 18 agosto-17 septiembre).

 

Saludos

 

Tere

 

 



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