Mantenimiento de la Fibra Óptica

[Marshie]

En la Fibra Óptica de Movistar está ya incluido el mantenimiento. ¿Qué incluye dicho mantenieminto? Gracias.

[EsmeRe-Movistar]

Hola @Marshie ,

El mantenimiento básico por la fibra es hasta al roseta óptica.

De todos modos me puedes mandar un privado (nombre, DNI, Teléfono  ) y compruebo si tienes otro tipo de mantenimiento

contratado

 Un saludo.

[Marshie]

No es lo mismo que me indicaron en el 1004 ni que me indicó el técnico que se desplazó a mi domicilio. Según ambos, el cambio de latiguillo de fibra de la roseta óptica al ONT y la visita del técnico estaban incluidos en el mantenimiento que tiene la fibra. ¿Se ha cambiado este mantenimiento recientemente? ¿Hay algún documento por escrito donde ésto quede reflejado?

[EsmeRe-Movistar]

Hola @Marshie ,

El cambio de latiguillo estaría cubierto como todos los dispositivos que te han puesto para  tener fibra (router, ONT...)

Ya que son propiedad de movistar y no del cliente.

Si el técnico tiene que ir para hacer el cambio de latiguillo no pagarías desplazamiento o el router no funciona.

Un saludo.

[Marshie]

Pues nos han cobrado 50€ más IVA por la visita del técnico. Parece ser que porque en el sistema aparecía que teníamos ADSL en lugar de fibra. Si me están cambiando un latiguillo de fibra es imposible que tenga ADSL. ¿Podrías mirar en qué estado está la reclamación que hemos puesto?

[Marshie]

Podríais contestar algo, vaya vergüenza más grande.

[Marshie]

 15 días desde mi último mensaje y sin respuesta ni en el foro ni por teléfono. LAMENTABLE.

[Marshie]

EXIJO una explicación. Vaya tomadura de pelo la vuestra.

[Marshie]

Quiero MIS 50€+IVA.

[EsmeRe-Movistar]

Hola @Marshie ,

Siento la tardanza.

Vuelveme a dar los datos por privado y veo porque te han cobrado el desplazamiento.

Un saludo.

[Marshie]

Ya tienes los datos del titular por MP.

En casa teníamos al principio ADSL, pero nos migramos hace mucho a fibra. Según me dijeron en el 1004 en los sistemas seguía apareciendo que el servicio es ADSL y nos han pasado el boletín de avería como facturable a cliente automáticamente, cobrándonos 50€+IVA por el desplazamiento del técnico.

Este fallo en el sistema no sólo me ha traído este problema. Después de esta avería nos hemos mudado y el traslado de la línea nos ha tardado casi un mes porque nos estaban abriendo el pedido al departamento de ADSL en lugar de al de fibra, pero eso ya está solucionado.

Si en la fibra óptica el desplazamiento del técnico está incluido en el mantemiento y se me ha cobrado porque en el sistema no estaba bien tipificado mi servicio contratado, veo más que justo que se me devuelva mi dinero.

[Marshie]

Sigo esperando alguna respuesta. Me parece una tomadura de pelo esto ya.

[Marshie]

Desde mediados de Octubre esperando y ni tan siquiera una respuesta...

[Marshie]

¿¿¿Puede decirme alguien por qué teniendo fibra óptica se me ha cobrado el desplazamiento del técnico a mi domicilio, cuando esto está incluído en el mantenimiento???

Llevo desde octubre con la reclamación "En análisis" y aún estoy esperando la llamada telefónica que iba a recibir "en un máximo de 10 días" desde el departamento de facturación. La anterior moderadora no da señales de vida después de pasarle los datos del titular.

¿Qué tengo que hacer? ¿Poner una denuncia?

[Juanfran-Movistar]

Hola @Marshie !

Envíame un MP con tus datos y echo un vistazo.

Salu2!

[washaaah]

Pues vaya verguenza, por cosas así no paso el fijo tv e internet de ono a fusion.. patético. Espero que te lo solucionen pronto. Según las condiciones que leo debería ser gratuito el servicio.

[Marshie]

Eso me dijeron cuando llamé a preguntar ANTES de que se desplazase el técnico, porque cambiar un simple latiguillo de fibra lo hubiese hecho yo.

Me aseguraron en todo momento que las visitas técnicas estaban incluidas ya en el mantenimiento de la fibra, que se hacía cargo de ellas Movistar. El técnico cuando vino a casa también me aseguró que el importe que me mostraba era lo que le cobraba la contrata a Movistar, que yo como cliente no tenía que pagar el desplazamiento. ¿Y me cobran 50€?

Y lo peor es el motivo, migré en su día de ADSL a fibra y en los sistemas seguía apareciendo que tenía contrato ADSL, factura automática al canto... Fallo de Movistar que después de la avería del latiguillo supuso que tardasen casi un mes en realizar un traslado al cambiarme de domicilio porque hacían los pedidos al departamento de ADSL en lugar de al de fibra... 4 llamadas y 3 pedidos tardé en que alguien lanzase el pedido a donde tenía que pedirlo, con el problema a nivel laboral que me supuso estar casi un mes sin línea...

También le sumamos una promoción que no me han aplicado, por la que tengo otra reclamación.

Lo estáis haciendo muy bien, gente de Movistar.

Espero que se me reintegre MI dinero, porque esto se llama es-ta-fa ( f. Der. Delito consistente en provocar un perjuicio patrimonial a alguien mediante engaño y con ánimo de lucro).

[Juanfran-Movistar]

Hola @Marshie ,

He comprobado que tu reclamación fué resuelta el 16/10/2013 desfavorablemente. No es posible volver a reclamar la misma factura por el mismo motivo. No obstante, si no estás conforme con la resolución, Movistar cuenta con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de  nuevo el caso y sea resuelto.

Para ello debes formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:
- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.
- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).
- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.
- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).
- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga, en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

También puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

Salu2!

[Marshie]

Y desde el día 16/10/2013 nadie podía contactar con nosotros??? Que llevo ni sé cuantas llamadas al 1004 y que ya me llamarán??? Vaya trato al cliente...

La clausula donde viene qué incluye el mantenimiento de la fibra está por escrito por algún sitio? Porque si lees arriba una compañera tuya cada vez que le preguntaba daba una versión distinta...

Digo yo que esto tendrá que estar por escrito en algún sitio, podrías facilitarme algún link, archivo o algo? Gracias.

[Juanfran-Movistar]

Hola @Marshie ,

Puedes consultarlo aquí.

Sl2

[Marshie]

En el enlace que has puesto sólo veo información de lo que incluye la instalación. Quiero información sobre el mantenimiento una vez ya instalada la fibra. Digo yo que eso tendrá que estar por escrito en algún sitio. Gracias.

[Juanfran-Movistar]

Hola @Marshie ,

Disculpa te enlace la instalación en lugar del mantenimiento. Tienes las condiciones aquí.

Sl2!

[banyosoto · Accepted solution]

Hola @Marshie como en tu caso me imagino que no pagarás un servicio de mantenimiento adicional, lo que estás buscando está en Condiciones generales línea Adsl que también incluye las condiciones del servicio de Fibra Óptica.

Te pongo unas capturas a modo de resumen.

Punto 4.1.2 Equipamiento para el servicio de fibra.

Punto 4.5.4 Contratación del servicio de fibra.

Punto 4.9 Reparación de averías y mantenimiento del servicio. Este es el punto que más te interesa.

Por supuesto que el cobro por parte de Movistar del cambio del latiguillo de Fibra Óptica o el desplazamiento, está fuera de lugar ya que ese coste lo asume Movistar en las condiciones generales del servicio.

Coomo te indica el moderador, reclama al Servicio de Defensa al Cliente y si sigue siendo desfavorable tienes más instancias a las que acudir.

Salu2

[Marshie]

¡Gracias! Justo esto es lo que quería por escrito, porque cada comercial me daba una versión distinta. Seguiré reclamando mis 50€+IVA

[banyosoto]

De nada!!!

Suerte en la reclamación.

Salu2