Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

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Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Buenos días, contacto con la comunidad a ver si podéis echarme una mano con lo que me ha sucedido.

 

Contacto con el 1004 con la intención de contatar Imagenio Familiar acogiéndome a la oferta de 10 €/mes + IVA hasta agosto y me informo del servicio y la posibilidad de contratarlo con DVR. Les indico que en la web constaba el precio de alta de 69€ y que si esto era así.

 

La respuesta es que sí para líneas de ADSL 10 Mb, pero que en el caso de líneas de fibra óptica -como es el mío- se colocaba este por defecto, desde hace algún tiempo, y no llevaba ningún cargo por alta asociado. Quedo en ponerme en contacto posteriormente puesto que en principio nos interesaba la oferta. Pregunto además si se seguía colocando el ADB5810 o ya se colocaba el Zyxel 2130. La respuesta es que en la medida de lo posible sería este último y no el otro.

 

Contacto a posteriori, vuelvo a verificar las condiciones previas -especialmente lo del alta- y me insisten en que en fibra se coloca desde hace ya por defecto el DVR, aunque este segundo operador no tiene seguro si el deco DVR sería el ADB5810 o el Zyxel 2130, aún así le digo que bueno, de acuerdo, dado que como me especificaron también varias veces no conllevaba permanencia ninguna, con lo que si no estaba satisfecho en algún momento podría darlo de baja.

 

Perfecto, se instala el día 17 de abril y hoy llega la factura y sorpresaaaaaaa... 69+IVA por el alta del DVR + 0,10 (un solo día y para colmo no funcionó y tuve que llamar al 1002 y derivó en cambio de router al día siguiente) por el uso del servicio de grabación. Llamo al 1004 a abrir reclamación y me dicen que eso es así, les comento el caso y las llamadas que hemos tenido y como si hablara con una pared, la reclamación no procede.

 

Ruego pues ayuda, por favor, dado lo que se me dijo y dado lo que me quieren cobrar, si podéis echadme una mano.

 

P.D.: Por supuesto del router Zyxel nada de nada, un ADB5810 que funciona como una tortuga con reuma y para colmo de males van tres veces que el técnico tiene que venir a casa a reprogramar el router.

 

Os agradezco mucho la atención y disculpad por el pequeño tocho. 

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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola satitsu,

 

he revisado tu situación, ya que tenía tus datos de una consulta anterior.

Lo primero de todo, quiero decirte que cuando un cliente tiene servicio de imagenio dado de alta, el alta del dvr se factura en posventa con una cuota de 69 euros.

En tu caso, al dar de alta el servicio de imagenio y el dvr a la vez, en teoría no se te tenía que haber facturado.

Como tienes abierta una reclamación y está en análisis, si te parece, vamos a esperar a su resolución y luego hablamos.

Si quieres que te envíe el número de reclamación, me lo indicas y te envío un mp.

Espero haberte aclarado un poco las cosas.

Cualquier otra cuestión, me dices. Guiño

 

Sl2



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Mensaje 2 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola, muchas gracias por haberlo revisado.

 

Si pudieras te agradecería que me enviases el número de reclamación, y sea como sea una vez que haya respuesta lo comentaré por aquí, bien por si hace falta reclamar nuevamente o por si se ha aclarado el asunto del todo. Gracias por tus aclaraciones.

 

Un saludo.

Mensaje 3 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola de nuevo.

 

Bueno, no hace falta que me pases el número de reclamación porque lo pudo ver a través de la web. Copio la "resolución" de la reclamación:

 

"Le informamos de que la promoción de alta del servicio de grabación personal DVR comercializada, consistía en un descuento de 131€, siendo la cuota de alta de dicho servicio de 200€ y de 69€ con compromiso de permanencia de 12 meses. Por ello, sentimos comunicarle que el importe facturado es correcto"

 

Sinceramente, no tengo palabras. Indico lo siguiente:

 

a) Se me indica en varias llamadas al 1004 que el deco que se pone por defecto en las altas de Imagenio en FTTH es desde hace tiempo el DVR.

 

b) Se me indica que NO hay ningún compromiso de permanencia en al menos dos de esas llamadas -ni por el servicio de Imagenio ni en el paquete contratado-.

 

Creo que adquirir permanencia por un "decodificador avanzado" -cito de la web- que funciona como el ADB 5810 -obvio decir que nuevamente no funciona la guía ni la grabación ni el menú, pero eso lo trataré en otro post si en el 1002 no lo solucionan- sería cuando menos "para hacérselo mirar". Pero, dejando esto a un lado, me veo obligado a solicitar que me echéis una mano.

 

Gracias por vuestra atención.

Mensaje 4 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola satitsu,

 

lo primero de todo quiero pedir disculpas, porque he puesto algo que no es. Emoticono avergonzado Emoticono triste

Efectivamente es como te han informado en la reclamación.

El alta del dvr tiene un coste de 200 euros, pero si lo das de alta con un contrato de permanencia de 12 meses, ese coste pasa a ser de 69 euros.

Me confundí con otro servicio que se llama multiroom.

 

Así que rectifico el mensaje que puse el otro día, lo siento y te envío la url de nuestra página para que lo compruebes.

 

Sl2

 



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Mensaje 5 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Te agradezco mucho que me pases la información, pero no obstante, permíteme que siga reclamando.

 

Teniendo en cuenta que en varias (unas cuantas) llamadas al 1004 todos los agentes, por cierto, en este caso de plataformas situadas en España, me confirman que se pone el deco DVR y que el mismo, así como el servicio de Imagenio en sí, no conlleva permanencia ni gastos de alta -insisto en que me informé en reiteradas ocasiones, es más, les comenté que en la web ponía 69€+IVA y me comentaron que eso era para altas en ADSL, en FTTH era gratuito-, y que a posteriori, cuando me llaman para verificar la contratación no me indican nada distinto a lo anterior -de hecho simplemente me indicaron que el precio de Imagenio Familiar estaba en promoción hasta agosto y que luego pasaba a costar 29,90€-, entiendo que pudiendo ser un error de los agentes, aún así, se trataría de un contrato verbal sobre el que cabría respetar las condiciones que se indicaron.

 

Te pido nuevamente si puedes "mover los hilos" para ver si hubiera modo de darle solución al tema.

 

Muchas gracias de nuevo por tu atención.

 

Un saludo. 

Mensaje 6 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola satitsu,

 

yo por mi parte, ya te he enviado la url de la web donde puedes encontrar la información del coste del dvr.

Lo único que he podido hacer, es reabrir la reclamación, añadiendo la información que facilitas.

Como en la ocasión anterior, podrás comprobar tu número de reclamación.

Si quieres que te la envíe por privado, me lo dices, por supuesto.

Si hay algo más en lo que te pueda ayudar, ya sabes que aquí estoy.

 

Sl2

 



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Mensaje 7 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Te agradezco tu nueva intervención. 

 

Lamentablemente, parece que la misma se la han pasado por salva sea la parte.

 

En esta ocasión la respuesta ha sido si cabe más escueta: "Me dirijo a Ud. en contestación a la reclamación que nos ha formulado sobre el importe de las facturas, para informarle que el alta de grabación personal DVR se factura conforme a precios vigentes. En consecuencia, sentimos comunicarle que el importe es correcto".

 

De todo lo anterior deduzco que no se han molestado en leer mi argumentación, basada en las informaciones que los agentes han brindado a través del 1004. No sé si lo puedes volver a reclamar, intentando aclarar el tema, o si ya he de proceder a recurrir al defensor del cliente y posteriormente a la SETSI ante la divergencia entre lo supuestamente contratado y lo que se ha cobrado al final. 

 

Es vergonzosa la situación de indefensión en que este tipo de situaciones hacen a una persona sentirse. 

 

Gracias por todo, un saludo. 

Mensaje 8 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola satitsu,

 

Lamento que la resolución de la reclamación no haya sido lo que tú esperabas.

Por mi parte, ya reabrí la reclamación explicando todo lo que tú comentabas y desconozco si el volver a realizar la gestión, va a suponer una respuesta diferente, ya que no depende de mí.

Si te puedo ayudar en algo, me lo dices, pero me da la sensación de que en este tema no puedo aportar mucho más.

 

Sl2



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Mensaje 9 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Te agradezco mucho la ayuda.

 

Una pena que tus compañeros no hayan tenido a bien siquiera leer la reclamación o cuando menos dar una respuesta pidiendo disculpas por haber informado mal, o algo más cercano a una carta tipo en la que da la sensación de ser considerado un número y no un cliente.

 

Entiendo que van a volver a ignorar la reclamación yo también por lo que me veo abocado a recurrir a la siguiente instancia, el de Defensa del cliente de Telefónica y en último término la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

 

Espero que al menos sirva como ejemplo a los foreros que leen a diario esta comunidad de que no conviene fiarse de la atención comercial del 1004, ni siquiera del sistema de verificación del contrato, y estar atentos a las primeras facturas para evitar sorpresas de este calado, máxime en los tiempos que corren y habida cuenta de cómo la crisis os obliga a mirar hasta el último céntimo.

 

Como siempre, agradecer la atención de la Comunidad, que junto con Twitter son de las pocas áreas de servicio al cliente que en Movistar funcionan con corrección.

 

Saludos.

Mensaje 10 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Bueno, pues escribo nuevamente para comentar el final de esta estrambótica y absurda historia.

 

Hoy, armándome de valor y paciencia he vuelto a llamar al 1004. Tras pasarme con cuatro operadores diferentes -desconozco el motivo, pero aunque úlltimamente me atendían siempre en España, esta mañana no había forma- y ser cada interlocución más increíble que la anterior, solicito que me pasen con el departamento de calidad... la teleoperadora sudamericana me dice que tal departamento no existe. Me dice que si quiero me pasa con bajas pero que no me va a servir de nada porque lo que me ha dicho es lo que cuenta. Le pido que así lo haga y le digo que no es por su atención ni mucho menos, me dice que "por supuesto sabe que no, que me ha dicho lo que es, y que esa es la información que me tiene que dar"... cabe destacar que en ningún momento he sido altivo ni mucho menos... en fin, pensemos que esta "eminencia" del servicio de atención al cliente tenía mal día... el caso es que finalmente consigo hablar con una operadora española en el departamento de bajas, a la que le relato lo sucedido, verifica que NO tengo ninguna permanencia, me pide disculpas, me indica que efectivamente la oferta era tal y como me indicaban y ha procedido a devolverme el dinero cobrado por el DVR.

 

Ha intentado también gestionar que me pusieran el deco que me indicaron en principio que se iba a poner, el Zyxel, pero me ha dicho que desde ahí no podía, que lo tendría que intentar en el servicio técnico -esto ha sido inútil, dsde el 1002 me han pasado con el 1004 y nuevamente la llamada ha ido a parar a Sudamérica, y ya mi paciencia estaba demasiado agotada como para seguir escuchando cosas sin sentido-.

 

Así que quedar agradecido desde aquí a que lo hayáis intentado arreglar y sobre todo a esa mujer que por fin escuchó lo que yo decía.

 

Un saludo.

Mensaje 11 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola satitsu

 

Voy a intentar aclarar el tema de la contratación  DVR, y lo hago en abierto, con el fin de que exista posibilidad de ayudar a otros usuarios.

 

Lo primero es diferenciar entre el equipo descodificador DVR, también denominado Desco avanzado, y el servicio DVR propiamente dicho.

 

Si es cierto que por defecto, aquellos clientes que dispongan Fibra, van a llevar un Desco avanzado con disco duro, es decir un desco con posibilidad de acceder al servicio DVR. Como aclaración, en un Imagenio 10 MB sobre cobre, por defecto no se instala este equipo, sino un descodificador sin disco duro, y que sobre Fibra no es operativo.

 

Es importante esta aclaración, ya que por el hecho de tener un Descodificador avanzado, no vamos a tener posibilidad de grabar. Para eso , tenemos que pedir el alta del servicio DVR.

 

¿Y que pasa cuando pedimos servicio DVR? Pues a los clientes sin equipo avanzado, se les retira y se les ofrece el descodificador necesario, y se activa el servicio. Para los que tienen el descodificador avanzado, sólo se activa el servicio.

 

¿El equipo desco se factura? No, ya que el equipo es propiedad de MoviStar y en una hipotética baja, tiene que devolverse

 

¿ Qué implica entonces activar el servicio DVR? De entrada una cuota única e inicial, 69 euros, y con posterioridad, un cargo mensual de 3,40 euros. Todo ello siempre que se aplique un compromiso al servicio DVR ( que no a Imagenio) de 12 meses.

Si  quieres contratar servicio DVR sin compromiso, es posible, pero la cuota de 69 euros, pasa a ser de 200 euros.

 

Todos los importes anteriores, son sin impuestos incluidos.

 

Y para finalizar, existe únicamente un servicio entre todos los que comercializamos, que lleva el servicio DVR por defecto incluido, y es en el caso de VDSL 30 MB. Estos clientes, llevan siempre el DVR incluido ( se factura mensualmente igual), y no pueden rechazarlo, es decir, ¿ Pueden poner VDSL 30 MB sin DVR? NO.

 

 

Espero que sirva la aclaración sobre este servicio y su forma de facturar

 

Un Saludo

 

 

 

 

 

 

 



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Mensaje 12 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Te agradezco muchísimo las aclaraciones relativas al servicio.

 

Ojalá en un futuro desde los canales de venta lo expliquen tan claramente como has hecho tú y se eviten problemas, y sirva también un poco para que todos lo tengamos en cuenta.

 

Realmente, y esta es mi opinión, todos los detalles debieran ser especificados tanto en el momento de la solicitud de contratación como especialmente en el de verificación de lo contratado.

 

Un saludo.

Mensaje 13 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

dela-movistar escribió:

Hola satitsu

 

 

¿ Qué implica entonces activar el servicio DVR? De entrada una cuota única e inicial, 69 euros, y con posterioridad, un cargo mensual de 3,40 euros. Todo ello siempre que se aplique un compromiso al servicio DVR ( que no a Imagenio) de 12 meses.

 


 

No entiendo ese punto Dela,

el compromiso es del servicio DVR, e imagenio no lo tiene, 

 

¿Eso quiere decir que se podria dar de baja imagenio y mantener el compromiso del servicio DVR?

 

¿De que sirve tener el servicio DVR si no se tiene imagenio?,

 

Supongo que es a nivel de facturar el servicio DVR por los meses restantes hasta los 12 meses ¿no?

 

No se, no me queda claro, perdona.

 

Mensaje 14 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Pero esto no ha sido siempre así, verdad?

 

Yo estoy con fibra desde hace 2 años, y no pago más por el servicio DVR. Es decir, que lo han cambiado, y ahora a las nuevas contrataciones se les factura, correcto?

Mensaje 15 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

dgimenez escribió:

Pero esto no ha sido siempre así, verdad?

 

Yo estoy con fibra desde hace 2 años, y no pago más por el servicio DVR. Es decir, que lo han cambiado, y ahora a las nuevas contrataciones se les factura, correcto?


Si, hubo una epoca, que es la que tienes tú, y yo tambien, en la que el deco DVR, se instalaban gratis y con el servicio activado del DVR sin cargos extras, pero de eso ya hace tiempo, y ahora es como comenta DELA.

 

Somos un poco privilegiados al disponer de este servicio, con las condiciones que habia al darnos de alta.

Mensaje 16 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola onjoe,

lo que quiere decir dela-movistar es que cuando das de alta el dvr, tiene una cuota de alta de 69 €  y una cuota mensual de 3,4 €/mes (con contrato de compromiso de 12 meses) Si no se hace con contrato de permanencia, la cuota de alta es de 200 € y la cuota mensual de 8,5 €/mes.

Si das de baja el servicio de imagenio, se da de baja el servicio dvr, porque, como tú bien dices, no tiene sentido, pero se cobraría la diferencia de cuotas si lo das de baja antes de los 12 meses.

A partir de entonces, se puede gestionar la baja sin penalización.

Si hay algo más que te pueda aclarar, por favor, me lo dices.

Sl2



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Mensaje 17 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Ok, gracias.

 

Me queda claro.

 

Solo era por curiosidad. Gracias por aclararmelo

Mensaje 18 de 19
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Re: Me cobran alta de equipo DVR cuando se me indicó que sería gratuito.

Hola onjoe,

 

de nada.

Aquí estamos para ayudar en lo que podamos y para aportar nuestro granito de arena. Guiño

Me alegro de habértelo aclarado

 

Sl2

 



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Mensaje 19 de 19
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