Me han cortado teléfono y acceso a Movistar al día siguiente de instalarlo.

[Lyoncar]

Buenas tardes. Al día siguiente de instalar la fibra, Movistar me ha cortado la línea telefónica y el acceso a internet, y todo porque dicen que no está completa la orden de trabajo. El técnico hizo su trabajo, lo dejó todo funcionando perfectamente pero Movistar no cierra el servicio como completado y me está impidiendo un derecho fundamental a la comunicación, que además ya he pagado. Necesito ayuda urgente, por favor.

[Técnico-Movistar]

Hola @Lyoncar

Para poder revisar tu caso necesito que me envíes por mensaje privado (Pincha aquí) los siguientes datos:

- Número de teléfono afectado
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario

Un saludo

Gader

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Lyoncar,

Muchas gracias por remitirnos los datos para su revisión, los hemos recibido correctamente.

Tras comprobar que la incidencia que te afecta es debida a procesos comerciales pendientes, trasladamos este hilo con el departamento comercial que trata su solución. Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un saludo

Irene

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Lyoncar 

Hemos recibido los datos pasados por los compañeros de soporte nos ponemos con tu caso y te mantendremos informado.

Un saludo

Mónica

[Lyoncar]

Buenos días. Seguimos sin solución. Aporto nuevos datos.

La petición de instalación de la fibra se hizo el día 13 de marzo y la instalación se llevó a cabo por un técnico de la empresa COBRA en Madrid, que dejó todo funcionando perfectamente, tanto la línea telefónica como el acceso a Internet.

Ese mismo día Movistar me mandó por correo electrónico el Boletín de Actuación Domiciliaria con el siguiente texto:

Estimado cliente: En atención a su solicitud, nuestro personal autorizado ha finalizado los trabajos indicados en el Boletín de Actuación en Domicilio que le adjuntamos. Para cualquier aclaración que precise, quedamos a su disposición en los canales de atención habituales. Gracias por confiar en Movistar. Reciba un cordial saludo.

En dicho boletín, el cual no les puedo adjuntar, aparecen las siguientes referencias:

Debajo de un código de barras los caracteres EHS4157 y justo más abajo lo siguiente

Dirección de Operaciones

OOSS: 202028100528249076

Cliente:

Trinidad xxxx xxxxxxx

Tipo Documento:

DNI/NIF

Documento:

xxxxxx29E

Domicilio:

Calle xxxxxxtin, 000xx- , 2 -C

Teléfono:

xxxxx0686

F.Formulación:

14/03/2020 00:00

F.Emisión:

20/03/2020 13:39:51

F.Cumplimentación:

Empresa:

COBRA

Servicio Alta:

A

[X] Firma Titular

[ ] Persona Jurídica

[ ] Cliente Conforme

[ ] Rehusa Firmar

El cliente declara conocer y aceptar en su

totalidad las condiciones de los servicios

contratados y de desistimiento que le han

sido previamente facilitadas, así como la

instalación realizada para la prestación

de los mismos y los equipos adicionales

suministrados conforme a lo

anteriormente indicado

Espero que estos datos les ayuden a solventar la incidencia porque a día de hoy sigo sin línea de teléfono, sin teleasistencia para mi suegra (que tiene diabetes, problemas respiratorios y cardíacos) y sin acceso a internet para pode trabajar y seguir los estudios online de mi hijo.

Gracias de antemano.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar 

Te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

Hemos revisado tu caso y comprobado que tienes gestiones internas abiertas para el cierre del pedido ya instalado.

No obstante, hemos cursado petición para su agilización.

Quedamos pendientes y te mantenemos informad@.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo @Lyoncar

Entendemos y lamentamos la situación.

Esperamos que se solucione en el menor espacio de tiempo posible.

En la Comunidad hemos realizado las gestiones que están en nuestra mano.

Realizamos el seguimiento.

Un saludo

Cristina

[Lyoncar]

La desesperación cunde entre mi familia. No puedo entender que no se pueda cerrar el pedido de una vez para que nos den el acceso al teléfono e internet. No lo puedo comprender. ¿Tan difícil es?. Si todos los pedidos se cierran una vez llevado a cabo la instalación, ¿Por qué el mío no? Que alguien me lo explique, pero con un razonamiento coherente.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar

En relación a tu consulta, te informamos que la Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las incidencias como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

No tenemos acceso a solucionarlo y desconocemos los procedimientos que se llevan a cabo desde las diferentes áreas competentes. Quedamos pendientes de cada caso para menteneros informad@s.

Un saludo.

Yoli

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar,

En primer lugar, te pedimos disculpas por las molestias que este asunto te está ocasionando.

Como te comentamos en el post anterior La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada tu incidencia al área que corresponde para que ésta sea resuelta, seguimos muy pendientes de tu caso y te mantendremos informad@.

Saludos

Laura 

[Lyoncar]

Agradezco vuestro esfuerzo. Esperamos la resolución como agua de mayo.

Gracias.

[Lyoncar]

Me han mandado un mensaje a mi correo electrónico diciéndome si se había resuelto el problema. Pues no, no se ha resuelto. Y ya he perdido la esperanza de que se resuelva.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar, 

Seguimos muy pendientes de tu incidencia y a la espera de recibir respuesta por parte del área encargada, te informaremos a la mayor brevedad.

Saludos

Laura 

[Lyoncar]

Me da la impresión que en el área encargada no hay nadie trabajando. Cuando queráis darme la solución a lo mejor ya me he jubilado, mi suegra ha fallecido por no poder ser atendida a tiempo (os recuerdo que estaba controlada por el servicio de teleasistencia) y yo qué sé que más cosas pueden ocurrir entretanto.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar

En primer lugar, te trasladamos nuestras mas sinceras condolencias, por la perdida de tu familiar, y lamentamos dicha perdida.

Por otro lado, hemos vuelto a solicitar la agilizacion para la resolución de tu incidencia, y esperamos que sea lo antes posible, desde la Comunidad estamos realizando seguimiento diario a tu caso, te pedimos disculpas por los contratiempos surgidos de la misma.

En el momento que obtengamos respuesta, nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Un saludo

Ángeles

[Lyoncar]

Por el amor de Dios. Que no, que no ha fallecido, estaba hablando de lo que podría ocurrir si no contaba con el servicio de teleasistencia. Siento el malentendido.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar

Lamentamos el malentendido y nos alegra saber que todo está bien.

Según consta en nuestros sistemas, y en lo que respecta a la parte administrativa, la línea ya debería estar operativa. ¿Puedes confirmarnos si está todo correcto?

Muchas gracias por tu colaboración.

Un saludo

Eugenia

[Lyoncar]

La línea sigue sin estar operativa. Ya lo he comprobado. Así que seguimos igual.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar

Administrativamente está todo correcto.

¿Puedes probar a reiniciar el router? Si persiste el fallo tras reiniciar, nos lo confirmas y trasladamos tu caso a nuestros compañeros de Soporte.

Muchas gracias por tu colaboración.

Un saludo

Eugenia

[Lyoncar]

Ya lo he reiniciado y sigue sin funcionar.

[Comercial_movistar]

Hola @Lyoncar

Trasladamos tu caso a nuestros compañeros de Soporte.

Un saludo

Eugenia

[Lyoncar]

¿Les habéis pasado todos los datos del titular de la línea? Os recuerdo que se trata de una persona en situación de riesgo por patologías medicas y no tiene acceso en estos momentos al servicio de teleasistencia. Gracias.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Lyoncar

Lamentamos que siga habiendo estos problemas con el servicio, vemos que se están atendido en otro hilo (pincha aquí). Para evitar consultas duplicadas, procedemos al cierre de este hilo. Disculpa las molestias ocasionadas

Un saludo. Griselda.