Buenos días, os paso a relatar el motivo de mi queja y desesperación.
El día 24 de mayo mi mujer contrató la oferta de Movistar Fusión solicitando una portabilidad desde Vodafone. Nuestra zona hasta ahora no tenía muy buena cobertura de adsl, pero con Vodafone y anteriormente con la misma Movistar habíamos tenido una velocidad de 3 Megas. El servicio comercial que la atendió le aseguró que "ahora se habían hecho mejoras sustanciales en la cobertura de zona". Tras hacer un supuesto estudio de cobertura le aseguraron que si bien no 10 Megas, si que nos garantizaban una velocidad de 6 Megas. También le aseguraron que como mucho estaríamos 3 horas sin cobertura. Aquí empezaron las mentiras.
Al día siguiente dejamos de tener servicio de teléfono y adsl. En Vodafone nos aseguraron que no se había tramitado ninguna baja y que de momento no tenían solicitud de portabilidad alguna, que sería un problema técnico y que por lo tanto abrían un boletín y enviarían a un técnico para revisar la línea. Aquí empezamos a sospechar que Vodafone nos estaba castigando por cambiarnos de compañía, práctica bastante habitual entre las empresas de telefonía en España y que ya habíamos sufrido en ocasiones anteriores, aunque parece ser que finalmente no fue así. Tras unas cuantas e infructuosas conversaciones con el sevicio de atención al cliente y el sevicio técnico de Movistar, lo más que nos aclararon fue:
1º Que lo que nos habían asegurado los comerciales de Movistar sobre la portabilidad no era así, sino que tardaría de 15 a 20 días, y que lo sentían mucho, pero como es una empresa externa (ARGONAUTA), Movistar no se responsabiliza de nada de lo que te cuenten. ¡De acuerdo en que ese pueda ser el plazo real de la portabilidad, siempre que no te dejen sin servicio desde el primer día!
2º Al fin una mujer de atención al cliente, que se preocupó un poquito de buscar en el ordenador los datos sobre nuestra línea, nos dijo que figuraba allí una baja de cuando nos habíamos cambiado a Vodafone 2 años antes, y que aunque realmente no era una baja de línea, seguramente algún compañero suyo al tramitar la portabilidad lo entendió como tal y procedió a dar efectivamente de baja nuestra línea. ¡Toma ya profesionalidad!
En vista de las circustancias, no nos quedaba otra solución que solicitar a Movistar una línea nueva si queríamos recuperar el servicio lo antes posible y beneficiarnos del aumento de velocidad de adsl, con los problemas que nos acarrea además el cambio del nº de teléfono. Esto se hizo el día 29 de mayo, tras cinco días sin servicio y un montón de cabreos y tiempo perdido al teléfono, discutiendo con los teleoperadores que, sin querer ofender a nadie, en su mayoría son bastante inútiles (¡También me imagino la miseria que deben de cobrar y los contratos-basura que les harán gracias a las maravillosas políticas de liberalización del mercado laboral de nuestro gobierno y de búsqueda exclusiva de beneficios por parte de las multinacionales, pero eso es otro tema!). Por una vez Movistar cumplió lo prometido, esa misma tarde un técnico nos instaló la línea y el router, y tras comprobar que funcionaba y que teníamos internet, le firmé el parte y se marchó.
¡Que confiado de mí que no se me ocurrió comprobar la velocidad en ese momento! Resulta que desde entonces apenas nos llega 1 Mega de velocidad de adsl, o sea, un "servicio" que ni hace diez años era tan lento, cuando ya había 2 Megas en la zona. Vuelta a empezar con el culebrón de las llamadas a Movistar para quejarnos. Tras unas 10 o 15 llamadas, en las que cada cual nos daba una explicación diferente e incluso un técnico nos reiteró que en la zona sí que pueden garantizar 6 Megas de velocidad, tuvimos que abrir un boletín G1 para solicitar un aumento de velocidad. Por lo que nos dijeron, se resolvería en un tiempo de entre 48 horas y una semana, y que nos llamarían para informarnos del resultado. Tras no tener noticias hemos vuelto a llamar varias veces y finalmente nos han contestado lo siguiente:
- Que lo sienten mucho pero que no vamos a tener más velocidad en nuestra línea. ¡Y eso que a tres km de aquí tenemos un negocio donde nos llegan sin problemas de 7 a 10 Megas!
- Que al ofertar "hasta" 10 Megas, con lo que nos dan ya han cumplido, y que si los comerciales nos garantizaron otra cosa, no es problema de Movistar porque son empresas externas.
- ¡Que si nos damos de baja, además nos van a penalizar con 80€ por incumplir la permanencia!
Encima en los últimos días nos ha llamado varias veces un servicio robotizado de encuesta de satisfacción telefónica que en todos los casos se ha llevado una 0, y que tras pulsar tú la tecla correspondiente se despide diciendo algo así como "Gracias, trabajamos para mejorar por usted".
La única opción que nos queda es solicitar de nuevo una portabilidad con Vodafone, ya que es la única otra operadora que da cobertura en la zona, y eso si Movistar no nos da de baja la línea en cuanto se enteren, que ya no me fío un pelo. Después habrá que vigilar los recibos que lleguen a la cuenta para que no nos cobren más que el tiempo del nefasto servicio prestado, porque lo que nos pretendan cobrar de más pienso devolverlo. ¡Todo esto cuando llevamos siendo clientes suyos con dos y tres móviles desde hace más de 15 años, de adsl lo hemos sido al menos 6 o 7 años con 2 líneas, y de telefonía fija prácticamente toda la vida!
CONCLUSION:
- Movistar es una empresa estafadora que únicamente pretende obtener los mayores beneficios posibles a cualquier costa. ¡La del cliente por supuesto!
- Parece ser que su política comercial es conseguir clientes como sea, aunque para ello se les engañe vilmente prometiéndoles lo que no es cierto.
- El sevicio de atención al cliente es el más nefasto con el que me he topado. En vez de que la misma persona te haga un seguimiento de tus reclamaciones, te van pasando de una persona a otra para marearte y no solucionar nada, todo ello amenizado con buenas dosis de hilo musical y cortes de llamada espontáneos para desesperar a cualquiera y hacerte desistir.
- Los cursos de formación para los y las teleoperadores/as, deben estar enfocados únicamente a cómo tienen que aguantar el chaparrón de las quejas de los clientes y aprender a escurrir el bulto.
- En vez de ir mejorando el servicio para los clientes, Movistar se dedica a trocear las velocidades de que disponen para obtener beneficios 10 veces mayores por el mismo precio. Esto me lo ha confirmado un proveedor de internet local, por lo visto es un sistema habitual en según que zonas. Para eso deben de servir sus inversiones en las "mejoras sustanciales de cobertura" que te venden los dptos. comerciales.
Dejo esto aquí para el que le pueda interesar, ya a estas alturas no espero que Movistar me solucione nada.
PD: Me parece fatal que no pueda utilizar las palabras que yo considere oportunas ni en el título, ni en las etiquetas, ni en el texto de mi mensaje, ya que las que había escrito son claramente los términos más descriptivos que se me ocurren, y en ningún caso contenían insultos. ¡Vaya libertad de expresión!
y si aún quieres que mire si hay modo de aclarar o bien intentar solucionar algo, puedes pasarme tus datos (DNI / línea) por mensaje privado por si puedo ayudarte.
