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Movistar Salud: preguntas frecuentes (FAQS) y dudas técnicas

Movistar
Editor_Movistar
‎21-10-2020 9:15

Editado ‎18-12-2020 12:24

Movistar Salud: preguntas frecuentes (FAQS) y dudas técnicas
‎21-10-2020 9:15

Editado ‎18-12-2020 12:24

Sobre Movistar Salud

 

 

Mi suscripción

 

 

Consulta médica 24 horas, 7 días a la semana

 

 

Ponte en forma

 

 

Preevaluación digital de síntomas

 

 

Incidencia técnica

 

 

Precios, pagos y facturación

 

 

Centro de soporte y reclamación

 

 

 

 

 

Sobre Movistar Salud

 

 

 

 

Qué es Movistar Salud

 

  • Movistar Salud es el servicio de telemedicina de Movistar para ti y para toda tu familia que te permite estar conectado siempre con un médico estés donde estés
  • El servicio ofrece diferentes programas de salud diseñado para adaptarse a tus necesidades y en cada programa podrás encontrar una amplia variedad de servicios relacionados con la atención médica, junto con servicios de bienestar, salud física y mental.
  • Se puede acceder del servicio tanto a través de una página web como de una aplicación móvil.
  • El servicio ha sido desarrollado por Movistar junto con Teladoc Health, empresa referente mundial en servicios de telemedicina.

 

 

 

 

Quién puede usar Movistar Salud

 

  • Cualquier persona mayor de 18 años y que sea previamente cliente de Movistar
  • Los menores de edad podrán beneficiarse del servicio, pero no podrán gestionar de manera autónoma su cuenta, para lo que necesitarán el permiso y la gestión por parte del titular del servicio

 

 

 

 

Cómo funciona Movistar Salud

 

  • Entra en página de Movistar Salud y elige el programa de salud que mejor se adapta a tus necesidades, eligiendo entre el programa personal y el programa familiar
  • Una vez suscrito, tienes que validar tu usuario, usando las claves de Movistar.es y finalmente finalizar el proceso de registro y comenzar a disfrutar del programa de telemedicina al que te hayas suscrito
  • Puedes utilizar el servicio a través de la página web, o a través de la aplicación móvil disponible tanto para Android como para iOS

 

 

 

 

Qué programas hay

 

  • Hay dos programas creados para adaptarse a tus necesidades, el programa personal y el programa familiar.
  • En el programa personal únicamente el titular podrá utilizar el servicio, mientras que en el programa familiar el titular puede añadir un beneficiario adicional mayor de edad y un número ilimitado de usuarios menores de edad dentro de una misma unidad familiar para que disfruten del servicio de consulta médica online

 

 

 

 

Cuáles son los servicios de Movistar Salud

 

  • Los servicios de Movistar salud pueden variar en función del programa al que te hayas suscrito y entre los servicios de telemedicina se encuentran,
    1. Consulta médica 24 horas, 7 días a la semana: permite realizar una llamada con un médico de familia (medicina general) en cualquier momento de forma inmediata o agendar una videoconsulta con el mismo para el futuro. Se trata de un servicio disponible las 24 horas del día, los 365 días del año consistente en diagnóstico y prescripción médica, con posibilidad de recibir una receta electrónica privada en caso de ser necesario.
    2. Preevaluación digital de síntomas: funcionalidad basada en inteligencia artificial que permite la preevaluación de los síntomas del usuario y ofrece una recomendación sobre los siguientes pasos a dar.
    3. Ponte en forma: Programa online de pérdida de peso mediante una dieta específica y una rutina de actividad física adaptada a las necesidades de salud del usuario, en programas de 4 u 8 semanas.

 

Los programas de Movistar salud se irán complementando con nuevas funcionalidades. Te iremos informando tan pronto estén disponibles.

 

 

 

 

Por qué debería usar Movistar Salud

 

  • Es un servicio diseñado con un triple objetivo:
    1. Tranquilidad
      • Protección para ti y los tuyos
      • Servicio ofrecido con la garantía de dos empresas líderes en el mercado
    2. Comodidad y conveniencia
      • Sin esperas en centros médicos
      • Sin desplazamientos, dónde quieras cuándo quieras
      • Sin riesgos de contagio
    3. Accesibilidad
      • Asequible
      • Para todos los clientes Movistar
      • Contratable en todos los canales Movistar

 

 

 

 

Dónde puedo conseguir la aplicación de Movistar Salud

 

  • La aplicación está disponible para su descarga tanto en Google play si tu terminal es Android, como en la Apple Store para terminales con sistema operativo iOS

 

 

 

 

Dónde puedo usar Movistar salud

 

  • Puedes utilizar tu programa de Movistar salud en cualquier lugar del mundo que tengas una conexión a internet
  • En caso de encontrarte en el extranjero y querer utilizar los servicios de Movistar salud, sólo tendrás que facilitar el país en el que te encuentras para garantizar una correcta atención médica

 

 

 

 

Mi suscripción

 

 

 

 

Ya me he suscrito al programa Movistar salud, puedo comenzar a disfrutar ya del servicio

 

  • El proceso de suscripción finaliza una vez que has seleccionado que programa de salud es el que desea contratar y confirmas el cargo en tu cuenta.
  • Para finalizar el proceso recibirás un SMS confirmándote que has contratado el servicio correctamente e informándote que el siguiente día hábil recibirás un mail para completar el formulario de registro
  • Completa el registro y comienza a disfrutar del servicio

 

 

 

 

Una vez registrado ya puedo utilizar el servicio

 

  • Si, accede a tu zona privada del servicio para configurarlo
  • Recuerda que solo el titular del servicio podrá gestionar el programa de salud, incorporando usuarios adicionales, solicitando citas, etc.

 

 

 

 

Quién puede disfrutar de mi programa

 

  • Depende del tipo de suscripción que hayas contratado.
  • En una suscripción personal, solamente tú podrás utilizar el servicio, y en una suscripción familiar podrás añadir a un adulto más y los menores que conformen contigo la unidad familiar
  • Es importante indicar que cuándo un hijo menor de edad que se encuentra dentro de una suscripción familiar cumple años y se convierte en mayor de edad, el servicio comunicará por mail al usuario principal que el hijo ha alcanzado la mayoría de edad y que necesitaría ya un usuario propio, con lo que se le da de baja de la suscripción familiar. En el mismo mail se anexa el link del portal de contratación del servicio, para que el nuevo adulto pueda contratar una suscripción personal si así lo desea

 

 

 

 

Cómo gestiono mi perfil

 

  • Podrás personalizar tu programa de salud accediendo a la zona privada del servicio desde dónde podrás editar y personalizar tus datos

 

 

 

 

Puedo añadir más usuarios a mi cuenta

 

  • Podrás añadir más usuarios de tu programa de salud accediendo a la zona privada del servicio desde dónde podrás editar e incorporar usuarios o perfiles adicionales, siempre que hayas contratado un paquete familiar

 

 

 

 

Qué pasa si se me olvida o he puesto mal la contraseña

 

  • Accediendo a la zona privada del servicio podrás editar y personalizar tus datos, así como solicitar la recuperación de contraseña de forma segura en tu correo electrónico.

 

 

 

 

Tiene el servicio cuota de alta

 

  • El servicio tiene una cuota de alta de 10€, pero subvencionada. Si mantienes tu suscripción activa durante 3 meses no se te cobrará la cuota de alta.
  • Si das de baja tu suscripción antes de los 3 meses, se te descontará de los 10 € el importe proporcional del tiempo que haya estado activa la suscripción

 

 

 

 

Cómo puedo dar de baja mi suscripción

 

  • Para tramitar tu baja debes llamar al 1004 desde dónde procederán a tramitar tu solicitud de baja
  • Recuerda que el servicio tiene un compromiso mínimo de contratación de 3 meses para que no se te cobre la cuota de alta del servicio, con lo que debes confirmar durante el proceso si hay algún tipo de coste asociado

 

 

 

 

Cómo puedo mejorar mi programa de salud o contratar una suscripción adicional

 

  • Para mejorar tu programa de salud actual o contratar una suscripción adicional, llama al 1004 en dónde te podrán ayudar en el proceso de contratación para pasar de tu suscripción personal a la familiar
  • Lamentablemente solo es posible tener contratada una suscripción independientemente del tipo que sea

 

 

 

 

Cómo puedo cambiar mis claves de acceso en la página web

 

  • Puedes modificar tus claves de acceso accediendo a la zona privada del servicio, desde dónde podrás editar y modificar tus datos de acceso

 

 

 

 

Cómo puedo cambiar mis claves de acceso en la aplicación móvil

 

  • Puedes modificar tus claves de acceso accediendo a la zona privada del servicio, desde dónde podrás editar y modificar tus datos de acceso

 

 

 

 

Quién tiene acceso a mi información personal

 

  • Únicamente el titular del servicio podrá acceder a la información personal del servicio
  • Recuerda tener especial cuidado con facilitar tus claves a terceras personas para evitar que nadie pueda acceder a tu información personal

 

 

 

 

Qué ocurre con mis datos si cancelo mi suscripción

 

  • Una vez que canceles tu suscripción al servicio tus datos serán bloqueados, siendo conservados únicamente durante los plazos legalmente establecidos.

 

 

 

 

Consulta médica 24 horas, 7 días a la semana

 

 

 

 

Cómo funciona el servicio

 

  • Existen dos opciones de servicio: solicitar que un médico te llame por teléfono o bien agendar una videollamada, las 24 horas del día
  • En caso de solicitar una llamada telefónica, ésta tendrá lugar típicamente en el transcurso de 1 hora tras su solicitud. Tan solo tienes que acceder al servicio y solicitarlo
  • En caso de agendar una videollamada, simplemente tienes que acceder a la aplicación móvil o la plataforma web, dónde podrás seleccionar el día y hora que mejor se adapten a tus necesidades en base a la disponibilidad de médicos

 

 

 

 

 

Qué coste tiene

 

  • El servicio de Consulta Médica 24/7 está incluido sin coste adicional y de forma ilimitada a los usuarios de Movistar Salud

 

 

 

 

El teléfono tiene que ser fijo o móvil

 

  • El médico puede realizar la llamada telefónica para realizar la consulta tanto a un teléfono fijo como móvil

 

 

 

 

El teléfono tiene que ser español

 

  • No, la llamada del doctor se podrá realizar desde un teléfono español como extranjero

 

 

 

 

Puedo solicitar el servicio desde el extranjero

 

  • Sí, el servicio se puede solicitar estando en el extranjero, ya sea realizando la videoconsulta online o solicitando la llamada del médico desde un teléfono extranjero

 

 

 

 

Puedo llamar desde un teléfono distinto al que tenga registrado

 

  • Sí, en el momento de solicitar la llamada del médico, existe la opción de editar el número de teléfono al que solicitar la llamada

 

 

 

 

El médico me puede llamar

 

  • Sí, en la modalidad de consulta telefónica, el médico te llamará al teléfono que hayas indicado

 

 

 

 

Cuántos intentos realizáis en caso de que no pueda coger el teléfono

 

  • En caso de que un paciente no responda al teléfono, el médico realiza hasta 3 intentos de llamada

 

 

 

 

Puedo utilizar una videollamada en lugar de una llamada

 

  • En el momento de solicitar el servicio puedes escoger si prefieres agendar una videollamada, o que un médico te llame por teléfono en cuánto esté disponible

 

 

 

 

Cómo funcionaria una videollamada

 

  • Accedes a tu cuenta de usuario a través de la aplicación móvil o del portal web
  • Seleccionas el servicio de videollamada
  • Escoges el día y hora que mejor se adapte a tus necesidades en base a la disponibilidad de médicos que estará reflejada en tiempo real, y reservas la consulta
  • Llegada la hora reservada, podrás acceder a la sala de espera virtual desde 15 minutos antes de la hora programada
  • A la hora de la consulta,
    • se te habilitará el link de acceso a la videoconsulta entrando en “Mis Citas”
    • selecciona la videollamada concreta estará el médico esperando en la sala de espera
    • Te mandaremos un email recodando la cita 15min antes de la misma, recuerda ser puntual para que la cita no sea cancelada

 

 

 

 

Necesito algún tipo de instalación de programas o software

 

  • En caso de realizar la videoconsulta a través de la App, necesitarás instalarte la App de Movistar Salud
  • En caso de realizar la videoconsulta desde un ordenador, simplemente deberás acceder al portal web de Movistar Salud desde un navegador compatible. En base al navegador, sería posible que éste te solicitara la instalación de algún plugin adicional

 

 

 

 

Qué horario y días puedo utilizar el servicio

 

  • El servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año

 

 

 

 

Puedo solicitar el servicio un día festivo

 

  • El servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año

 

 

 

 

Cómo puedo ver mi histórico de citas y las que tengo agendadas

 

  • Tanto desde la aplicación móvil como desde el portal web, podrás acceder a tu historial de citas médicas dónde el médico habrá escrito sus comentarios, así como ver y gestionar las consultas que tengas agendadas a futuro

 

 

 

 

Puedo solicitar una consulta para otra persona

 

  • Tan solo puedes solicitar una consulta para otra persona en caso de que ésta sea un menor de edad dentro de tu unidad familiar, que esté dado de alta en tu cuenta. En este caso, deberás realizar la solicitud del servicio tú mismo como adulto responsable, y en el momento de la prestación del servicio se te solicitará que esté físicamente con el menor de edad

 

 

 

 

Puedo utilizar el servicio de consulta médica tantas veces como quiera

 

  • Sí, el servicio se puede utilizar de forma ilimitada

 

 

 

 

Cuánto tardan en resolver mi consulta

 

  • El médico siempre tratará de resolver la consulta en el menor tiempo posible dentro de los mejores estándares de calidad médica

 

 

 

 

Cuánto dura una consulta

 

  • La duración de la consulta dependerá de la complejidad de la sintomatología del paciente y de sus dudas

 

 

 

 

En el servicio hablo con un médico especialista

 

  • No. El servicio de Consulta Médica 24/7 da acceso a hablar con médicos de medicina general

 

 

 

 

El equipo médico de Movistar salud está colegiado

 

  • Todos los médicos incluidos en el servicio de Movistar Salud están colegiados como médicos en el estado español

 

 

 

 

Puedo compartir información médica

 

  • Para recibir un servicio óptimo, puedes y debes compartir tu información médica con el médico que te atienda. Esta será tratada en el marco de los estándares de confidencialidad requeridos por ley para la información de carácter médico, así como siguiendo los procedimientos establecidos por el RGPD
  • Cuando solicitas cita tendrás la opción de incluir archivos o fotografías que creas necesario aportar para la consulta médica

 

 

 

 

 

Cómo puedo subir informes y resultados

 

  • En el momento de solicitar una consulta médica, ya sea mediante llamada o videollamada, existe la opción de adjuntar documentos que podrán ser tanto imágenes como informes

 

 

 

 

Se quedan guardadas mis conversaciones con el médico

 

  • Las consultas telefónicas son grabadas por seguridad y calidad del servicio.
  • Las videollamadas no son grabadas

 

 

 

 

Puedo compartir imágenes con el médico

 

  • Puedes adjuntar hasta 5 imágenes que consideres relevantes en el momento de solicitar el servicio, así como mostrarle lo que estiméis necesario durante el transcurso de una videollamada

 

 

 

 

¿El médico puede facilitarme una receta?

 

  • Si. En función de su valoración el médico te puede prescribir a través de una receta electrónica la medicación que considera oportuna.
  • La receta electrónica te la remitirá por correo electrónico y lleva incorporado un código BIDI de un solo uso
  • Podrás disponer de tu medicamento llevando impreso el correo electrónico a tu farmacia o mostrando el correo directamente en tu teléfono móvil al farmacéutico para que pueda leer el código BIDI.

 

 

 

 

Qué tipo de recetas me pueden prescribir

 

  • Se podrá prescribir – bajo el criterio del médico – cualquier medicamento que esté dentro de la política de prescripción de Teladoc. Los más frecuentes son: Antipiréticos, Analgésicos, Antiinflamatorios
  • El médico también podrá prescribir pruebas diagnósticas o análisis complementarios siempre que lo estime necesario bajo su criterio profesional

 

 

 

 

Ponte en forma

 

 

 

 

Cómo funciona el programa

 

  • Al solicitar el servicio respondes a un breve cuestionario online para evaluar tu estado de forma física actual
  • En base a tus respuestas y prioridades, el programa configura un plan nutricional y de ejercicio físico para 4 u 8 semanas, para conseguir el objetivo de pérdida de peso.
  • Durante las semanas que dura el programa, recibes información adicional como propuestas de menús y recetas para seguir una dieta saludable. Además, se te pedirá completar cuestionarios de seguimiento que permitirán evaluar cómo estás avanzando en el programa
  • Si en cualquier momento estimas que necesitas ayuda adicional, podrás solicitar que un nutricionista te llame para evaluar tu caso en mayor detalle y resolver tus dudas

 

 

 

 

Cuánto dura el programa

 

  • El programa puede durar 4 u 8 semanas, en función de tu condición física de partida y de tus prioridades

 

 

 

 

Qué tengo que hacer para acceder al programa

 

  • Tan solo tienes que seleccionarlo a través de tu cuenta de Movistar Salud, y responder el cuestionario online inicial

 

 

 

 

Tengo que contestar todas las preguntas del cuestionario

 

  • Sí, es necesario responder a todas las preguntas para poder hacer una evaluación lo más ajustada a tu estado físico.
  • Las preguntas son muy fáciles de contestar y se puede completar el cuestionario en apenas 1 minuto

 

 

 

 

Cómo voy a recibir los pasos a seguir

 

  • Los pasos a seguir, así como toda la documentación adicional los recibirás por email en tu cuenta de correo relacionada con Movistar Salud
  • Tus documentos se guardarán en la sección “mis citas” para que puedas consultarlos cuándo quieras

 

 

 

 

Todo el mundo puede apuntarse al programa

 

  • Todos los usuarios de Movistar Salud, incluyendo beneficiarios y dependientes pueden apuntarse al programa

 

 

 

 

Preevaluación digital de síntomas

 

 

 

 

Cómo funciona

 

  • Accedes a un cuestionario online y dinámico basado en inteligencia artificial, que adapta las preguntas nuevas en base a las respuestas que vas introduciendo, hasta lograr orientarte en tu diagnóstico o recomendarte los próximos pasos más adecuados

 

 

 

 

Cuántas veces puedo utilizarlo

 

  • El uso del programa es ilimitado

 

 

 

 

Lo pueden utilizar todos los usuarios 

 

  • Todos los usuarios de Movistar Salud, incluyendo beneficiarios y dependientes pueden apuntarse al programa

 

 

 

 

Qué pasos tengo que seguir tras utilizar el preevaluador digital de síntomas

 

  • Acceder a la aplicación móvil o portal web, seleccionar el preevaluador digital de síntomas e ir respondiendo las preguntas a medida que aparecen

 

 

 

 

Cómo puedo acceder al preevaluador

 

  • A través de la aplicación móvil o portal web

 

 

 

 

Qué pasa si no acepto los términos y condiciones del servicio

 

  • No podrás acceder al servicio si no aceptas los términos y condiciones

 

 

 

 

 

Qué pasa si el preevaluador digital no acierta con el resultado que pudiera tener

 

  • El preevaluador digital siempre proporciona una recomendación aproximada y basada en las respuestas del usuario, concluyendo:
    1. Una serie de posibles prediagnósticos
    2. La gravedad de la consulta
    3. La mejor recomendación posible para ese caso

 

 

 

 

Incidencia técnica

 

 

 

 

Qué pasa si no me funciona la llamada

 

  • En caso de que un paciente no responda al teléfono, el médico realiza hasta 3 intentos de llamada. Si tras estos 3 intentos el médico no ha conseguido ponerse en contacto con el paciente, tendrás que volver a solicitar el servicio a través de la página web o aplicación móvil

 

 

 

 

Qué pasa si no me funciona la videollamada

 

  • En caso de que el médico no logre conectar con el paciente a través de videollamada, le llamará por teléfono al número que el paciente haya especificado al solicitar la consulta. Éste podrá ser el predefinido por el usuario en su perfil u otro proporcionado en ese momento

 

 

 

 

Qué pasa sino puedo acceder a la página web

 

  • En caso de que no puedas acceder a la página web, puedes probar de acceder a través de la aplicación móvil
  • Si el problema persiste puedes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004

 

 

 

 

Qué pasa si no me funciona la app

 

  • En caso de que la app no funcione, asegúrate que la tienes actualizada a la última versión disponible para tu sistema operativo. Si el problema persiste, recuerda que siempre puedes acceder a través del portal web

 

 

 

 

Qué necesito para usar la app

 

  • Un dispositivo Android o iOS, actualizado de modo que sea compatible con la aplicación

 

 

 

 

Precios, pagos y facturación 

 

 

 

 

Cuál es el método de pago

 

  • El servicio se cobrará a través de tu factura mensual de Movistar en dónde se detallará expresamente el importe correspondiente al programa de salud que te hayas suscrito  

 

 

 

 

Cómo veo lo que he pagado

 

  • Puedes consultar lo que has pagado por tu programa de salud en tu factura mensual de Movistar.
  • Igualmente, si tienes cualquier consulta no dudes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004 en donde te ayudarán a solucionar tu problema

 

 

 

 

Qué pasa si no estoy de acuerdo con lo que he pagado

 

  • Puedes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004 en donde te ayudarán a solucionar tu problema

 

 

 

 

Por qué ha cambiado el precio de mi suscripción

 

  • Probablemente el precio de tu suscripción puede haber variado por que hayas solicitado pasar de tu suscripción personal a una suscripción familiar, pero de todos modos si tienes dudas, ponte en contacto con nosotros llamando al 1004 en donde te ayudarán con cualquier problema asociado a tu factura

 

 

 

 

Qué hago si hay un error en el importe

 

  • Puedes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004 en donde te ayudarán a solucionar tu problema 

 

 

 

 

Puedo cambiar mi medio de pago

 

  • Puedes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004 en donde te ayudarán a solucionar tu problema 

 

 

 

 

Dónde puedo consultar mi historial de pago y facturación

 

  • Cualquier importe cobrado por tu programa de Movistar salud queda reflejado en tu factura mensual de Movistar, puedes revisarlas en papel o acceder a tu área de gestión en Movistar.es para su consulta

 

 

 

 

Qué pasa si me doy de alta a mitad de mes de la suscripción

 

  • Como cualquier servicio Movistar, únicamente se te cobrará el período disfrutado del servicio, con lo que, a modo de ejemplo, si te has dado de alta a mitad de mes, solo se te cobraría la mitad del importe de suscripción

 

 

 

 

Política de devoluciones

 

  • Los productos y servicios relacionados con el ámbito de salud no tienen derecho a desistimiento, con lo que no sería de aplicación política de devolución alguna 

 

 

 

 

Centro de soporte y reclamación

 

 

 

 

Cómo contacto

 

  • Puedes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004 en donde te ayudarán a solucionar tu problema

 

 

 

 

Cómo puedo poner una reclamación o incidencia

 

  • Puedes ponerte en contacto con nosotros llamando al 1004, cuéntanos tú problema e intentaremos ayudarte a solucionar tu problema
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