Movistar no cumple lo ofertado (1004), smart router wifi6

[miavi]

Buenos dias

Ayer realice un alta con movistar solo fibra, dado que la cobertura movil de movistar donde vivo es bastante deficiente me obliga a tener el movil con otra cobertura.

Cuando llamo pregunto hasta en 4 ocasiones, si se me instalaria el nuevo router, smart router wifi6 y la operadora me garantiza que para nuevas altas es el router que se instala, le incido que si es el nuevo que se coloca de forma vertical a diferencia del anterior que se coloca de forma horizontal. Dado que el router que tengo hoy en dia tiene wifi6 y para mi es requisito fundamental para hacer el cambio.


Creo en su palabra y sigo adelante con la contratación, como es una vivienda nueva y ya tiene la canalización interior y instalada, dado que estuvo con fibra neba hace unos meses, me dice que se me enviara el router en modo auto-instalable (conectar el latiguillo de fibra y poco mas)

Cual es mi sorpresa que 1h después me llaman del 1002 para gestionar el envió y le pido que me confirme que se va a enviar, y me dice que el smar wifi "el normal" no el nuevo con wifi6, que no tenia solicitud para este. Que si lo deseo una vez lo tenga instalado que debo de pagar los 50e para que me lo envíen.

Me gustaría que desde aquí se tome nota, se compruebe la grabación y se me diera una solución a este problema, en caso de que no fuera posible se cancele el alta nueva de fibra (dado que no fue una potabilidad, solo alta nueva)

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

El pedido del Router Smart WiFi6 aún no nos consta finalizado en nuestros sistemas, nos quedamos pendientes del progreso para confirmarte el cierre. 

Respecto a la reclamación, podemos realizarla una vez esté emitida la factura correspondiente al cargo del del Router Smart WiFi6. Nos quedamos con tu caso en seguimiento hasta ese momento para tramitar la reclamación.

Un saludo

Natalia

[miavi]

Ok entonces habrá que esperar a que se genere la factura

La entrega se hizo a media mañana no sé qué pasa con zeleris que no notifica correctamente

Si entro en el portal Alejandra ya figura el router nuevo.

Respecto al antiguo que tengo que hacer con el?

[Antena-KAT]

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@miavi  ha escrito:

Respecto al antiguo que tengo que hacer con el?

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Hola @miavi el HGU debes devolverlo en cualquier tienda movistar dentro de los 15 días siguientes.

Saludos

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Tal y como te ha indicado @Antena-KAT (muchas gracias por tu aportación), tienes un plazo de 15 días para entregar el router antiguo en tu tienda Movistar más cercana.

Por otro lado, hemos comprobado que el pedido del router ya estaría cumplimentado.

Con respecto a la reclamación, vamos a dejar tu caso en seguimiento hasta que se emita la próxima factura y podamos trasladar la reclamación.

Un saludo

Tere

[miavi]

buenos dias, ayer me pase a ultima hora para preguntar a una tienda de movistar con mi dni y no les figura ninguna recogida, con lo cual me han dicho que tengo que esperar a que se genere una recogida o numero de recogida

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Si has renovado tu router o descodificador, una vez  hayas instalado tu nuevo equipamiento, dispones de 15 días naturales para devolver los equipos antiguos con sus accesorios. Ponemos a tu disposición dos medios de devolución:

Recogida a domicilio
 

Un mensajero se desplazará a tu domicilio para recoger los equipos a devolver. Para ello, debes solicitar este servicio de recogida en domicilio.

Una vez hayas solicitado este servicio de recogida, debes seguir los siguientes pasos:

Desinstala los equipos que tienes que devolver, así como la totalidad de sus accesorios. El mensajero que pase a recogerlos llevará una bolsa donde podrás depositarlos.
Solicita al mensajero, una vez entregados los equipos, que te entregue el justificante de devolución y consérvalo.

El coste de este servicio es de 11€ (Impuestos incluidos) y la vía de pago será en el momento de la solicitud del servicio de recogida mediante tarjeta de crédito/débito. No tienes que pagar nada al mensajero.

Y la otra opción es devolución en tienda:

Si eliges esta opción de devolución gratuita, debes acudir a la tienda que elijas para entregar los equipos a devolver, previa petición de cita. Es importante que reserves una cita para cada línea fija con equipos a devolver. Para devolución de Smart TV, llama al 1004 y lo recogemos gratis en tu domicilio.

Además, tenemos tiendas con LOCKERS Movistar donde podrás devolver el equipamiento evitando esperas y sin cita. Para encontrar una tienda con LOCKER Movistar hazlo desde el buscador de tiendas Movistar, localiza la tienda más cercana de Movistar en tu ciudad o provincia y no olvides filtrar por el servicio LOCKER Movistar.

Que es la que te habíamos indicado anteriormente, para esta ultima no es necesario generar una orden de recogida, ya que se realiza la entrega directamente en tienda.

Por otro lado, y tal como te hemos informado anteriormente, mantenemos tu caso en seguimiento a la espera de que se emita la factura, para poder tramitar reclamación.

Un saludo

Ángeles

[miavi]

Si lo que necesito es un numero de devolucion ayer fui a una tienda movistar oficial y con mi dni no le figura ninguna devolucion, no me lo podia aceptar el router. por eso necesito que me deis un codigo de devolucion para que pueda tener una justificacion de recogida en el momento que entregue el equipo

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Cuando se realiza la devolución del equipo en tienda, es esta la que tiene que entregar un albarán de devolución de equipos, como justificante de la misma. 

Por tanto, desde la Comunidad, no podemos facilitarte ningún numero de devolución, ya que el procedimiento es el que te hemos indicado, cuando es el cliente el que realiza la devolución directamente en tienda.

¿Puede ser que la tienda cuando te desplazaste en el día de ayer, no localizara que ya se te había realizado la entrega del Smart Router wifi 6, y que el pedido ya estaba cumplimentado, y por tanto se puede realizar la devolución del Router antiguo?

Un saludo

Ángeles

[miavi]

La verdad que no lo sé, yo pasé por una tienda para contarle todo que me pusieron un hgu normal, que pedí el wifi6 y tendría que devolver el original. Miro en el sistema y no le permitía hacer ninguna recogida porque el sistema no le marcaba nada pendiente de devolver. Me dijo que tenía que esperar a recibir un sms para la devolución.

En cambio vosotros me dice que tengo que llevarlo, cual es la respuesta válida? No quiero darme un paseo hasta la tienda para nada.

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Si consultas en el siguiente enlace que te facilito, puedes comprobar que la operativa para devolución de equipos en tienda oficial de Movistar, es la que te hemos indicado anteriormente, y es la información oficial que existe al respecto, en nuestra pagina web de Movistar.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @miavi

Seguimos pendientes de que se emita la factura, para proceder a tramitar la reclamación. 

Un saludo

Raquel

[miavi]

buenas dias hoy ya se me genero la factura dentro de la app "mi movistar" con el cobro del router wifi6, se pasara por el banco a partir del dia 13, podeis generar ya la reclamacion?

Por otro lado la direccion de facturacion que viene es incorrecta, os pongo un MP con los datos correctos?

[miavi]

hola @Comercial_movistar 

hoy ya se me genero la factura dentro de la app "mi movistar" con el cobro del router wifi6, se pasara por el banco a partir del dia 13, podeis generar ya la reclamacion?

Por otro lado la direccion de facturacion que viene es incorrecta, os pongo un MP con los datos correctos?

[Comercial_movistar]

Hola @miavi

Hemos procedido a realizar reclamación sobre el importe facturado por la activación del Router Smart Wifi 6. Te facilitamos por privado el nº de gestión asociado y mantenemos el caso en seguimiento, para informarte en cuanto tengamos noticias. 

Respecto a la dirección ¿solo habría que modificar la de facturación? De ser así, puedes modificarla desde tu Zona de Cliente: una vez introduzcas tu usuario y contraseña, pulsa sobre     para entrar en "Mi perfil" y en la opción "Mis datos" accede a "Dirección de envío de facturas". Si deseas que te ayudemos con la gestión, puedes enviarnos por privado la dirección correcta. 

Un saludo

Raquel

[miavi]

hola @Comercial_movistar como tengo la factura sin papel , para que se envie por mail no me deja cambiarlo.
Lo que necesito que la direccion de facturacion tenga mis datos de facturacion fiscales, os paso la informacion correcta por privado

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo @miavi 🙂

Te confirmamos que se ha recibido correctamente tu mensaje privado y hemos procedido a realizar la gestión necesaria para poder modificar la dirección de facturación. Te facilitamos por privado el nº de tramitación asignado y lo mantenemos en seguimiento junto a la reclamación anterior. 

Un saludo

Raquel

[miavi]

@Comercial_movistar  gracias por la gestión , recibido ambos números de gestión.

Respecto la reclamación del coste del router, que plazo tiene de resolución?

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Lamentamos no poder indicarte un plazo de resolución, ya que la reclamación es estudiada y analizada por el departamento responsable; desde la Comunidad vamos a realizar el seguimiento de la misma y te mantendremos informad@ de cualquier novedad.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Continuamos pendientes de la resolución de la reclamación, en cuanto la hayamos obtenido, nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Un saludo

Ángeles

[miavi]

Recibí dos llamadas del 1004 y como no las pude atender me enviaron un mail que se había resuelto a mi favor y en unos 10 días recibiré la trasferencia por los 41.10 más impuestos en la cuenta bancaria.

Entiendo que con esto estaría todo a falta de recibir la devolución.

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

En primer lugar, te pido disculpas por la confusión, efectivamente la reclamación se ha resuelto a tu favor, y esta pendiente de facturación, para realizar la devolución del importe. Por este motivo, vamos a mantener tu caso en seguimiento, hasta que se emita la factura con dicha devolución, y te informamos.

Un saludo

Ángeles

[miavi]

con facturación te refieres al pago de la factura de mayo?

Hoy la han pasado por el banco y está pagada.

Por otro lado si quisiera hacer un cambio de tarifa habría algún problema con esta factura reclamada?

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

En relación a tu consulta, te informamos que cuando te indico que la reclamación esta resuelta, pero pendiente de facturación, no es referente al pago de la factura del mes de mayo, sino que esta pendiente de que se emita una factura rectificativa, donde se realice la devolución del importe a tu favor.

Si deseas realizar un cambio de tarifa en tu contrato, en principio, no lo impide el que exista dicha reclamación en curso, por lo que se podría gestionar.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @miavi 

Te comunicamos que nos consta enviada la factura rectificada en tu cuenta bancaria, te adjuntamos más información por privado. 

Quedamos a la espera de tu respuesta, para confirmar que has recibido el ingreso. 

Un saludo  🙂

Mónica

[miavi]

supongo que entrará al siguiente día hábil, mañana día 20 por las fechas que manejan las entidades bancarias.

En cuanto tenga el abono os lo confirmo par que cerréis el tema

Muchísimas gracias por todo el seguimiento