Estimados señores:
Ante la imposibilidad de ponerme en contacto con ustedes a través de ninguno de sus distintos canales de Atención al Cliente, les remito esta post con la esperanza de tener más éxito.
Hace unas semanas solicité un traslado de línea en Madrid por cambio de vivienda, para después poder contratar en esa finca el servicio MoviStar Fusión con fibra de 100Mb. Un agente de MoviStar me indicó que ese cambio no era posible técnicamente y que debía solicitar un alta de línea.
Así lo hice, y días más tarde un equipo técnico de MoviStar se desplazó a mi vivienda y, tras estudiar la acometida de la línea dijeron que “no se puede hacer”, que “hay que hacer una canalización por la calle” y que “MoviStar no lo va a hacer”. Sorprendido, pregunto las causas y me dicen que “estos ya no son los tiempos en los que Telefónica era pública y tenía la obligación de hacer la acometida; ahora MoviStar tiene un presupuesto de 1.000 euros para la acometida de una finca y esta obra se iría a los 6.000 y no lo hacemos”. Me confirma posteriormente que, efectivamente, eso supondría que no podría tener teléfono en mi casa. “Es lo que hay”, dijo.
Mi insistencia y mi incredulidad forzaron que viniese un segundo equipo técnico días después. Estuvieron tomando medidas y haciendo fotos para la posible canalización y evaluar así la viabilidad de la instalación.
Días después, el 18 de julio, y sin tener comunicación ni noticia alguna sobre el resultado de dicho estudio por parte de MoviStar, recibo una llamada de una agente comercial de MoviStar diciendo que “hemos tenido noticias de la denegación de alta de línea fija en su vivienda, por lo que le llamo para ofrecerle la contratación de nuestro servicio 3G”. Supongo que entenderán mi estupor ante aquella llamada. Por la forma irregular y poco ortodoxa –poco seria en cualquier caso- de comunicar la denegación del alta de línea, por no saber que ya tengo 3G con MoviStar, y por implicar que MoviStar asume con naturalidad que una vivienda en el centro de Madrid no pueda tener una línea de teléfono fijo.
Ese mismo día, y preocupado por la posibilidad cierta de no poder disponer de teléfono en mi vivienda, acudo al Servicio al Cliente de MoviStar 1004 con la intención de encontrar una solución a este grave problema, incluso planteando la posibilidad de asumir yo parte de la financiación de la canalización. Tras una hora y veintidós minutos y siete agentes distintos en el 1004 y el 1002 que ponían a prueba mi paciencia hablando con el departamento comercial, con el técnico, de nuevo con el comercial, planta externa, etc., conseguí que alguien finalmente me dijera sinceramente “yo que usted lo dejaba, no le van a hacer caso y va a ser imposible contactar con nadie al que trasladar su problema ni su propuesta. Hágase a la idea de que no va a tener teléfono. Esta empresa es así”. Así es, no fui capaz de encontrar a nadie al que plantearle una solución beneficiosa para ambas partes.
En resumen, entiendo perfectamente que MoviStar es una empresa que vela por su viabilidad –soy empresario y respeto plenamente los criterios que les lleven a tomar sus decisiones-, pero cuestiono vehemente que MoviStar no ofrezca los canales para mantener una interlocución directa con un cliente en una situación excepcional. Y digo excepcional porque no encuentro normal que una vivienda en el centro de Madrid no pueda disponer de una línea de teléfono fijo cuando, además, la ha tenido durante veinticinco años. Estoy convencido de que podemos encontrar una solución satisfactoria para ambas partes y para numerosos vecinos de fincas colindantes, en una zona de Madrid que –por extraño que parezca- tiene unas infraestructuras de telefonía realmente antiguas.
Acudo a esta vía con la esperanza de que tenga el éxito que no han tenido mis anteriores intentos. De otro modo, seguiré intentándolo por otras vías, todas las necesarias y que estén a mi alcance. Estoy convencido de que después de leer mi reclamación lo entenderán.
Quedo a la espera de noticias suyas y me pongo a su disposición para cualquier información adicional que pudieran necesitar.
