Movistar plus me reconoce “ fuera de casa”

[Cristina N.]

Buenas noches , 

Desde hace más de dos semanas, la aplicación de Movistar plus me reconoce como si estuviera fuera de casa y no me deja usarlo en más de un dispositivo a la vez como antes. He reiniciado  el router, he cambiado la contraseña , he desvinculado los dispositivos y sigue igual . Alguien me podría ayudar, por favor ? 
Muchas gracias 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Cristina N.

En primer lugar queremos darte la bienvenida a la comunidad y agradecer tu participación.

Pásanos tus datos personales ( nombre completo, dni, teléfono de contacto) a este enlace para que traslademos la consulta.

Saludos. Toñi

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Cristina N.,

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con ello y te informamos.

Un saludo

Mercedes

[Cristina N.]

Buenos dias Mercedes , 

Muchas gracias ! Quedo a la espera de una solución . 

[Técnico-Movistar]

Hola @Cristina N.!

Para poder ayudarte con tu incidencia, necesito que por mensaje privado nos confirmes los siguientes datos:

- Línea fija y Dni del titular asociado al servicio Movistar+

- Dirección de instalación.

- Persona y teléfono de contacto.

Para ir haciendo comprobaciones ¿ cuando inicias una sesión dentro del domicilio desde cualquier dispositivo te aparece la sesión como fuera de casa ?

¿ Con que dispositivos te pasa ?

Quedo a la espera de tu respuesta.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @Cristina N. !

Hemos recibido el mensaje privado con los datos solicitados, y comprobamos que el servicio Movistar + en tus dispositivos, está provisionado correctamente.

Dentro de las sesiones registradas, vemos que actualmente tienes una sesión activa desde un dispositivo Android marcada como fuera de casa.

¿ La conexión a internet que haces en los dispositivos donde visualizas Movistar+ es por cable o por Wifi ?

¿ Tienes instalado algún otro equipo como swtich, videobrigde u otro router en modo brigde ?

Gracias, un saludo, Mar.

[Cristina N.]

Buenos dias , Mar

   La conexión a internet se hace a través del wifi , no por cable . Me pasa en todos los dispositivos en los que intento acceder a la aplicación, en todos me sale fuera de casa ! Conozco todos los dispositivos que acceden a la aplicación , los puedo gestionar desde mi área de cliente, pero el problema no esta cuando lo quiero ver fuera de casa, sino verlo en varios dispositivos simultáneamente dentro de mi hogar estando contectado al wifi.
No tengo ningún repetidor ni otro aparato que pueda suponer un problema a la hora de conectarme a la aplicación de Movistar + . 
Gracias Mar! 

[Técnico-Movistar]

Hola @cristina N !

Te hemos realizado unas pruebas en remoto, y para que terminen de cumplimentarse, es necesario que realices unas pruebas desde el domicilio.

- Desvincular todos los dispositivos conectado en Movistar+ desde área clientes.

- Realizar un reset de fábrica al router. Para ello, en la parte de atrás hay un agujero que poner reset,  y con un palillo o similar, presionar durante   20 segundos, donde las luces se apagarán.

- Una vez que el router recupera la conectividad, volver a iniciar sesión y comprobar si ya te aparece la sesión dentro del domicilio.

Solo recordarte que cuando se realiza el reset al router, toda la configuración que tengas realizada como nombre y clave de la red Wifi, puertos abiertos etc, se pierde, ya que vuelve a los valores de fábrica.

Gracias, un saludo, Mar.

[Cristina N.]

Buenos dias ,Mar

He realizado las gestiones como me has comentado y las cosas no han cambiado , me sigue reconociendo como fuera de casa ! 
Gracias 

[Técnico-Movistar]

Hola @Cristina N. !

Al indicar que tras realizar las pruebas, te siguen apareciendo los dispositivos fuera de casa, te hemos modificado unos parámetros del router.

Tras éstos ajustes, es necesario que desde desde el domicilio realices las siguiente comprobaciones:

- Desde área clientes desvincula todos los dispositivos.

- En los dispositivos que tengas instalada la aplicación tendrías que desintalarla, y quitar la conexión a internet, olvidando u omitiendo la red Wifi y reiniciar / resetear el propio dispositivo.

- Una vez reiniciados, ir uno por uno conectado a la red Wifi e instalando la aplicación, y comprobando si ya te aparecen la sesión dentro del doomicilio.

En caso de que te persista, es necesario que nos facilites las direcciones Ip de los dispositivos en los que te conectas y te aparecen fuera del domicilio.

Gracias, un saludo, Mar.

[Cristina N.]

Hola Mar, 

  Tras hacer las comprobaciones indicadas, me sigue saliendo lo mismo por lo cual te voy a enviar por privado las direcciones ip de los dispositivos tal y como me lo has pedido ! 
Gracias 

[Técnico-Movistar]

Hola  @Cristina N. !

En primer lugar, pedirte disculpas por la demora en responder.

Hemos recibido el mensaje privado con la información, y al intentar acceder de nuevo al equipo, no nos permite ¿ tienes el router apagado ?

En caso de ser así, necesitamos que está encendido para poder realizar unas comprobaciones.

Gracias, un saludo, Mar.

[Cristina N.]

Buenas tardes Mar, 

No tengo el router apagado, he cambiado de tarifa el sábado y me han cambiado el número fijo , seguro que por eso no puedes acceder al router. Te voy a mandar por privado el nuevo número . Después de hacer las comprobaciones la semana pasada,me funcionó un par de dias la aplicación, ya me reconocía como en casa pero ahora , al cambiar otra vez la tarifa y el número fijo, me sale que estoy fuera de casa. Entre hoy y mañana me mandarán una contraseña para una nueva cuenta de movistar plus , a ver si después de activarla me saldrá que estoy en casa,sino, te vuelvo a escribir . 
Muchas gracias ! 

[Técnico-Movistar]

Hola @Cristina N. !

Te he enviado un mensaje privado con información sobre tu servicio de Movistar+ en tus dispositivos.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @Cristina N. !

Al comprobar que sobre la nueva línea, ya no nos consta activado el servicio Movistar+ en tus dispositivos, vamos a reportar el hilo al foro comercial para que puedan dejar el servicio activado sobre ésta línea, ya que la anterior va a cursar baja.

Gracias, un saludo, Mar.

[Cristina N.]

Hola Mar, 

Ya he hablado con el departamento comercial y han hecho las gestiones, me han dado de baja la cuenta con el antiguo número y solicitado la alta con el nuevo, estoy a la espera de la contraseña para poder disfrutar del servicio . Si tengo algún otro problema , te vuelvo a escribir . Muchas gracias por tu ayuda ! 

[Comercial_movistar]

Hola @Cristina N.

Efectivamente hemos comprobado que tienes dado de alta la nueva cuenta de Movistar+.

No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema.

¡Gracias por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!

Saludos

Pilar