¿Movistar tiene algún respeto de sus clientes?

[BereniceP]

El 3 de abril, contraté un servicio de adsl con telefonica. Por razones que no entiendo (dado que mis vecinos tienen internet con vosotros), no se ha podido tramitar. “No tengo cobertura”. Bien. Paso a buscar otra solución, con otra compania (tras llevar 6 meses intentando con vosotros). Cuando me llegó la factura del fijo me sorprendió ver que el importe había doblado. Llamé para señalar el problema, pusé una reclamación, y la respuesta fue desfavorable. Porque ¿? Pues se ve que YO misma había desactivado el planazo hogar. Me sorprendió, pedi que se chequeará la supuesta grabacion de voz en la cual hubiera dado el orden. Y a pesar de la cabezonería de la comercial, que insistió toda la conversación en que había dado de baja el servicio voluntariamente y que por lo tanto no se podía hacer nada, conseguí enterarme de que la desactivación fue “accidental” o “automatica” (según con que agente hablaba) al momento de contratar el adsl. Vuelvo a poner una reclamación más explicita. Al aclararse el problema, la persona que tramitó esta gestión indicó que tendría que recibir la devolución en un plazo de 10 días, o a más tardar en la siguiente factura, ya que a ella también le parecía logico que el error era de Movistar

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Acabo de recibir la nueva factura y … no se me ha devuelto nada ¡ Llamo al 1004. Me indican que la reclamación ha sido denegada. Peor… la comercial me indica que hubiera tenido que llamar yo para avisar de que quería mantener los servicios contratados antes del “intento adsl”.

Alguien me puede explicar ¿? ¿No es de logica que si contrato algo que finalmente no me podeis dar, de que siga como estaba antes ¿? NUNCA he expresado mi voluntad de dar de baja el planazo hogar. No tengo por que adivinar que al tramitar el adsl, se iba a modificar mi contrato. De hecho me parece que la comercial con quien hize el contrato me lo especificó. De que en caso de que no funcionaría el tramite (ya tenía mis dudas dado que llevaba medio año intentando contratarlo con vosotros), todo quedaría igual. Me interesaría poder chequear la grabación.  

Obviamente, la responsabilidad es vuestra, no ¿?

Más que una respuesta desfavorable a mi reclamación, lo que yo esperaba era una solución rapida a vuestro error, así como excusas por las molestias. Porque ya ni cuento el tiempo pasado en el 1004, intentando conseguir información de agentes poco enterados, si consideramos el numero de variaciones en las respuestas dadas. A mi me parece que el trato comercial es un poco más que exigir a los agentes proponer de forma sistematica –a cada llamada- la fusion adsl/mobil/fijo. Como lo entendereis, no tiene ningun sentido en mi caso. Acaba cansando. Y sobre todo da una imagén pesisima de vuestra compania.

Os pido por favor que solucionais el tema ya.

Si sumo lo que me habeis cobrado demás, de las 3 últimas facturas, son : 51,226€ + IVA = 61,98€

Atentamente,

Bérénice

[JaviV-Movistar]

Hola @BereniceP

Bienvenida a la comunidad.

Lamento lo ocurrido, si ya existe una reclamación y no estás conforme con la resolución adoptada, te informo que Movistar cuenta con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de  nuevo el caso y sea resuelto.

Para ello debes formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puede adjuntar algún documento o documentos que crea  conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

También puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

Saludos